Compra sin salir de casa

Finanzas Personales

La accesibilidad a internet y el desarrollo de plataformas seguras de pago han detonado las compras online.
Cada vez más mexicanos compran en línea; el reto es ofrecer más productos y prevenir fraudes (Shutterstock).

Leonardo Peralta

Tan solo en 2017, más de 53 millones de mexicanos adquirieron por lo menos un producto vía electrónica, creando un mercado que supera los 329,000 millones de pesos en ventas anuales y que ahora recibe el impulso de comerciantes considerados tradicionales, quienes buscan innovar y llegar a consumidores que diversifican sus hábitos de consumo. 

En México, el monto de las operaciones de comercio electrónico al menudeo, ha crecido a un ritmo promedio de 45.3% entre 2010 y 2016, según datos de la Asociación de Internet.mx, organización que agrupa a empresas y organizaciones que son usuarias intensivas de esta tecnología. 

Este crecimiento está relacionado con la expansión en las capacidades tecnológicas de las personas y la diversificación de los sistemas de pago, dice Enrique Culebro, presidente de la asociación. “Existen casi 80 millones de mexicanos conectados y con capacidades para hacer transacciones en línea, además, en los últimos años han aparecido nuevos medios de pago que facilitan las transacciones a personas no bancarizadas”, comenta el directivo. 

Las formas de pago más empleadas por compradores son, además de los pagos con tarjetas de débito y crédito, el servicio de gestión de pagos PayPal y el uso de las redes de tiendas de conveniencia Oxxo, según el Estudio de Comercio Electrónico en México 2017, publicado por la asociación. 

A esto se suman iniciativas encaminadas a mejorar la confiabilidad en las transacciones de comercio electrónico, “además de la colaboración con organismos de seguridad, en junio pasado lanzamos la iniciativa Sello de Confianza, que asegura a los compradores que la tienda es una empresa establecida, avala conexiones de datos, formas de pago resistentes ante fraudes y mecanismos claros para la gestión de quejas y denuncias hacia las autoridades”, dice Culebro

Todos a vender 

Las barreras para crear tiendas en línea se han reducido, lo que ha incrementado el número de personas y empresas que se dedican a la venta por internet, explica Iván Palomera, director general en México de la empresa de mercadotecnia Smartup, que asesora a empresas de comercio electrónico. “Puedes afiliarte a plataformas que por menos de 30 dólares arman una tienda en línea sin grandes conocimientos técnicos”, afirma. 

No es coincidencia que entre 2014 y 2018 la cantidad de empresas que están dedicadas a las ventas por internet pasó de 1,039 a 1,369, un incremento de 31%, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). 

Generadores de experiencias 

El comercio en línea ha sido desde sus inicios territorio de emprendedores, como el fundador de Amazon, Jeff Bezos, quien estuvo dispuesto a romper el dominio de grandes empresas aprovechando la flexibilidad de la red. 

Pero también hay compañías de comercio tradicional que han saltado a la arena digital, aprovechando su fortaleza y experiencia en el terreno de la venta minorista. Es el caso de Walmart, que opera en México 3,100 tiendas físicas, pero está fortaleciendo su músculo digital

“Nos adaptamos a los patrones de compra de nuestros clientes, sean totalmente digitales o en formatos mixtos, donde la compra se hace en línea y se recogen los productos en la tienda”, dice Ignacio Caride, vicepresidente de e-commerce para Walmart de México y Centroamérica

Por ello, la empresa ha emprendido la labor de crear puntos para recoger mercancía en sus tiendas y redes de logística que permitan llegar a sus clientes. “Estamos trabajando con una mezcla de vehículos propios y de otras empresas para que el cliente reciba sus productos en tiempo y forma”, dice el directivo.

El Dato 1,369
Empresas de comercio electrónico hay en México.


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​Otra empresa que desarrolla experiencias híbridas de compra es BestBuy, que cuenta con más de 30 tiendas físicas en México. De acuerdo con Federico Rodríguez, director de comercio electrónico de la compañía, “hay consumidores que prueban los productos en la tienda física y hacen la compra en la tienda virtual, mientras que otros lo hacen al revés. Nuestra misión es hacer que su experiencia sea la misma sin importar desde dónde hacen su compra”. 

Los productos físicos han cobrado mayor relevancia como parte de las ventas del sector minorista. El estudio de la Asociación de Internet.mx indica que ropa y accesorios es la categoría de compras vía internet más popular, rompiendo la preeminencia que bienes intangibles, como boletos y paquetes turísticos, tenían hasta hace algunos años. 

El lado B 

El crecimiento en la cantidad y monto de las transacciones de comercio electrónico también han aumentado la posibilidad de fraudes. 

Datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) indican que en 2017 se realizaron 271 millones de operaciones de compra en línea, por un monto de casi 220,000 millones de pesos, al tiempo que se presentaron 6.5 millones de incidentes de fraude por un monto de 1,215 millones de pesos. 

Para proteger la integridad de los datos digitales, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) mantiene un programa llamado Monitoreo de Tiendas Virtuales, el cual revisa periódicamente que más de 960 tiendas electrónicas en México cumplan con parámetros de información al comprador, como información sobre políticas de envío, devoluciones, cancelaciones, así como avisos de privacidad y protección de datos personales

En caso de alguna inconformidad o denuncia, la Profeco tiene canales digitales vía Twitter en @atencionprofeco y el sitio web telefonodelconsumidor.gob.mx, donde se pueden realizar denuncias vía chat, correo electrónico o por teléfono. 

La misma institución creó este año una plataforma de conciliación directa, llamada concilianet.profeco.gob.mx, entre compradores y algunos de los principales comerciantes electrónicos en el país, como Amazon, MercadoLibre, Groupon Rappi, para conciliar vía web diferencias antes de llegar a una denuncia formal.

El Dato. 271
Millones de compras en línea se realizarón en 2017

Los retos 

Pese a su crecimiento, el comercio electrónico sigue siendo una porción menor del consumo total de bienes minoristas. Las ventas en línea de las tiendas agrupadas en la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) ascendieron a 1.6 millones de millones de pesos en 2017, es decir, representaron una quinta parte de sus contrapartes físicas. 

De acuerdo con Enrique Culebro de la Asociación de Internet.mx, uno de los retos está en mejorar las cadenas de logística y distribución para llevar más categorías de productos a los consumidores. “En otros países se ha avanzado en la entrega de alimentos perecederos, en buena medida porque se han desarrollado las cadenas de frío, un tema que en México aún se está trabajando”, explica. 

Nuestro país todavía es un jugador modesto en el comercio electrónico mundial. Datos de la plataforma de comercio electrónico Shopify indican que para 2017 las ventas de comercio electrónico a nivel mundial ascendieron a 2.3 millones de millones de dólares, pero México apenas generó 0.75% del total, lo que palidece frente a China, que generó 29% de las ventas, o Estados Unidos, responsable de casi 15% del comercio en línea.


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