Negocios en movimiento

Impacto de la rotación de personal

Federico D´Kuba

Los servicios se distinguen de los productos en tres aspectos fundamentales: son intangibles, son heterogéneos y se producen y consumen al mismo tiempo. Esto último implica que los servicios se prestan en un espacio físico a través de una interrelación muy estrecha entre los colaboradores de la empresa y los clientes. No basta con que las instalaciones de un hotel sean agradables o lujosas, la atención de todo el personal del hotel jugará un papel crítico en la percepción del cliente, por esta razón las empresas de servicios hacen inversiones muy fuertes para transmitir conocimientos y para mejorar las habilidades y las actitudes de los empleados. Este concepto se conoce internacionalmente como KSAOs (knowledge, skills, attitudes, and other characteristics) y trata de lograr que la relación social entre el colaborador y el cliente se lo más positiva posible para ambos. De aquí parten los supuestos de que un empleado satisfecho tratará mejor a los clientes, y los clientes satisfechos nos generarán más negocios. Sin embargo, parece que a las empresas les es cada día más difícil el retener a sus empleados, lo que se traduce en una alta rotación de personal. Hace unos días analicé la información financiera de una empresa de servicios financieros que es muy rentable, cuenta con más de 130 sucursales, y sus procesos son de primer nivel, sin embargo, me impactó que su objetivo para el 2018 es lograr una rotación de personal del 84%, ya que en el 2017 fue del 103%. La pregunta obligada fue: ¿Cuál es el efecto económico de esto? La rotación de personal tiene dos consecuencias: la primera es que la persona cuando se retira, se lleva el KSAOs. Por esta razón, los efectos negativos de la rotación de personal son tradicionalmente cuantificados con base en los costos de reemplazo. La segunda es más difícil de cuantificar y tiene que ver con determinar las pérdidas ocasionadas por la ruptura de las relaciones sociales entre el colaborador y el cliente. No es extraño escuchar a personas que deciden ya no ir más a un restaurante porque les quitaron al mesero que los atendía. Una de las empresas que mayores esfuerzos ha realizado para medir el impacto de este fenómeno es Taco Bell: “Al analizar la rotación de personal por sucursal, encontró que el 20% de las tiendas que tienen la menor rotación de personal venden el doble y son 55% más rentables que el 20% de las tiendas que tienen la rotación de personal más alta” (Heskett 2008). Te invito a que reflexiones sobre el verdadero impacto de la rotación de personal en tu negocio.

Federico D’Kuba es profesor del IPADE.

fchavez@ipade.mx





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