Implementar la gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) y la inteligencia artificial (IA) en las organizaciones públicas promete modernizar y mejorar los servicios que ofrecen a los ciudadanos, a pesar de las críticas de que estas inversiones son un desperdicio de recursos, en un sector ya de por sí agobiado por la burocracia y restricciones presupuestarias.
La realidad es que los gobiernos están cada vez más centrados en aprovechar las ventajas de la modernización. Un ejemplo es la intención del gobierno entrante de crear la Agencia de Transformación Digital y Telecomunicaciones, la cual se encargaría de cambiar las prácticas análogas que se realizaban en administraciones anteriores en cuanto a trámites y procedimientos; así como adentrarse a la conectividad digital.
Más eficientes y proactivos
Cuando esta adopción se combina con la IA, los resultados son exponenciales. Al integrarla con las prácticas de ITSM, las organizaciones públicas pueden automatizar tareas repetitivas, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la precisión en la resolución de problemas. Esto conduce a servicios más eficientes y proactivos, donde los problemas pueden detectarse y solucionarse antes de que afecten a los usuarios. Además, la IA permite el análisis de grandes volúmenes de datos para identificar tendencias y optimizar procesos, asegurando que los recursos se asignen de manera más estratégica. Así, la combinación de ITSM e IA aumenta la calidad y eficiencia de los servicios y promueve una gestión pública transparente y ágil, alineada con las expectativas modernas de velocidad y eficacia.
De acuerdo al estudio OTRS Spotlight: Gestión de Servicios de TI 2024, publicado en mayo, 73 por ciento de los equipos de TI mexicanos pretenden introducir IA en los próximos 12 meses, casi el doble en comparación con 2023 (40 por ciento). Su objetivo es hacer que los procesos ITSM sean más eficientes.
Sin embargo, la IA también presenta desafíos. De los encuestados, 44 por ciento dice que está tratando de equilibrar el enfoque en la automatización de procesos de negocio con la IA, lo que requiere recursos financieros, humanos y técnicos adicionales.
En 2024, 22 por ciento de los encuestados señaló a las limitaciones del software como un desafío a la hora de mejorar la gestión TI, frente a 11 por ciento en 2023. La falta de personal cualificado también aumentó de 6 por ciento a 9 por ciento.
El dice...“La combinación de ITSM e IA
Aumenta la calidad y eficiencia de los servicios y promueve una gestión pública transparente y ágil"
Aquí, detallamos otras seis formas en las que las organizaciones públicas pueden beneficiarse del uso combinado de los servicios TI con Inteligencia Artificial:
- Mejora de la calidad del servicio. La ITSM ayuda a las organizaciones públicas a proporcionar servicios de TI más consistentes y confiables. Esto es particularmente importante para garantizar la continuidad y la calidad de los servicios esenciales a los ciudadanos.
Mayor eficiencia operativa. Reduce costos y mejora la utilización de recursos. Formaliza la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuración, lo que permite un enfoque más proactivo y menos reactivo, con lo que minimiza el tiempo de inactividad y resuelve problemas de forma más rápida y eficiente.
Gestión de riesgos y seguridad. La ITSM incluye prácticas específicas para gestionar la seguridad de la información, ayudando a identificar, evaluar y mitigar riesgos. Es posible proteger datos sensibles y garantizar la confidencialidad de la información.
Satisfacción del usuario. Se centra en la experiencia del usuario, estableciendo canales claros de comunicación y soporte, así como procesos eficientes de resolución de problemas. La implementación de Service Desks y portales de autoservicio mejoran la interacción del usuario con los servicios de TI.
Apoyo a la transformación digital. La gestión de servicios de TI proporciona una base estructurada para esta transformación, permitiendo la integración de nuevas tecnologías de forma ordenada y gestionada.
IA y eficiencia en ITSM. Para muchos, el uso de herramientas de inteligencia artificial ha mejorado los indicadores clave de desempeño.
La adopción de prácticas ITSM, combinadas con IA, permite a las organizaciones públicas responder mejor a las demandas de los ciudadanos y contribuir a un gobierno más eficiente y eficaz.
CHC