Si consideras que han sido vulnerados tus derechos como consumidor por parte de algún proveedor de bienes o servicios, desde una tienda departamental o supermercado hasta una compañía de internet y telefonía, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) te ofrece la posibilidad de interponer una queja totalmente en línea.
Esto, con el objetivo de proteger tus derechos básicos como consumidor e intentar encontrar una solución "amistosa" a tu queja entre todas las partes involucradas, en el menor tiempo posible.
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Derechos básicos como consumidor
- Derecho a la información: toda la información de los bienes y servicios que te ofrezcan debe ser oportuna, completa, clara y veraz.
- Derecho a la educación: es importante conocer tus derechos y la forma en que te protege la ley para aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.
- Derecho a elegir: al escoger un producto o servicio, nadie te puede presionar, condicionar la venta, exigir pagos o anticipos sin que hayas firmado un contrato.
- Derecho a la seguridad y calidad: los bienes y servicios deben de cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad.
- Derecho a no ser discriminados: nadie te puede negar un producto o servicio por tu sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, ni por tener alguna discapacidad.
- Derecho a la compensación: si te venden un producto de mala calidad, tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificación no menor a 20 por ciento del precio pagado.
- Derecho a la protección: cuando algún proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, Profeco salvaguarda tus derechos y te defiende.
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¿Qué es Concilianet?
Es un módulo de solución de controversias online, en el que se desahogan las audiencias de conciliación vía internet con aquellos proveedores de bienes y servicios que tienen celebrado un convenio de colaboración con la Profeco para tal fin.
Ventajas para los consumidores:
- No requiere acudir a una delegación, subdelegación o unidad de servicio.
- La entrega de los documentos es través de internet y en formato electrónico.
- Menor tiempo para la solución de la reclamación.
1. Regístrate en Concilianet
Concilianet es una plataforma creada para brindar certeza a las partes sobre sus actuaciones, por tal motivo, debes obtener un nombre de usuario (tu correo electrónico) y una contraseña válidos para ingresar.
2. Identifícate
Para acreditar y validar la personalidad de las partes y conocer tu interés en el trámite de la queja, debes proporcionar ciertos datos personales, como nombre completo, domicilio y teléfono de contacto, entre otros.
También deberás adjuntar tu identificación oficial en formato electrónico, digitalizada por ambos lados. Cabe señalar que la Profeco protege los datos personales que sean proporcionados por consumidores y proveedores, conforme a los Lineamientos para la Protección de Datos Personales emitidos por el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales INAI.
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3. Expón tu queja
Para que la Profeco pueda analizar la procedencia de tu queja, debes capturar datos e información necesaria para que la dependencia atienda tu reclamación.
Es por esto que es importante que en este paso cuentes con los documentos en que fundamentes tu queja o pruebes tu dicho, en formato electrónico.
4. Respuesta de Profeco
Una vez que has enviado tu queja, deberás esperar la respuesta de la Profeco, la cual llegará por correo electrónico y a tu cuenta de Concilianet, en un plazo no mayor a 10 días hábiles, en donde se te informará si las partes involucradas comparecerán en una audiencia de conciliación con el fin de llegar a un acuerdo.
5. Comparece en la audiencia de conciliación
Después de que la Profeco determine que es competente para conocer de tu queja, señalará día y hora para la celebración de una audiencia de conciliación, a la que deberás comparecer a través de Concilianet.
En dicha audiencia de conciliación estarán presentes en la sala de audiencias virtual de Concilianet, el consumidor, el proveedor y el conciliador, para encontrar la mejor solución a tu queja.
6. Evaluación del servicio
Una vez concluido el procedimiento conciliatorio, tendrás la oportunidad de evaluar la calidad de la atención y el servicio brindado por Concilianet.
AMP