Uno de cada cuatro consumidores abandona el proceso de compra de un seguro de vida antes de completarlo ante la confusión e incertidumbre que generan los trámites y el lenguaje técnico que los acompaña. La confianza, transparencia y el tipo de asesoría que reciben son parte importante de esta decisión final.
Estos datos forman parte del Informe Mundial de Seguros de Vida 2027, realizado de forma conjunta por Capgemini y LIMRA. La investigación recopiló la voz de 198 ejecutivos de aseguradoras y 6 mil 175 clientes a través de 18 mercados internacionales, que incluyen a México y Brasil.
El documento también expone que 53 por ciento de las personas considera contratar un seguro de vida por seguridad financiera, pero existen barreras en su compra.
"Un seguro de vida, como tú y yo lo sabemos desde un principio, es una protección no solo para ti, sino para toda tu familia. Creo que lo hemos visto ahora que tenemos cambios en la situación del planeta, ambientales y de vida; se vuelve cada vez más indispensable", destacó en entrevista para MILENIO, Ricardo Acacio, líder del sector de Seguros y Pensiones de Capgemini México y North Latam.
El estudio también refiere que tanto a nivel global como local, 47 por ciento de los consumidores considera que adquirir una póliza de vida sigue siendo un procedimiento sumamente complejo.
Esta percepción provoca que solo una cuarta parte de las personas interesadas logre concretar su contratación. Algunas de estas ideas erróneas son:
- El 35 por ciento de las personas señala que percibir el seguro como "demasiado caro o inasequible" es su principal barrera de compra.
- El 30 por ciento de los consumidores menciona la falta de claridad y transparencia sobre la cobertura y los términos como obstáculo para contratar un seguro de vida.
- El 25 por ciento de las personas considera que el seguro de vida "no es relevante para su etapa actual de la vida".
Reto del lenguaje técnico en la información de seguros
Las barreras no obedecen necesariamente a una falta de presupuesto por parte del cliente, sino a cómo se estructura la oferta.
El documento detalla que 38 por ciento de los consumidores percibe que el contenido de las aseguradoras está centrado en la venta y no ayuda a entender, mientras que 37 por ciento critica que la información es demasiado técnica o cargada de jerga.
"Todavía tenemos que mejorar mucho y trabajar mucho en poder facilitarles información que les sea más fácil de digerir, porque todavía son muy técnicos. Necesitan ser un poco más accesibles en la información que les hacemos llegar a los asegurados o a los potenciales asegurados", expresó Acacio.
Una de las tendencias más marcadas del informe es el cambio demográfico y de mentalidad.
Para las aseguradoras, el mercado potencial de clientes son las personas menores de 40 años.
Sin embargo, las generaciones jóvenes no buscan necesariamente esquemas tradicionales centrados en el fallecimiento, sino mecanismos financieros flexibles de ahorro e inversión que puedan aprovechar en el presente.
"Lo que está buscando este mercado que llamamos potencial es poder ser un ahorro financiero que puede ser un mecanismo, un seguro de vida, pero no necesariamente recibirlo hasta fallecer. Por eso decimos que ahora los seguros de vida son seguros que se están transformando en seguros para vivir", afirmó.
Para los profesionales jóvenes que inician su trayectoria laboral, la contratación temprana de una póliza representa una estrategia económica de bajo costo para construir un patrimonio a largo plazo.
"Tienes que empezar a pensar en esos mecanismos de financiamiento en los cuales tú puedes tener esos beneficios y pensar en esos beneficios, más nuestras personas que son de edad muy joven y que ya no van a tener los beneficios que podemos tener nosotros", explicó Acacio.
Pese a este panorama, el hecho de que tres de cada cuatro personas no concluyan la compra de su póliza no es interpretado como una pérdida definitiva por la industria, sino como un área de oportunidad para agilizar los canales y mejorar la comunicación durante todo el recorrido del usuario.
"Más que una pérdida, es una oportunidad de crecimiento y de poder brindarles mayor información y más rápida a los usuarios. No lo ven como una pérdida, lo ven como un proceso de crecimiento y de maduración aprovechando las nuevas tecnologías", consideró.
IA, calidez del asesor y ciberseguridad
De acuerdo con Acacio, las aseguradoras están invirtiendo en modernizar sus sistemas legados y adoptar herramientas de inteligencia artificial para simplificar cotizaciones y dinamizar los tiempos de respuesta.
El 78 por ciento de los consumidores afirma que su experiencia mejora cuando las organizaciones explican claramente cómo se gestionan sus datos personales, según el estudio.
No obstante, aunque más del 51 por ciento de las personas utiliza medios electrónicos e IA para buscar y comparar opciones, el contacto humano sigue siendo irremplazable.
"La inteligencia artificial nos puede ayudar a ver las diferentes opciones. Las mismas aseguradoras se están esforzando para que esta información pueda ser accesible al público a través de sus portales, pero al final de cuentas el apoyo de los asesores va a ser fundamental para poder determinar ya la compra final", puntualizó Acacio.
Por otra parte, ante el auge tecnológico en el sector, el directivo afirma que la ciberseguridad se ha convertido en un eje prioritario de inversión en software, infraestructura y controles regulatorios dentro de las instituciones financieras.
"En lo que se están esforzando también es en la seguridad de los datos, porque los asegurados lo que buscan mucho y lo que valoran demasiado en las aseguradoras es qué tanto protegemos sus datos. Las aseguradoras están invirtiendo muchísimo en el tema de ciberseguridad", dijo.
Asimismo, considera que la tecnología debe servir para traducir los conceptos difíciles en decisiones financieras claras y oportunas.
"Los seguros de vida en nuestro país creo que necesitan mayor difusión. Creo que son un gran mecanismo de financiamiento y de protección para nosotros mismos y para nuestra familia, y creo que las tecnologías nos van a ayudar en corto tiempo para poder tener información más clara y más rápida", concluyó Acacio.
MRA