En mayo de este año Walmart de México comenzó la prueba piloto de Scan & Go, una solución de autoescaneo y cobro con la que buscan eliminar el contacto entre empleados y clientes; en julio la empresa extendió el servicio a todas sus unidades en el país y ha superado sus expectativas de crecimiento.
“Hoy vivimos en un mundo en el que los consumidores cada vez exigen más conveniencia y tienen mayores expectativas a la hora de comprar y no buscan alguna fricción. Antes se enfocaba en cuestiones de precio, ubicación y servicios y hoy buscan otras soluciones que les hagan ahorrar tiempo, todo nace de ahí. Había un segmento de socios cuya mayor fricción decían que era esperar en línea de cajas. Nos dimos cuenta de que teníamos que encontrar una solución, agregada funcionalidad a la app de Sam’s”, dijo en entrevista con MILENIO, Mariano Fiscella, VP de Operaciones de Sam's Club.
En el proceso los clientes pueden ir escaneando sus artículos cada vez que suman uno a su carrito de compra, a través de la aplicación de la compañía. Con ello, se genera un ticket de compra que puede ser pagado directamente desde la plataforma o de manera física.
“Es el primer retail en México con una solución así, incluso más allá de Walmart. El otro lugar donde tenemos una solución bastante similar es en Estados Unidos, donde hay una aplicación donde se puede efectuar las compras y salir sin pasar por línea de cajas; además, la compañía ha explorado esto en China, tanto en Walmart como en Sam’s”, señaló el directivo.
De acuerdo con su reporte financiero al primer trimestre, luego de optimizar e incrementar el uso del autoescaneo y autocobro en sus operaciones, el porcentaje de transacciones realizadas a través de dichas soluciones aumentaron en mil puntos base, en comparación con el mismo periodo del año anterior.
“Una de las ventajas de ser una empresa global es que puedes ver lo que otros mercados están haciendo y como tenemos un alto nivel en los negocios, en plataformas tecnológicas podemos tropicalizar las soluciones en algún lado y con ello, la inversión es mucho menor. Hemos invertido una buena cantidad de recursos, tiempo y liderazgo para poder encontrar la mejor experiencia”, indicó.
Expuso que aunque la curva de tráfico de cualquier tienda de autoservicio es variable, en los casos de “horarios pico” los clientes pueden ahorrar hasta entre 20 y 30 minutos por compra; en el caso de horarios donde no hay saturación de tiendas, se puede tardar entre 10 y 15 minutos por cada compra.
La solución también impacta en el momento de salida al revisar los tickets de compra, modalidad que sigue implementada en los clubes de precio, pues esta interacción reportó una baja de 50 a 17 segundos.
"Estamos tratando de digitalizar las interfaces de servicio entre Sam’s y el socio para ahorrarle tiempo; queremos que la compra sea cero fricción y con una experiencia rápida y flexible”, indicó el directivo.
Este año Walmart de México planea realizar en el país una inversión por 22 mil 220 millones de pesos, de estos 10 por ciento será para el comercio electrónico y soluciones tecnológicas.
“En el primer mes fue el doble de lo que pensábamos; vemos mercados como China en donde soluciones de otros retail sobrepasaron ampliamente las expectativas, hay algunos que están hasta 50 por ciento de las transacciones.
La adopción está siendo fenomenal y los socios están muy enganchados con esta solución; aunque siempre vamos a tener un grupo de socios que va a preferir no poner su tarjeta en el celular y querrán hacerlo físicamente, por eso tendremos las tres opciones (autoescaneo, autocobro y cobro en cajas)”, finalizó.
srgs