Aún lo recuerdo como si fuera ayer. Tenía 8 años y acompañé a mi padre al banco a hacer algunos pagos. Después de hacer varios cálculos, la ejecutiva le mostró una cantidad. “Está mal”, dijo mi papá. "Pues eso dice la calculadora", espetó ella. Con una sabiduría simple pero profunda, mi padre le respondió: “Pues su calculadora está mal. Revise la cuenta". Y efectivamente, la calculadora estaba mal.
Este incidente de niñez me parece relevante en momentos en los que la tecnología se ha deificado como infalible. El escándalo del Correo Británico y Fujitsu emerge en nuestros días como un sombrío recordatorio de que incluso la tecnología más sofisticada, al igual que la calculadora del banco, puede fallar. El caso, después de ser dramatizado en una serie de televisión, arrojó luz sobre las profundas injusticias sufridas por más de 700 trabajadores postales, acusados erróneamente de fraude debido a fallos en el sistema informático Horizon, creado por Fujitsu.
El alcance de este desastre tecnológico y judicial es monumental. Durante casi dos décadas, reputaciones, patrimonios y vidas enteras fueron destruidos bajo el peso de condenas injustas, atribuidas a discrepancias financieras inexistentes, pero calculadas como reales por el software Horizon. La ironía es que tuvo que ser la tecnología, y no la razón, la que tuvo que revelar el error.
La pérdida de mil millones de dólares en el valor de mercado de Fujitsu es mínima comparada con el costo humano, que es incalculable. La respuesta del gobierno británico, comprometiéndose a destinar millones para compensar a las víctimas, es un reconocimiento a la gravedad de la injusticia.
El escándalo, más allá de sus graves consecuencias, es una crítica severa a nuestra sociedad digital. De forma, efectivamente trata sobre la grave falla de un sistema informático, pero de fondo habla acerca de la gravísima falla de varios sistemas humanos, entre ellos el sentido común, el juicio crítico, la compasión y la confianza. Creer en la consistencia de un sistema informático antes que en la honorabilidad de 700 personas habla mal sobre nuestra sensatez. La tecnología puede y debe ser una herramienta para mejorar nuestras vidas, pero nunca pretexto para nublar nuestras mentes y menos nuestros corazones. El fraude obligaba a una auditoría a la personas, pero también a los sistemas, algo que se obvió por considerarlos perfectos.
Afortunadamente todo ha sido atendido y vendrán reparaciones, pero ojalá esta sea una lección tan poderosa para las organizaciones como para mí fue la del banco. Por encima de la confianza ciega en lo electrónico, debe prevalecer la capacidad de cuestionar y verificar pero, sobre todo, de escuchar, de sentir y de confiar. Y este es el drama postal de tu Sala de Consejo semanal.