Derivado de sus avances de implementación en Inteligencia Artificial (IA) en su atención a clientes en redes sociales, la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban) le otorgó el primer lugar del “Digital Innovation Award” a Santander México.
La financiera detalló en comunicado que el galardón fue entregado en el marco del Congreso Latinoamericano de Tecnología e Innovación de la federación, donde la institución fue elegida por votación como la mejor entre 29 proyectos de toda la región.
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Santander México detalló que el proyecto consiste en un robot con Inteligencia Artificial Generativa (GenIA), que responde a los clientes del banco sobre 25 categorías principales que también ofrece conceptos de educación financiera.
Detalló que responde el 35 por ciento de las 15 mil conversaciones que tiene el banco con sus clientes en distintas plataformas de redes sociales.
“Con 3.3 millones de seguidores en sus redes sociales, cada mes Santander México tiene aproximadamente 15 mil conversaciones en estas plataformas, de las que un 35 por ciento son atendidas por este bot”, comentó Gamal Durán, director ejecutivo de Comunicación Externa de Santander México.
El directivo apuntó que esta serie de cambios en la transformación del banco le han permitido tener una atención más ágil con sus clientes, que derivado del GenIA, facilitan esta tarea.
“Esta innovación generada por el área de Comunicación en el marco de la transformación del banco ha permitido una atención ágil y con elementos éticos, que la distingue de otras aplicaciones de la IA Generativa”, dijo.
Santander México añadió que ha implementado chatbots en sus servicios desde 2018, que principalmente se dedicaban a responder dudas a los clientes del banco, pero en 2023 con la llegada del GenIA ha realizado actualizaciones en su bot con el acompañamiento de la firma tecnológica Blue Messaging.
“Actualmente, un 22 por ciento de quienes son atendidos por el robot ya no buscan ser atendidos por un ejecutivo, sino que contactan directamente al robot, que por sus características, es capaz de redactar directamente sus respuestas, dando atención las 24 horas los 7 días de la semana, elevando la experiencia del cliente”, añadió la institución.
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MATP