Estar en el banquillo se ha convertido en una especie de segundo hogar para Alex Cruz. En 2017, poco más de un año después de convertirse en director ejecutivo de British Airways, un apagón en 2017 mantuvo en tierra cientos de vuelos y dejó varados a 75,000 pasajeros.
Su intento de disculpa a través de un video, tres días después del incidente, usando una chamarra muy llamativa en un cuarto lleno de computadoras, fue muy criticado porque no logró dirigirse a los clientes en el aeropuerto de Londres-Heathrow.
Desde entonces, el curtido vasco se ha visto afectado por una crisis casi cada año, desde una filtración de datos hasta una huelga de pilotos y la pandemia de coronavirus, que dejó maltrecho al sector de la aviación y puso en tierra flotas en todo el mundo.
Esta semana, IAG, la matriz de British Airways, generó una onda de temor en toda la industria al anunciar sus planes de recortar casi 30% de la plantilla laboral de la aerolínea de 42,000 empleados. Al mismo tiempo, advirtió que tomará “varios años” regresar al nivel de pasajeros de 2019.
En una carta al personal, Cruz, normalmente de hablar suave, emitió el grito de guerra: “Debemos actuar ahora”. Pero es una interrogante si los empleados lo van a respaldar.
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La historia de Cruz antes de unirse a la aerolínea británica parecía prometedora. Originario de Bilbao, en España, Cruz se mudó a Estados Unidos para estudiar y se graduó como ingeniero industrial de la Universidad Central de Michigan.
Calificado por un amigo de la industria como un “geek de las aerolíneas”, Cruz, de 54 años de edad, trabajó en American Airlines durante 10 años antes de fundar la aerolínea española de bajo costo Clickair, en 2006.
Clickair se fusionó con Vueling, que posteriormente fue adquirida por IAG en 2013, y la aerolínea de rápido crecimiento se convirtió en uno de los negocios que más contribuyeron a las utilidades del grupo en los siguientes dos años.
En ese tiempo, Cruz estaba en lo alto de su éxito y se le consideraba uno de los talentos en ascenso en la industria. También era muy apreciado, dicen colegas y ejecutivos de la industria. Su equipo lo sorprendió en su cumpleaños 50 al poner su nombre en un Airbus 320.
Cruz tiene “un brillo en los ojos cuando hablas con él”, dice John Strickland, consultor del sector de aviación. “Tiene los pies en la tierra, como persona es sencillo”.
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Conocido por mantener un paquete de cartas personalizadas de agradecimiento, ha escrito cientos de notas al personal con el paso de los años. Prefiere viajar en transporte público desde su hogar en un área exclusiva en el norte de Londres. Sin embargo, la casa donde vive con su esposa, María, y sus cuatro hijos, es descrita como “nada ostentosa”.
En una entrevista reciente, dijo que su “afición” número uno es su familia, que ha vivido en Londres desde hace más de 20 años a pesar de sus puestos en empresas españolas. El trabajo de British Airways le permitió terminar con 10 años de viajes al empleo.
Pero el tiempo en el cargo de director ejecutivo lo dejó con pocos admiradores entre el personal y solo un fragmento de su antigua reputación carismática.
Willie Walsh, el director ejecutivo saliente de IAG, lo contrató. Su tarea era hacer que British Airways fuera más rentable y ayudarla a competir con sus rivales de bajo costo. En un año, causó molestia en los clientes al eliminar los alimentos y bebidas gratis para pasajeros de clase económica que volaban dentro de Europa.
Luego, en septiembre pasado, presidió la primera huelga de pilotos de la aerolínea. El paro de 48 horas provocó la cancelación de 2,325 vuelos, lo que costó a IAG alrededor de 137 millones de euros (mde).
“Alex quiere lo mejor y tiene muchas buenas intenciones pero… no cambias una gran compañía dinosaurio como British Airways, de un día para otro”, dice alguien que trabaja con él desde hace años.
Mientras estuvo en Vueling, Cruz apareció en casi todas las conferencias de aviación y fue elogiado por ser un experto frente al público. En British Airways, ya casi desapareció.
Algunas personas dentro de British Airways creen que no le gusta lidiar con el conflicto. Le dejó a los gerentes de alto nivel la tarea de dirigir las conversaciones de huelga de los pilotos y es “aficionado a las frases cortas”, dice un piloto.
Las repetidas fallas informáticas de la empresa han frustrado a los clientes, pero los expertos de la industria dicen que la responsabilidad recae en Walsh, quien retrasó su jubilación para dirigir al grupo a través de la crisis.
Hay señales de que Cruz está aprendiendo sobre la marcha. Cuando British Airways se vio afectado por una gran brecha de datos en 2018, se movió rápidamente para disculparse con los clientes y hablar con los medios. También preside un programa de inversión de 6,500 millones de libras, que incluye nuevos aviones y mejoras a la clase ejecutiva.
Pero primero tiene que recortar hasta 12,000 empleos y reescribir los términos y condiciones del personal, en medio de lo que se espera sea una recuperación lenta de la pandemia de covid-19.
“Creo que es un gerente bastante eficaz. Ha tenido problemas, pero ¿quién no? Personalmente, creo que ha hecho de British Airways una mejor aerolínea”, dijo Jozsef Varadi, director ejecutivo de Wizz Air, una línea aérea de bajo costo en Hungría.
srgs