El mercado mexicano ofrece todavía un amplio potencial para la industria del lujo y El Palacio de Hierro busca aprovecharlo no sólo con nuevas marcas y consumidores, sino también mediante conceptos comerciales que lleven su experiencia más allá de las tiendas departamentales, afirmó Eléonore de Boysson, CEO de la compañía.
“Hay un futuro muy potente en México para desarrollar el lujo”, sostuvo en entrevista con MILENIO, y explicó que la estrategia contempla conquistar a las nuevas generaciones, fortalecer la relación con las marcas internacionales y explorar nuevos formatos de negocio que permitan llevar la firma a más momentos de la vida de sus clientes.
La apuesta parte de una compañía con 138 años de historia, que reporta ingresos consolidados por más de 60.7 mil millones de pesos anuales y opera una red de 15 tiendas departamentales, dos boutiques y dos Casas Palacio, además de 156 boutiques independientes en el país.
De Boysson, que lleva año y medio en el cargo, explicó que, aunque la empresa mantendrá una dimensión controlada de su red de tiendas para preservar la calidad del servicio y la selección de marcas, aprovechará el reconocimiento de Palacio de Hierro para desarrollar nuevos conceptos de retail y ampliar su presencia en el mercado mexicano.
― ¿Hacia dónde se dirige el lujo en tu perspectiva?
Para mí, el lujo es el saber hacer, la calidad y la historia. Son marcas que tienen un legado, una historia y una calidad increíble. El lujo permanece en el tiempo; tiene una dimensión de largo plazo.
El futuro del lujo continuará evolucionando. También está relacionado, por supuesto, con la creatividad y la innovación. En términos económicos, después de la pandemia de covid-19 el sector tuvo una expansión fenomenal durante tres o cuatro años. Desde hace dos años se ha estabilizado un poco y quizá tendrá un crecimiento de entre 2 y 3 por ciento, o de 5 a 6 por ciento, algo mucho más normal. También habrá más atención a la calidad, al saber hacer y a una buena relación entre precio y calidad.
Pienso que el futuro del lujo será más responsable, con sostenibilidad, mayor calidad y precios razonables.
― ¿Cómo se adaptará El Palacio de Hierro a las distintas generaciones?
Es una muy buena pregunta. Voy a contarte un poco de nuestra estrategia. Tenemos la visión de ser el referente mundial del arte de vivir con estilo: un destino donde nuestros clientes descubran, conecten, se inspiren y se sorprendan, creando memorias inolvidables.
Nuestra estrategia, que desarrollamos con todo el equipo de El Palacio de Hierro, tiene diferentes pilares. Te los voy a resumir.
El primer pilar es el cliente. Queremos ofrecer un servicio de excelencia y evolucionar de un modelo transaccional a uno relacional. Cada compra debe ser una oportunidad para que el vendedor cree una relación de largo plazo con el cliente. También queremos relacionarnos más con nuestros clientes, conocerlos y hacer cosas para ellos, fortaleciendo su lealtad, fidelidad y recurrencia.
Buscamos que cada vendedor sea un embajador de la marca, que pueda aconsejar al cliente. Cuando las personas visitan una tienda departamental buscan contacto humano, consejos y una relación.
El segundo pilar es crear un lugar de vida: espacios con experiencias, eventos, colaboraciones con marcas y conceptos que sorprendan y vayan mucho más allá de vender productos.
En un mundo digital, las personas pueden conseguir cualquier producto o marca por internet. Pero queremos que la tienda departamental sea un lugar al que la gente quiera volver para pasar un momento increíble y crear memorias inolvidables. Buscamos emocionar a los visitantes con exhibiciones o con el descubrimiento de pequeñas marcas que llegan por temporadas. También tendremos diferentes temas a lo largo del año y una voz propia para contar historias.
Hablamos de crear un tercer espacio, además de la casa y el trabajo. Queremos que El Palacio de Hierro sea ese tercer espacio para cada uno de nuestros clientes.
Otro pilar muy importante —y aquí vuelvo a tu pregunta— es conectar con las generaciones jóvenes, en particular con la generación Z.
En México hay alrededor de 130 millones de habitantes; una parte muy importante de la población pertenece a las generaciones millennial y Z, así que debemos conectar con ellas. Queremos que piensen que El Palacio no es solamente el de sus padres, sino también su propio palacio.
