Durante 2021, las quejas que presentaron los usuarios de servicios financieros por algún producto sumaron 235 mil 168 quejas, lo que significó un incremento de 31.8 por ciento con respecto a las 178 mil 491 reportadas en 2020, reveló la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
De acuerdo con el organismo defensor, ocho de cada 10 quejas que los usuarios de servicios financieros presentaron se concentran en 10 productos, de un total de 148.
La tarjeta de crédito es el producto con el mayor número de reclamos, con un total de 41 mil 289, lo que representa un incremento de las quejas 18.4 por ciento; seguido de las tarjetas de débito que sumaron 26 mil143, un incremento de 6.8 por ciento en comparación con 2020.
Los créditos personales se ubicaron en la tercera posición con 24 mil 17 quejas, un incremento de 31.2 por ciento. En este rubro destaca el incremento de quejas en contra de despachos de cobranza, que sumaron 22 mil 485, un aumento de 121.7 por ciento.
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El reporte de crédito especial tuvo 14 mil 541 reclamaciones, 22.3 por ciento más que en 2020, mientras que los seguros de autos tuvieron 12 mil 834 quejas, 36.3 por ciento de incremento en comparación con el año anterior.
En la séptima posición se ubicó el seguro de vida individual con un incremento de 61.7 por ciento, las quejas en contra del crédito de nómina crecieron 56.6 por ciento, las de cuenta de ahorro 53.6 por ciento y la cuenta de nómina 24.1 por ciento.
Como las principales causas la Condusef identificó que la gestión de cobranza lidera las reclamaciones, los consumos no reconocidos, transferencia electrónica no reconocida, negativa en el pago de la indemnización, cargos no reconocidos en la cuenta, solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y no aplicada.
También, la inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones, la negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato, por la emisión de reporte de crédito especial y el pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio.
BBVA México, Citibanamex, Banorte, Santander y Banco Azteca lideran las quejas de los usuarios de todo el sistema financiero, seguido de HSBC, Trans Unión de México, BanCoppel, Scotiabank y Círculo de Crédito.
Finalmente, la Condusef indicó que sólo cuatro de cada 10 resoluciones son favorables para los usuarios. En promedio, el organismo tarda 20 días hábiles en darle respuesta al usuario.
AMP