Tus próximas vacaciones podrían ser muy diferentes gracias a los robots. Los avances en inteligencia artificial (IA) le darán a la industria turística una época dorada, pues con ellos es posible imaginar nuevas formas de planear, reservar y vivir los viajes ya sean de negocios o de placer, de acuerdo con un informe de McKinsey & Co. publicado a finales de 2023: “Este es un momento de optimismo para la industria”, dijeron los autores del reporte.
“Entre recuperar su participación en el producto interno bruto, beneficiarse de la actual recuperación de los viajes corporativos y satisfacer la demanda de experiencias únicas de los consumidores, el escenario está listo para el crecimiento acelerado de los viajes”, señala el informe.
Por ahora, la adopción de IA entre las empresas turísticas aún es incipiente, sin embargo, se espera que el sector crezca a una tasa anual promedio de 5.8 por ciento hacia 2032, según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés), con la tecnología como un elemento clave para alcanzar dicho potencial.
En México, tanto aerolíneas como cadenas hoteleras y hasta líneas de cruceros están usando IA para fortalecer sus canales de atención y, con ello, la satisfacción de sus clientes. Aquí sus estrategias:
Posadas y su espíritu de cooperación
El grupo hotelero mexicano, que administra 194 marcas de hospitalidad, lanzó hace dos años su plataforma DigitalConcierge, basada en inteligencia artificial, con un bot que acompaña a los huéspedes durante todo su proceso de reservación y a lo largo de su estadía, a cualquier hora de los 365 días del año.
“Puedes tener cualquier comunicación con el bot y te contestará por toda esta parte de la IA”, dijo Leslie Gómez, directora de marcas, calidad y estándares del grupo. “El año pasado tuvimos más de 500 mil conversaciones con huéspedes”.
El bot ayuda a los viajeros si requieren servicio al cuarto o indicaciones para llegar a su hotel, e incluso puede sugerirles experiencias personalizadas para su viaje.
Su tasa de respuestas favorables ronda 85 por ciento, pero siempre es posible escalar la atención a un asesor humano. Ello elevó la satisfacción del cliente (Net Promoter Score o NPS) al menos nueve puntos, de acuerdo con Leslie Gómez, y la expectativa de Posadas para este año es que ayude a incrementar 5 por ciento la venta de experiencias adicionales a la estadía.
Alexa, recomiéndame un crucero
Royal Caribbean, una de las líneas de cruceros más grandes del mundo, presentó en 2023 un asistente de voz para el mercado mexicano en alianza con My Voice Travel, que con ayuda de la IA permite buscar opciones de viaje, armar itinerarios y recibir cotizaciones personalizadas.
La skill fue diseñada para Alexa, el servicio de voz de Amazon, con la intención de simplificar la experiencia de los clientes al realizar una reservación.
Si en el futuro quieres embarcarte en un crucero, solo tendrás que decir: “Alexa, abre Royal Caribbean”, para acceder a su asistente virtual y hacer la reservación.
Expedia: reservas con ChatGPT
La agencia de viajes digital estadounidense también lanzó una plataforma de planeación de viajes mediante IA dentro de su aplicación móvil, que está disponible para el mercado mexicano, aunque solo en inglés; han dicho que planean habilitarla en español, más adelante.
Esta herramienta, impulsada por el chatbot ChatGPT —el producto insignia de OpenAI—, ofrece recomendaciones como a dónde ir, en qué alojamientos hospedarse y qué puntos de interés visitar durante la estancia en un destino.
Pese a los beneficios para reducir costos e impulsar la conversión de sus marcas, Expedia reconoce que la IA también plantea desafíos, por lo que creó un comité para evaluar rigurosamente sus modelos y asegurarse de que cumplan con estándares relacionados con prevención de sesgos e injusticias; supervisión humana adecuada y respeto a la privacidad de los usuarios, entre otros factores.
DJR