Aunque en el Buen Fin cada vez han sido menos, las temporadas de descuentos intensivos suelen traer un buen número de reclamaciones de los consumidores ante el incumplimiento de alguna promoción, descuento o incluso de fraudes flagrantes. Estas quejas o denuncias se deben interponer ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), que es la institución encargada de conciliar entre las partes, con la idea de no de llegar a una instancia legal.
Es importante distinguir entre una queja y una denuncia ante la Profeco. La queja es una reclamación formal cuando un proveedor perjudica directamente al consumidor, al no respetar los términos y condiciones en que se contrata un servicio o se adquiere un bien. Por ejemplo, que no respeten la garantía de un producto que vendieron en malas condiciones, que una aerolínea se niegue a prestar el servicio que se pagó o cuando se cobre una tarifa más alta que la correspondiente a su consumo o lo acordado por ambas partes.
En la queja, el consumidor busca que se le resarza el daño de manera personal.
En el caso de la denuncia, se pueden exponer ante la Profeco actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afecte los intereses de una porción de la sociedad. Por ejemplo, si no tiene sus precios exhibidos o no los respeta, si no entrega kilos de a kilo o litros de a litro o si un producto se anuncia usando publicidad engañosa, entre otros casos.
En respuesta a una denuncia, la Profeco realizará una visita de verificación al proveedor y si constata que efectivamente lesiona los derechos de los consumidores y consumidoras, será sancionado para que no siga cometiendo abusos.
Durante el Buen Fin 2022, la Profeco recibió 574 reclamaciones; los motivos más frecuentes fueron: cancelación de compra, incumplimiento de ofertas o promociones o no respetar el precio anunciado. Mientras que las categorías con más quejas fueron: computadoras de escritorio y portátiles, ropa y calzado, y telefonía celular, que también son de las más buscadas por los compradores en esta campaña. Profeco logró un porcentaje de conciliación de 91 por ciento.
Cómo quejarse
La forma más común para levantar una queja es acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco) más cercana al domicilio del quejoso, donde le pedirán que indique su nombre y domicilio. Debe presentar:
- Identificación oficial.
- Contrato de servicio.
- Recibo o comprobante de compra.
- Nombre y domicilio del proveedor.
- Descripción del bien o servicio que se reclama.
- Relatoria de los hechos que dieron lugar a la queja.
- Formato de recepción de queja impreso (se encuentra en el sitio electrónico de la Profeco).
O bien, lo puede hacer a través del Teléfono del Consumidor. En el caso del Buen Fin, las reclamaciones también pueden ser atendidas in situ por las brigadas de Profeco.
¿Y qué sigue?
El procedimiento abarca desde la presentación de la queja hasta el acuerdo entre el proveedor y el consumidor, quien estará atendido en todo el proceso por un abogado o abogada conciliador de la Profeco.
El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, la bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor. En el caso del Buen Fin, la mayor parte de las quejas se atienden en sitio.
Conciliaexprés
Permite a la Profeco atender de manera inmediata a los consumidores inconformes durante el Buen Fin.
Se trata de un mecanismo inmediato de solución de controversias a través del Teléfono del Consumidor (55 5568 8722 y 800 468 8722) con los proveedores que están inscritos.
Entre estos se encuentran despachos de cobranza, tiendas departamentales y de autoservicio, aerolíneas, comercio electrónico, servicios, automotriz, casas de empeño, restaurantes, autotransportes y venta de vehículos.
Se alcanza la conciliación en 24 horas o incluso menos tiempo. La Profeco publica los resultados de las conciliaciones atendidas por el proveedor, resaltando su compromiso e inmediatez en la solución de cualquier reclamación.
Antes de salir de compras, te sugerimos revisar la lista de proveedores participantes que Profeco actualiza cada semana en el sitio https://www.gob.mx/profeco.
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