En medio de la contingencia, Sanborns y Sears habilitaron un servicio de mensajería a través de WhatsApp para atender a sus clientes de manera personalizada cuando el ingreso a las tiendas físicas resultó interrumpido de manera momentánea. Como estas, muchas firmas decidieron acelerar la incorporación de programas que permiten mantener una conversación (chatbot) a sus plataformas, que incrementó su uso en el año.
De acuerdo con la empresa mexicana especializada en inteligencia artificial, NDS Cognitive Labs, los chatbots son soluciones eficaces y personalizadas para cada consulta y entre sus bondades se encuentra la disposición en el momento que el cliente lo requiere; además, recopilan datos que permiten perfeccionar sus respuestas y ofertar productos y servicios basados en sus preferencias.
De acuerdo con Statista, se estima que el mercado mundial de chatbots puede cerrar 2020 con un valor por 65.5 millones de dólares, y para 2027 puede crecer hasta 454.8 millones de dólares.
En entrevista con MILENIO Karla Berman, vicepresidenta para la compañía de comercio conversacional Yalochat, dijo: “Vemos una aceleración muy importante en la adopción de tecnologías conversacionales, que implica cómo las compañías se están viendo en la necesidad de estar donde se encuentran sus clientes y usuarios; son las aplicaciones de chat para servirles mejor y hacerles la vida más fácil”.
Indicó que la compañía ha visto un crecimiento de su demanda 10 veces mayor desde que inició el año, producto de la evolución natural del uso de herramientas tecnológicas y de la necesidad de las empresas de conectar con sus clientes en el confinamiento.
“Más o menos estimábamos que 70 por ciento de las compras hoy tiene algún touch point digital. Hoy existen más de 11 billones de mensajes al mes en Whatsapp entre personas y negocios, ya sean pymes o empresas grandes. Muchos ya estamos interactuando en WhatsApp para hacer una reservación, un pago o simplemente investigación sobre el producto o servicio que estamos solicitando”.
Google lanzó Dialogflow, una tecnología desarrollada desde Google Cloud, permite la creación de interfaces para conversaciones más naturales en sitios de internet, aplicaciones móviles y plataformas mediante el uso de inteligencia artificial.
“Los chatbots son una de las aplicaciones que pueden beneficiarse de esta tecnología para ser más eficientes. Con consumidores cada vez más conectados y exigentes, las empresas buscan nuevas tecnologías que puedan ayudarles a mejorar su servicio al cliente.
Dialogflow permite a las compañías ofrecer a sus clientes una conversación más natural y eficaz, a la vez que ahorra tiempo. Esta tecnología es capaz de comprender el lenguaje natural y facilita el diseño de interfaces conversacionales, así como su integración en aplicaciones móviles, aplicaciones web, bots, sistemas interactivos de respuesta de voz, entre otros”, dijo en entrevista Adolfo Abreu, head de Ingeniería para Google Cloud Latinoamérica.
La herramienta puede analizar texto o audio y responder de la misma manera. Un agente de Dialogflow realiza una asesoría virtual que maneja conversaciones con los usuarios finales. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural capaz de procesar los matices del lenguaje humano. El servicio traduce el texto o el audio del usuario final en datos estructurados que las aplicaciones y los servicios de la organización pueden comprender.
Domino’s Pizza utilizó esta tecnología para simplificar su aplicación; la cadena de comida es una de las primeras de su industria en utilizar este tipo de inteligencia artificial para solicitudes de voz dentro de su aplicación.
En el sector del entretenimiento, Ticketmaster usa la tecnología Dialogflow para mostrar los horarios de los eventos e información de la venta de boletos; mejoró el proceso de búsqueda de eventos e incluso ofrece detalles del acceso y opciones de estacionamiento.
Mientras, la aerolínea KLM adoptó esta herramienta en 2018 para facilitar acciones que pueden realizarse por automatización con Blue Boat, un asistente inteligente capaz de reservar vuelos, confirmar reservas o responder preguntas de forma fluida e incluso es capaz de hacer bromas.
Berman señaló que ven “todo lo que tiene que ver con servicios financieros muy activos, consumo de cadenas de comida rápido, las refresqueras y todo lo que tiene que ver con retail. Son las economías como México las que tienen una mayor adopción de este tipo de canales”.
La directiva de Yalochat comentó que muchos nuevos usuarios de dispositivos móviles quizá realizarán su primera compra vía WhatsApp.
“Si una aplicación no se usa por lo menos dos veces al día, no tiene razón de existir. Cuando un consumidor baja la aplicación de una tienda, le estamos pidiendo que escoja entre la app de la empresa y las fotos familiares. Es necesario entender qué tareas se puede ayudar al cliente a resolver vía chat y tener socios estratégicos para realizarlo”, sostuvo la especialista.
Se estima que el uso de estas herramientas puede reducir hasta 60 por ciento el tiempo de atención al cliente, sin contar el tiempo de traslado que involucraría hacer una revisión en tienda física.
La firma de consultoría estratégica The Competitive Intelligence Unit (The CIU) estimaba que al primer trimestre del año había 123.8 millones de líneas de telefonía móvil en el país, de las cuales 90.5 eran teléfonos inteligentes.
La consultra Gartner estima que este año cerca de 85 por ciento de las interacciones de empresas con sus clientes serán gestionadas a través de herramientas basadas en inteligencia artificial.
“Los agentes virtuales ofrecen varias ventajas que incluyen ahorro de tiempo y costos, atención inmediata, flexibilidad y una experiencia multicanal. Brindan soporte personalizado y resolución rápida de problemas, convirtiendo las transacciones individuales en lealtad continua del cliente. También liberan a los agentes humanos para que se concentren en casos más difíciles y especializados”, dijo Abreu.
“A medida que el covid-19 se ha extendido a escala mundial, las personas recurren a los gobiernos, a las organizaciones de atención médica y a otras empresas con preguntas sobre su salud y bienestar, finanzas y más. Esta demanda repentina y sin precedente está ejerciendo presión sobre los recursos de soporte al cliente y muchas organizaciones nos comentan que están batallando para responder a los clientes de manera efectiva durante este momento crítico”, indicó el directivo de Google Cloud.
En este tenor, afirmó que recién se empieza a ver el trabajo que pueden hacer los chatbots, y que parte de este enfoque es ser más eficientes en brindar un mejor servicio a los clientes. “Hoy vemos cómo estas soluciones ayudan a las personas a mantenerse seguras, informadas y conectadas durante estos tiempos complejos. El futuro de estas soluciones es que lleguen a más empresas y organizaciones de todo los tamaños para ayudar a optimizar sus servicios”.
Según el informe State of The Connected Customer, publicado en junio de 2019 por Salesforce, alrededor de 75 por ciento de las personas esperaban que las empresas usaran nuevas tecnologías para mejorar sus experiencias, mientras que 62 por ciento se decía abierto a usar inteligencia artificial para crear interacciones más eficientes.