Quedarse sin internet o sin señal telefónica en un mundo tan conectado es comparable a estar en una isla en medio del océano, sin comunicación ni contacto con el mundo exterior. Esta problemática se agudiza en un contexto en el que cada vez más actividades dependen de qué tan buena sea la conexión del wifi o de cuántas barras tenga el indicador de la cobertura de los celulares.
Para fortuna de los usuarios, las quejas contra las compañías de telecomunicaciones han ido a la baja en el último año, toda vez que en la plataforma Soy Usuario del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) se registraron 5 mil 313 inconformidades de abril a junio de 2023, 13.9 por ciento menos que en igual periodo del año pasado.
Esta cifra también representa una disminución de 1.33 por ciento con respecto a las 5 mil 385 inconformidades reportadas en los primeros tres meses de 2023; sin embargo, el número de quejas se concentra en mayor proporción en algunas empresas y estados.
Lluvia de quejas
El servicio de telecomunicaciones más reportado durante el trimestre fue el de internet, con 50.2 por ciento del total de las inconformidades (2 mil 669), seguido por el de telefonía móvil, con mil 699 quejas, de acuerdo con el segundo Informe Estadístico Trimestral 2023 de la plataforma Soy Usuario.
La telefonía fija ocupó el tercer lugar con 671 inconformidades, mientras la televisión de paga se coronó como servicio con el menor número de quejas de usuarios recibidas, representando 5.2 por ciento del total (274).
En cuanto a las problemáticas más reportadas por los usuarios durante el segundo cuarto del año, las fallas en el servicio representaron 52.6 por ciento del total de inconformidades recibidas.
En el mismo periodo de 2022 esta misma problemática fue la que presentó el mayor número de reclamaciones, pero si se compara con las registradas este año la incidencia se redujo 19.72 por ciento.
Detrás está cargos, saldos y bonificaciones, con 811; cambio de compañía conservando el número o portabilidad, con 455; contrataciones, con 440; publicidad y promociones, con 207; cambio de plan o paquete; con 192; desbloqueo de celulares, con 174; accesibilidad y no discriminación, con 139; garantía y equipos, con 76; y cambio de modalidad, con 23 casos.
Al interior de las problemáticas por fallas en el servicio, el motivo más recurrido fue por deficiencia en la prestación del servicio, con 43.9 por ciento del total de inconformidades, seguido de la falta de señal, con 34.9 por ciento; e imposibilidad para realizar y recibir llamadas, con 9.3 por ciento.
El cliente siempre tiene la razón
De las 5 mil 313 inconformidades registradas de abril a junio, el 78.2 por ciento (4 mil 157) fueron atendidas; 9.5 por ciento (506) quedaron pendientes de resolución; 10.2 por ciento (542) fueron canceladas por duplicidad o por los propios interesados; y 2.1 por ciento(108) se desecharon por falta de seguimiento de los reclamantes.
En cuanto al tiempo de atención, Izzi fue la compañía que dio respuesta a los usuarios inconformes en el menor número de días hábiles (2.4); por el contrario, Movistar fue la que más demoró, con un promedio de 12.2 días.
Todas las inconformidades registradas en la plataforma Soy Usuario son canalizadas por órgano regulador de las telecomunicaciones a las empresas con el fin de que ofrezcan una solución a los usuarios.
Si el afectado no queda satisfecho, se puede solicitar la intervención de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) para que inicie otro proceso conciliatorio hasta que la persona usuaria quede conforme.
En el trimestre terminado en junio, la Profeco brindó asesoría a 5 mil 128 usuarios y recibió 646 casos en los que no llegaron a un acuerdo con la empresa.
Operadores con más inconformidades
Con un total de mil 830 inconformidades, Telmex, del empresario Carlos Slim Helú, fue la compañía con más quejas recibidas por parte de los usuarios de abril a junio de 2023. Esta cifra representa un aumento de 17 por ciento versus el trimestre anterior (enero-marzo), pero a su vez una disminución de 21.01 si se compara con lo registrado en el mismo periodo de 2022.
Por debajo está Megacable, con 797 reclamaciones, una disminución de 9.8 por ciento con respecto al trimestre inmediato anterior y de 16 por ciento comparado con el mismo periodo del año pasado.
Telcel, la subsidiaria de telefonía móvil de América Móvil, recibió 579 reclamaciones, 56 menos que los primeros tres meses de 2023 y 178 por debajo de las reportadas en igual trimestre del año anterior.
En cuarto lugar se ubicó Izzi, de Televisa, al registrar 455 quejas, 7 menos que en el trimestre anterior y una diferencia a la baja de 28 con respecto a las del mismo periodo de 2022.
Les siguen AT&T, con 491 reclamaciones; TotalPlay, de Grupo Salinas, con 401; Movistar, de la española Telefónica, con 318; Bait, el operador móvil virtual de Walmart, con 157; Dish, con 32; Sky, con 31; y TotalPlay Empresarial, con 25.
¿En qué estados se quejan más?
El Estado de México fue la entidad en donde se reportaron más inconformidades de abril a junio de este año, con un total de mil 26, un aumento de 10 por ciento versus los primeros tres meses de 2023. Comparado con el mismo trimestre de 2022, esta cifra representa una disminución de 6.4 por ciento.
La Ciudad de México, una de las entidades más conectadas de todo el país, registró 922 reclamaciones, 16 más que en el periodo enero-marzo de 2023, pero 141 menos a las del segundo cuarto del año pasado.
Con 505 quejas, 162 menos que hace un año Jalisco se ubicó en el tercer lugar en número de reclamaciones registradas, seguido por Querétaro, con 345; Nuevo León, con 302; Veracruz, con 234; Guanajuato y Puebla, con 224, respectivamente; y Tamaulipas, con 151.
AMP