Alberto Remirez, CEO y propietario de Hamak Hotels, grupo con cuatro unidades en Tulum, Cancún, Tepoztlán y Valle de Bravo, dice que, como empresa, pararon más de cuatro meses debido a la contingencia sanitaria a causa del coronavirus y que además de sujetarse a los protocolos y lineamientos establecidos por las autoridades para los centros de hospedaje, han tenido que hacer fuertes inversiones para el retorno a la actividad en la “nueva normalidad”.
Las medidas de confinamiento y el paro de actividades económicas que exigió el Covid-19, provocaron un desplome en los ingresos del sector hotelero en el país, que es el que más aporta al Producto Interno Bruto Turístico (PIBT), al sufrir su mayor caída en 11 años en el primer trimestre de 2020, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi).
En un escenario poco optimista, con estimaciones oficiales de que el sector no se recuperará por completo antes de 2023, algunos hoteles ya están operando y se esfuerzan por atraer turistas a pesar del tope de ocupación de 50% fijado por las autoridades para prevenir contagios; otros decidieron mantener las cortinas abajo, pues sus costos de operación no alcanzan a ser cubiertos bajo las actuales condiciones de trabajo.
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Ante este panorama, Hamak Hotels primero buscó certificarse con una empresa global en materia de estándares de gestión y normas reconocidas a nivel internacional, que garantizan a sus clientes la adopción de protocolos rigurosos de limpieza y la capacitación de todo el personal.
Este sello significó un gasto de alrededor de 1,500 dólares por hotel, que tendrá que refrendarse cada seis meses. También han modificado sus sistemas para que los visitantes puedan hacer check-in y pagos mediante tecnología touchless, además de la generación de códigos QR para los menús de alimentos, bebidas y otros servicios de los alojamientos, con la finalidad de que los huéspedes puedan consultarlos desde su celular o tableta.
Maritere Zaballa, gerente general del hotel Amomoxtli, en Tepoztlán, Morelos, explica que además atender las auditorías físicas que han realizado funcionarios de los tres niveles de gobierno para verificar la aplicación de los protocolos de protección para huéspedes y colaboradores del hotel, han recurrido también a la certificación externa, la cual excedió los 30,000 pesos y tiene vigencia hasta diciembre próximo.
No obstante que cerraron sus puertas por poco más de cuatro meses, el total de la plantilla estuvo preparándose y capacitándose para poder volver a abrir. Además, buena parte del personal estuvo comisionado a labores de mantenimiento, seguridad y jardinería durante el confinamiento.
Es decir, no hubo despidos y se mantuvo gran parte del gasto operativo. Zaballa añade que si bien ya eran una empresa con protocolos de limpieza y desinfección estrictos en todas las áreas, las circunstancias los han empujado a cambiar a productos de nueva generación, efectivos contra el Covid-19.
“Para que nosotros pudiéramos volver a abrir, con todos los protocolos que exige a todos los establecimientos la Secretaría de Salud y las certificaciones del IMSS, y con las características de espacio que contamos, yo diría que en números cerrados invertimos más de 3 millones de pesos, lo cual es mucho dinero para un hotel que tenía meses cerrado”, dice Zaballa.
El dato.80%
de las utilidades de Hamak Hotels en el Caribe podrían verse afectadas por la emergencia sanitaria.
Impacto económico directo
De esta manera, los centros de hospedaje han tenido que echar mano de mayores recursos para la adquisición de equipo de protección personal, caretas, guantes, cubrebocas, alcohol en gel, termómetros infrarrojos, equipos de desinfección señalización y suministros de limpieza adecuados, además de hacer los cambios de pasar todos los menús a digital, lo que, a su vez ha implicado horas de trabajo con equipos de diseño, redes sociales, mercadotecnia y relaciones públicas.
Por ejemplo, las áreas comunes que recibían limpieza dos veces al día, ahora son sanitizadas cada dos horas, y las camaristas, a las que les tomaba 40 minutos en promedio hacer limpieza profunda en cada habitación, hoy en día lo realizan en hora y media.
En ese sentido, la gerente general de este hotel en Tepoztlán estima que el costo mensual de operación, prorrateando la compra de nuevos equipos para sanitización que tendrán una vida útil larga, se incrementó casi 20%, calculando que muchos de los protocolos adoptados se harán permanentes.
