Citibanamex Afore indicó que, a raíz de su incorporación al Protocolo para la atención de adultos mayores, redujo en 28 por ciento las reclamaciones de este grupo de edad, comentó en conferencia Luis Kuri, director general de la administradora.
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¿Qué es el Protocolo para la atención de adultos mayores?
Este protocolo es otorgado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y reconoce los esfuerzos de las Afores para acercar los productos financieros a esta población.
“En la Afore tenemos una población de poco más de un millón de adultos mayores afiliados, lo cual representa cerca del 12.7 por ciento de nuestros clientes. Como institución financiera y la segunda Afore con más clientes del sistema, tenemos la responsabilidad de implementar acciones y programas acordes a las diferentes etapas de la vida”, indicó Kuri.
Acciones implementadas para mejorar la atención
Para la administradora, es importante adherirse a estos protocolos, ya que la población adulta es una parte fundamental dentro de su estructura. Dio detalles sobre las acciones realizadas, como:
- La capacitación de asesores telefónicos para que brinden explicaciones claras y sencillas sobre cuestiones relacionadas con su retiro.
- Los asesores presenciales reciben capacitación trimestral para brindar información y orientación sobre los trámites y servicios que se deben realizar sobre las cuentas individuales de retiro.
- Tiempos de espera de 15 minutos en los 106 Centros de Atención para el Retiro de la administradora.
Quejas de adultos mayores y firma de memorando
Durante su intervención, Oscar Rosado, presidente de la Condusef, remarcó que las personas de este segmento de edad son las que más presentan quejas e inconvenientes en la institución.
“El 30 por ciento de las quejas que recibimos en la Condusef, para este año esperamos recibir 240 mil, tiene que ver con adultos mayores, pero cuando hablamos del tema específico de Afores, ese tema se dispara al 57 por ciento”, indicó Rosado.
Ambos directivos firmaron un memorando para refrendar la adhesión de la institución administradora al protocolo de atención a adultos mayores, de la cual Citibanamex fue la primera en recibir la distinción.
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VHIT