Hace cinco años Amazon comenzó a trabajar en un proyecto secreto: cómo eliminar en las tiendas la fila para pagar en las cajas. Los ejecutivos de Amazon razonaron que la mayoría de otros aspectos de las compras físicas se perfeccionaron bastante, excepto uno, a nadie le gusta esperar en una fila.
El resultado de ese proyecto es Amazon Go, una tienda de conveniencia futurista en la que cientos de cámaras en el techo monitorean a los compradores y un algoritmo informático analiza cada gesto que hacen, y después registra su recibo cuando salen. Amazon lo llama comprar “y simplemente salir”, porque no hay cajas de cobro ni filas para pagar, solo unos torniquetes como los que hay en el Metro.
La tienda, que está en pruebas desde diciembre de 2016 y abre este lunes al público, representa el esfuerzo más provocador de Amazon hasta el momento para reconfigurar el futuro de las ventas minoristas en las tiendas físicas.
Ubicada en la planta baja del punto de ventas minorista del campus de Amazon en Seattle, la tienda tiene pósters en sus ventanas en los que anuncia la experiencia de comprar y “simplemente salir”. Para subrayar el punto, cada recibo viene con un “cronograma de viaje” para que los compradores sepan exactamente cuántos segundos les tocó tomar sus productos.
Los artículos a la venta son similares a los que podrían encontrar en un deli o una tiendita de la esquina, con una cocina dentro de la tienda que prepara sándwiches y ensaladas frescas.
Aunque se fundó como una librería exclusivamente en línea, el agresivo empuje de Amazon hacia las ventas minoristas físicas sorprendió —y alarmó— a muchos competidores de tiendas minoristas. La compañía ahora opera 13 librerías físicas, y varios puntos para recoger comestibles y, desde su adquisición el año pasado por 13 mil 700 millones de dólares, cientos de tiendas Whole Foods en todo Estados Unidos.
Sin embargo, la complejidad del diseño de la tienda Amazon Go significa que en este momento es más un concepto experimental que una tecnología madura que pueda replicarse fácilmente y de forma barata. Inicialmente el plan era que la tienda abriera al público en la primavera de 2017, pero se retrasó hasta este mes en medio de informes de que no funcionaba como se esperaba.
Dilip Kumar, quien supervisa la tecnología detrás de la tienda Amazon Go, explica que ésta utiliza visión por computadora —en el techo se encuentran instaladas y distribuidas cientos de cámaras de video— para determinar qué es lo que toman los compradores.
“Hace cinco años, cuando comenzamos esto, dijimos: ¿podemos superar los límites de la visión por computadora y el aprendizaje automático para crear esta experiencia sin problemas para que los clientes entren, tomen lo que quieran y salgan?”.
Ochocientos mil millones de dólares es el tamaño del negocio de abarrotes en Estados Unidos.
El año pasado, el equipo de tecnología mejoró el algoritmo para entrenarlo en el manejo de estos escenarios, incluido cuando los clientes puedan cubrir con su mano de forma parcial un artículo cuando lo toman del estante.
Para ayudar a facilitar la identificación, algunos artículos de la tienda, como los sándwiches, tienen un código dot (de punto) especial en la parte superior, similar a un código de barras pero diseñado con círculos y diamantes que facilita que la cámara pueda leer desde cierta distancia.
Si bien Kumar prometió que la tecnología era “muy, pero muy precisa”, no quiso especificar cuándo la compañía podría abrir otras tiendas Amazon Go. “Nos encantaría construir más”, dijo, sin dar más detalles.
Kumar también dijo que la empresa no tiene “planes” para introducir su zona sin cajas para pagar en alguna de las tiendas Whole Foods, tampoco en las librerías Amazon.
Sin embargo, en el año que transcurrió desde que Amazon dio a conocer por primera vez sus planes para reinventar las tienda de comestibles con Amazon Go, sus rivales se apresuraron a invertir en tecnologías similares, ya que luchan por una participación en el mercado estadunidense de comestibles con un valor de 800 mil millones de dólares.
Los planes se incrementaron desde que Amazon adquirió Whole Foods el verano pasado. En los meses siguientes, los banqueros trabajaron estrechamente con sus clientes de tiendas físicas para ayudarles a idear una defensa centrada en tecnología ante tal amenaza.
Algunas de esas acciones ya se hicieron realidad, como Kroger, la cadena independiente de supermercados más grande de Estados Unidos, despliega este año su propia experiencia sin cajas para pagar. Los visitantes de un supermercado Kroger podrán escanear en sus smartphones los códigos de barra de los alimentos mientras caminan por los pasillos, y pagar en una máquina de autopago al salir de la tienda. La compañía dice que va a desplegar esta tecnología a 400 de sus más de 2 mil 700 tiendas en 2018.
Walmart, que con los alimentos obtiene más de la mitad de sus casi 500 mil millones de dólares de ventas anuales, realiza pruebas para una experiencia de compras de comestibles sin cajeras para cobrar en lugares como Dallas y Orlando. La compañía dice que, a finales de este mes, 100 de sus supermercados permitirán a los clientes comprar alimentos a través de una aplicación de su smartphone.