Vamos a crear espacios para ellos, con marcas que cambian rápidamente, porque la generación Z se entusiasma con una marca y después con otra. También habrá vendedores con quienes puedan conectar y experiencias que respondan a su interés por la personalización. Les gusta personalizar sus productos y sentirse únicos cuando compran. Además, buscaremos formas de conectar con esta generación fuera de las tiendas.
Es muy importante hacerlo ahora, porque estos clientes serán fundamentales dentro de diez años. Por eso es un pilar estratégico.
― ¿Cómo construyes experiencias para las marcas?
El Palacio de Hierro no es un intermediario. Si las marcas quieren trabajar con nosotros es porque tenemos un cliente distinto, al que realmente le gusta estar aquí. Colaboramos muy bien con las marcas de lujo para hacer actividades con nuestros clientes. Ellas organizan eventos dentro de nuestras tiendas y, en otras ocasiones, realizan experiencias fuera de Palacio de Hierro e invitan a nuestros clientes a participar.
A veces hacemos recorridos por talleres en Italia. Por ejemplo, Louis Vuitton organizó un evento sobre la historia de sus maletas, en una casa increíble, y fuimos con nuestros clientes. Es una colaboración en la que ambas partes ganan.
― ¿Cómo están viviendo los cambios geopolíticos?
Ofrecemos a nuestros clientes las mejores marcas del mundo y también las mejores marcas de México. En moda hay muchas marcas europeas y estadounidenses; si hablamos específicamente del lujo, tenemos marcas de Italia y Francia. La colaboración entre México y Europa es muy buena. Hay un acuerdo firmado hace algunos meses y no tenemos tensiones en El Palacio de Hierro por este tema.
― ¿México aprovecha su potencial para el lujo?
Pienso que el potencial del mercado del lujo en México a largo plazo es muy importante. Cada vez hay más personas que pueden acceder al lujo y tenemos una población joven, que es un gran activo.
Además, tenemos una población numerosa y no hay aranceles con Europa. Por eso México representa un mercado con mucho potencial para las marcas de lujo. Creo que todavía hay un futuro muy importante para desarrollar este mercado y estas marcas. Hay muchas oportunidades y una población joven cuyo poder adquisitivo está aumentando. Tenemos muchos años de desarrollo por delante.
― ¿Por qué es significativa la reapertura de la tienda en Monterrey?
Ampliamos la tienda en 10 mil metros cuadrados y, si no me equivoco, su superficie total es de 45 mil. La ampliación nos permite mostrar y ofrecer más marcas a nuestros clientes.
Los clientes de Monterrey son muy expertos. Queremos ofrecerles las mejores marcas del mundo y también nuevas propuestas. Por ejemplo, Loewe y Brunello Cucinelli son marcas que no teníamos aquí en Monterrey. La población de la ciudad realmente aprecia las mejores marcas del mundo. Por eso hicimos una renovación y una ampliación importantes: para ofrecer todo lo que los clientes de Monterrey quieren.
― ¿Hacia dónde ves a la compañía en el largo plazo?
Queremos crear lugares de vida, ofrecer más experiencias, tener un servicio increíble y una mezcla de las mejores marcas del mundo, tanto de lujo internacional como de México. También queremos incorporar una selección cuidada de marcas pequeñas, más innovadoras y de nicho.
Ponemos mucha atención en cada tienda. Nuestra red en México tiene 15 tiendas, dos boutiques, dos Casas Palacio y alrededor de 150 boutiques de marca. Considero que ese tamaño es ideal para enfocarnos en cada unidad y diseñar experiencias.
No queremos tener una tienda insignia y descuidar las demás. Si tuviéramos 100 tiendas, sería imposible mantener una oferta tan seleccionada y un nivel de marcas tan alto.
Quizá abramos una o dos tiendas en los próximos cinco o seis años, pero la dimensión de la red se mantendrá más o menos como está hoy.
También vamos a aprovechar la fuerza de una marca centenaria y muy potente en México para crear nuevos conceptos de retail y llevar la experiencia más allá de la tienda. Por el momento no podemos hablar de esos proyectos; lo haremos cuando llegue el momento. La idea es llevar la marca de Palacio de Hierro a más momentos de la vida de nuestros clientes.
― ¿Irá Palacio de Hierro a otros países?
Como he dicho, el potencial de México es muy grande y tenemos muchas cosas por hacer aquí. Por el momento vamos a quedarnos.
AKMD