Alberto Remirez, de Hamak Hotels, calcula que a finales de 2020 la emergencia sanitaria habrá causado una merma de 80% en las utilidades de sus hoteles en el Caribe y de 70% en las unidades que opera en el centro del país. Pero en el mercado de hospitalidad, no solo el sector hotelero se ha visto afectado de manera considerable.
Airbnb tuvo que poner en pausa y cancelar reservaciones para alojamientos, como consecuencia de las restricciones de viaje y otras medidas de distanciamiento que tuvieron impacto directo en el sector turístico; tan solo en abril y mayo, cayeron 35% las propiedades de alojamiento ofrecidas en la Ciudad de México, en comparación con las existentes en marzo.
A decir de la compañía, se han empezado a ver algunos signos de recuperación en la industria. Según su oficina de representación en México, desde sus inicios la operación de la plataforma se ha basado en la confianza, y México se encuentra en el top 10 de los países con el mayor número de anfitriones que se han comprometido con el protocolo sanitarios y desinfección impulsado por la empresa.
Airbnb representa para ellos la oportunidad de obtener un ingreso extra, por lo que les conviene cumplir con el protocolo de sanitización, ya que pueden ponerlo en sus ofertas de alojamiento y los potenciales huéspedes pueden hallarlos al filtrar los sitios que cumplen con este proceso.
Sobre si el cumplimiento de estos protocolos podría impactar en el costo de los alojamientos, Airbnb señala que quienes alquilan los espacios deciden directamente los precios por noche. “Lo que sí podemos decir, es que en las sesiones informativas con anfitriones no hemos detectado la intención de incrementar los precios.
Al contrario, hemos observado que, tras el largo periodo de espera por la contingencia, están más deseosos que nunca de alojar en sus casas a los huéspedes”. Adicional a esto, se ha firmado una alianza estratégica con Cloralex para ofrecer a los anfitriones productos de calidad a bajo costo, para que realicen una correcta desinfección en sus alojamientos sin necesidad de hacer una gran inversión.
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El tamaño sí importa
Jorge Apaez, Chief Operating Officer para México, América Latina y el Caribe de InterContinental Hotels Group, que controla marcas como Presidente Intercontinental, Crowne Plaza y Holiday Inn, y opera 5,918 establecimientos en el mundo (150 de ellos en México), asegura que los costos adicionales de la pandemia no excedieron para ellos los 10,000 pesos mensuales por hotel a nivel nacional.
Explica que desde antes de la pandemia, en sus unidades ya existía un programa de limpieza profunda con desinfectantes de grado hospitalario; esto es, que se trabajaba con buenos estándares y solo fue necesario reforzarlos a partir de los consejos de las autoridades sanitarias internacionales.
A esto hubo que sumar estaciones de desinfección de manos, la elaboración de ocho videos para guiar al huésped en su registro, estancia, uso de servicios y áreas comunes, y la colocación de acrílicos en puntos de atención. Y es que —dice— InterContinental Hotels Group tiene la ventaja de negociar la compra de grandes volúmenes de insumos que quizá como negocio independiente no podría.
Esto también le permite que los materiales para la capacitación de sus empleados tengan un costo muy bajo. Sobre el punto central para la reactivación, que son los temores de la gente en el contexto actual, Apaez no tiene duda: “El nuevo concepto no negociable para nuestra industria se llama ‘confianza con la limpieza y la seguridad’.
El costo de poner en práctica las medidas de las que hablamos es muy bajo, especialmente si lo comparamos con lo que pudiera representar perder un cliente o perder la confianza de una empresa cuyos ejecutivos se alojan contigo”.
Maritere Zaballa, de Amomoxtli, sostiene que lo inteligente, por el momento, es hacer una pausa en el presupuesto de este año y replantearlo, definir qué compra o reposición de equipos es realmente prioritaria y replantear las cantidades de insumos, conscientes de que se opera con 50% del aforo.
“Hay que ser muy conservadores con lo que sigue y si resulta que superas esos pronósticos conservadores, podremos tocar fanfarrias”.
yvr