Hace nueve años, pedir un taxi era una molestia. Lo lograbas estirando el brazo en la calle, o esperando a que apareciera un minitaxi. Uber cambió eso. La aplicación para solicitar transporte disrumpió el transporte en las ciudades. Hizo que los viajes fueran más baratos y fáciles. Pero su explosivo crecimiento no disminuyó las dudas sobre la sustentabilidad financiera y la ética de su operación, preguntas que al final llevaron a que el fundador de la compañía, Travis Kalanick, tuviera que dejar su cargo como director ejecutivo.
SoftBank, el mayor inversionista de Uber, instó a la compañía a que se enfocara en Europa y Estados Unidos. Dentro de Europa, el mercado más grande de Uber es Londres, con 45 mil conductores y 3.6 millones de pasajeros que usan la aplicación de forma regular. Si Uber quiere tener éxito financiero, necesita tenerlo en Londres. Sin embargo, en septiembre pasado, Transport for London (TfL), el organismo público que está a cargo del transporte de la capital, revocó la licencia de la aplicación por motivos de seguridad y confianza.
La evaluación de TfL fue condenatoria. Dijo que “el enfoque y la conducta demostró una falta de responsabilidad corporativa”, sobre todo con respecto a asegurar que se mantuvieran los certificados médicos, su manejo de revisiones de antecedentes y el uso del software Greyball, que puede obstaculizar que los organismo de aplicación de la ley hagan su trabajo. Lo más preocupante fue la actitud hacia incidentes graves: la policía señaló la decisión de Uber de no reportar tres ataques sexuales y violentos.
Las perspectivas de la compañía en una de las ciudades más importantes del mundo parecían malas. Sin embargo, 10 meses de contricción lograron marcar una diferencia. Un juez concluyó que Uber ahora es una “persona apta y adecuada” para ser titular de una licencia contratación privada, y puede operar en la ciudad durante un periodo de prueba de 15 meses. Esto le permitirá a las autoridades concluir si se reformó la actitud que tiene Uber con respecto a la ley y la cultura corporativa.
La compañía estuvo de acuerdo con realizar auditorías de forma regular, con reportar a la policía cualquier incidente violento en Londres y con introducir un centro de llamadas para manejar las consultas tanto de conductores como de clientes.
Los usuarios de la aplicación también podrán ver el número de licencia del conductor cuando reserven los viajes. Estas mejoras abordarán algunas de las acusaciones de que Uber no prestaba demasiada atención a las necesidades de los clientes.
La respuesta de Uber a las inquietudes de Transport for London es un cambio bienvenido. Bajo la gestión de Dara Khosrowshahi, su director ejecutivo, la compañía parece estar más dispuesta a trabajar con, y no en contra, de las preocupaciones de los gobiernos, desde Gran Bretaña hasta Finlandia, en contraste con el estilo belicoso de Kalanick. Pero Londres está muy lejos de San Francisco, y esta nueva actitud se tiene que demostrar en todo el planeta.
Con una oferta pública en el horizonte para 2019, Khosrowshahi tiene que demostrar que Uber puede ofrecer viajes baratos y confiables, y que puede hacerlo dentro de las reglas.
Para algunos el fallo parece una clara victoria para Uber. No hay multas significativas, o un cambio sustancial en su modelo de negocios. Pero como Tony Travers de la London School of Economics señaló, “parece que lo que está pasando es una pieza de un ritual teatral” entre TfL y Uber.
En los próximos 15 meses, la compañía debe ir más allá de la teatralidad y demostrar que opera un servicio con una gestión más profesional. Si no lo logra, TfL tiene que actuar.
Uber no está más allá de la misma disrupción. Puede convertirse en parte de la vida cotidiana de millones de citadinos, pero no es irremplazable. La tecnología para reservar viajes a través de una aplicación de smartphone ya la adoptaron sus competidores, como Lyft y Gett. Si Uber llega a un callejón sin salida, los clientes pueden instalar otra aplicación y pedir transporte con cualquier otra compañía.
DATOS
Mina
El mercado más grande del mundo de Uber es Londres; tiene 45 mil conductores y 3.6 millones de pasajeros.
Incidente
La app perdió su licencia en la capital británica por no reportar tres ataques sexuales.
Reto
Uber tiene 15 meses para demostrar que opera su servicio de transporte con mayor profesionalidad.
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