Con la intención de brindar a los usuarios una mejor experiencia al momento de presentar reclamaciones, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) anunció que a partir de este martes se podrán realizar reclamaciones a través del Portal de Queja Electrónica.
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La quejas que se pueden presentar a través del servicio en línea son: consumos no reconocidos, solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada, disposición de efectivo en cajero automático no reconocida y depósito no aplicado total o parcialmente.
El portal estuvo disponible del 14 al 31 de noviembre del año pasado, de acuerdo con la comisión, este recibió 841 quejas con una resolución promedio favorable al usuario de 50.4 por ciento.
“Por ello, la Comisión Nacional junto con los bancos, trabajó durante esta etapa en su mejora para lograr una aplicación más amigable al ciudadano, así como en la optimización de los procesos internos de soporte, atención y en el acercamiento con las instituciones financieras, para que brinden la mejor atención”, indicó.
En un comunicado, la Condusef agregó que estas acciones buscan reducir los tiempos de respuesta y elevar los casos de resolución favorable a los usuarios que tramitan su asunto por esta vía.
El organismo estimó que con la modificación que se realizó al Portal, inicialmente se tengan cifras superiores al 60 por ciento de la resolución favorable para el usuario.
En 2018 la Condusef recibió 8.9 millones de reclamaciones, de las cuales se cerca de 3 millones 800 mil quejas fueron presenciales en alguno de sus centros de atención.
Destacó que de los 32 bancos que tuvieron reclamaciones, 4 concentran el 79 por ciento de las personas afectadas, mismos que hoy en día cuentan con un convenio de colaboración para la atención de asuntos por vía electrónica.
La Ciudad de México fue la entidad que registró el mayor número de personas que reclamaron con 856 mil 047 quejas y el mayor índice, de 16,232 por cada 10 mil adultos. De estas reclamaciones el 52 por ciento corresponde a hombres y 48 por ciento a mujeres.
El 88 por ciento de las personas que reclamaron fue por problemas con tarjetas de crédito o débito y el 60 por ciento por consumos no reconocidos
GGA