El covid-19 cambió por completo la relación de los bancos con los clientes, quienes a consecuencia de las medidas de distanciamiento para prevenir el aumento de contagios dejaron de acudir a las sucursales y se adaptaron a la nueva realidad interactuando con los servicios a través de canales digitales.
A un año de la llegada de la pandemia, los servicios financieros digitales continúan en franco crecimiento mientras que las sucursales físicas muestran señales de reducción.
Los contratos ligados a un celular crecieron 26 por ciento en el último año. En enero de este 2021, 50.6 millones de clientes tenían una cuenta registrada por medio de su teléfono inteligente. Además de 2019 a 2020 la descarga de aplicaciones móviles bancarias creció 30.4 por ciento.
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Aunado a esto, en 2018 se registraron 50 millones de clientes del sistema bancario usando servicios por internet, un año después la cifra bajó a 49, pero en 2020 la cifra se disparó a 54 millones.
En contraste, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) reportó que a enero de este año los bancos han cerrado operaciones 581 sucursales a lo largo del país. Al cierre del primer trimestre de 2020 las instituciones financieras reportaron 12 mil 798 unidades físicas, cifra que bajó a 12 mil 217 durante el primer mes de este año, lo que significó una baja de 4.5 por ciento.
Según el estudio Digital Banking Maturity 2020, elaborado por Monitor Deloitte, los bancos mexicanos se encuentran en el séptimo lugar de 39 entre los más avanzados del mundo en el ámbito digital.
El informe estudia las funcionalidades que cubren los canales digitales de banca retail según las necesidades del cliente. Según concluye Deloitte, estas entidades ofrecen una amplia gama de funcionalidades relevantes para los clientes y una experiencia de usuario atractiva.
La consultora destacó que en promedio 60 por ciento de los bancos en el mundo cerraron o redujeron su horario de apertura durante los meses de la pandemia, pero muchos también implementaron nuevas funcionalidades digitales, como procesos totalmente digitales de apertura de cuenta, en 34 por ciento; identificación y verificación remota, 23 por ciento; y la adopción de pagos contactless en 18 por ciento.
Transformación permanente
Los principales bancos del país anticipan que esta transformación será permanente y que hacia adelante las estrategias de negocio estarán con el foco puesto en la digitalización.
Todos coinciden en que los clientes buscarán acudir a las sucursales solo cuando tengan algo muy específico que platicar con sus ejecutivos de cuenta y ya no para hacer depósitos o consultas de saldo.
BBVA México, el banco con mayor presencia en el país, registró un crecimiento de 25 por ciento en clientes digitales, cerrando 2020 con 11.6 millones de clientes que usan su aplicación para hacer transacciones, las cuales crecieron 55 por ciento durante el año.
En el caso de Banorte, las transacciones en su aplicación móvil crecieron 44 por ciento, al pasar de 753 millones al cierre del 2019 a mil 084 millones al término de 2020. El banco comandado por Carlos Hank González impulsó una rápida migración de las transacciones físicas hacia el autoservicio, logrando reducir el volumen de las operaciones que se realiza en las sucursales.
Citibanamex suma 8.2 millones de clientes que interactúan con el banco por medio de canales digitales, mientras que las transacciones por esta vía crecieron al ciento por ciento.
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“Nuestro esquema de servicio antes estaba cargado en la sucursal, una transaccionalidad física, una transaccionalidad con el call center para preguntar un saldo. Lo que vimos a partir del covid-19 es que las transacciones repetitivas que hacían con nosotros, como pedir un saldo, pedir líneas de crédito, activar tarjetas de crédito, ahora los clientes lo quieren hacer en el celular”, dijo en su momento Manuel Romo, director general de Citibanamex.
En esto también ha coincidido Héctor Grisi, presidente ejecutivo y director general de Grupo Financiero Santander México, al considerar que “la gente se dio cuenta de lo noble, fácil y sencillo que puede ser utilizar este tipo de medios”.
“Aunque las sucursales son importantes y los call center son importantes, yo creo que se dieron cuenta que es tremendamente fácil utilizar los medios digitales de tu celular o tu computadora para llevar a cabo transacciones. Se dieron cuenta que es simple y seguro”.
Santander llegó a 5 millones de clientes digitales y en el último trimestre del año pasado sumó más transacciones en medios digitales que en las sucursales.
HSBC creció en 2020 su negocio digital casi en 100 por ciento, misma cantidad de avance en clientes digitalizados en comparación con los que tenía al principio de la pandemia.
La tendencia de los clientes de migrar a lo digital no es exclusiva de México. En lo que va de 2021 varias instituciones de Estados Unidos han hecho anuncios recientes sobre cierres de sucursales, incluidos KeyBank, PNC Bank, US Bank y Wells Fargo.
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Empleos no son impactados
La aceleración digital en el sector bancario no ha significado recortes de personal. Pese a las 581 sucursales que han cerrado de manera permanente a lo largo del país, y las 3 mil 11 sucursales que estuvieron cerradas por un periodo de hasta tres meses, los bancos lograron mantener a su personal.
Cifras de la CNBV indican que a enero de este año la banca contaba con 131 mil 439 personas contratadas, 10 mil 456 más que en el mismo mes de 2020, cuando los bancos tenían contratados 120 mil 983 trabajadores.
lvm