En junio del año pasado, Walmart México y Centroamérica lanzó BAIT, un operador móvil virtual (OMV) que promociona a través de sus sucursales, y aunque rápidamente el servicio ha ganado clientes, un análisis de la consultora BrandsEye reveló que la conversación sobre el producto ha sido principalmente negativa.
De acuerdo con un análisis de más de 400 publicaciones en línea y en redes sociales sobre BAIT, durante el periodo de junio 2020 a mayo 2021, el servicio recibió el doble de conversación negativa que positiva y dos tercios de los comentarios fueron sobre aspectos de la experiencia del cliente con el OMV. Estos hallazgos coinciden con la decisión de Walmart de expandir BAIT a todos sus formatos, incluidos Bodega Aurrera y Sam’s Club.
Según el reporte de BrandsEye, 34 por ciento de la conversación negativa sobre el producto se relaciona con las tarjetas SIM del operador.
“Los clientes de BAIT reportaron dificultades para recargar sus SIM, puesto que los empleados de Walmart y Bodega Aurrera con frecuencia no sabían como realizar la transacción o el sistema para recargar no estaba disponible. Estos problemas, así como la falta de abasto de tarjetas SIM, también fueron reportados por múltiples consumidores que deseaban unirse a BAIT y, por lo tanto, obstaculizaron el crecimiento del número de usuarios del operador”, explicó.
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De acuerdo al Grupo Selectra, en mayo, México contaba con más de 50 OMV, la mayoría de estos operan a través de la Red Compartida, una red de telecomunicación mayorista, esto significa que la calidad y cobertura de red no es un factor de diferenciación entre los usuarios.
Según el reporte de Walmex, al segundo trimestre del año BAIT ya contaba con 730 mil usuarios.
La falta de atención al cliente fue otra fuente principal de quejas sobre el servicio. Estas quejas con frecuencia mencionaron el centro de atención telefónica del operador, que fue el canal de servicio peor calificado de BAIT debido a que los usuarios reportaron que sus llamadas no fueron contestadas.
Otros problemas reportados incluyeron largos tiempos de espera para hablar con un representante, requerir tiempo aire para marcar al centro de atención telefónica y que los agentes de BAIT fueron incapaces de solucionar las quejas de los clientes.
“Ante el boom de los OMV en México, Walmart debería de priorizar los procesos de interacción y servicio al cliente de BAIT. Esto será crítico para diferenciarse de los demás jugadores en este mercado”, Nic Ray, CEO de BrandsEye.
De acuerdo con la firma, en Twitter 73 por ciento de las quejas no recibieron una respuesta por parte del operador.
El reporte señala que 17 por ciento de las quejas en redes sociales escalaron el asunto al taggear a una autoridad como el Instituto Federal de Telecomunicación (IFT), la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) o el Servicio de Administración Tributaria (SAT).
AMP