En una era en la que el acceso a la información está a sólo un click de distancia, la capacidad de decisión de los usuarios se ha vuelto cada vez más compleja. Y es que, no es extraño que actualmente como consumidores optemos por pensar dos veces en el próximo movimiento que vamos a hacer con nuestro dinero.
Organizaciones como la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) han aportado datos muy reveladores sobre el comportamiento de consumo de los usuarios. Por ejemplo:
- El 73 por ciento de los consumidores utilizan múltiples canales a lo largo de su recorrido de compra.
- El 72 por ciento de los compradores en línea incluso consideran que la experiencia en tienda física es el canal más importante en la actualidad.
- El 15 por ciento de los compradores en línea son clientes recurrentes; sin embargo, las empresas con estrategias omnicanal de “engagement” con el cliente retienen en promedio el 89 por ciento de sus clientes.
Ante ello, ha surgido una respuesta por parte de las empresas que va cobrando paulatinamente mayor fuerza. Se trata de la omnicanalidad, que no debe confundirse con el marketing multicanal, el cual tiene por objetivo divulgar una campaña a través de distintas plataformas sin que haya interacción con más departamentos o áreas de trabajo.
La modalidad omnicanal, es una estrategia que permite la coordinación de un mensaje a través de todos los canales que posee una empresa. Ya sea redes sociales, páginas web o la tienda física, toda la estrategia debe compartir objetivos, metas y diseño.
Para Sylvain Chevalier, CEO de la agencia Epicentro, la estrategia omnicanal representa una oportunidad no sólo para las empresas –a las cuales les facilita el trabajo y genera mayores ventas– sino también a los clientes, quienes identifican en este tipo de planificación, una mejora en su experiencia de compra.
“El marketing omnicanal permite a los clientes ampliar su rango de decisión. Ya no solamente se trata de elegir entre un producto u otro; ahora los consumidores pueden elegir la plataforma de compra, la modalidad del pago, comprar entre una marca y otra guiados a través de comentarios y/o recomendaciones, aunado a una mayor interacción que se ve reflejada en la atención al cliente”, expresó.
Con esto, Chevalier comenta que los consumidores al navegar en internet, investigan, analizan y compran online, lo que se traduce en estar mayor informados e híper conectados y se convierten así, en el pilar central de toda la estrategia.
Retos
Sin embargo, las empresas que implementan esta estrategia se enfrentan a varios retos importantes, principalmente a varios cambios como lo es tener un soporte de infraestructura tecnológica para que los clientes perciban una oferta integrada y enfocada en las marcas y no solamente en el canal.
Se debe definir un marco de trabajo y los indicadores clave (KPIs) con los que la empresa medirá su progreso.
En este punto, Sylvain Chevalier recomienda establecer metas alcanzables y realizables, pues si bien, las cifras económicas de la marca y su posicionamiento puede aumentar, esto no se logrará de la noche a la mañana.
También es necesario poseer un software de gestión de la empresa, lo que permitirá que los datos del usuario queden registrados y puedan estar disponibles en todos los canales.
Por último, el CEO de Epicentro reflexiona que los clientes actualmente esperan más de las marcas como nunca antes se había visto y en el embudo de conversión, (conocimiento - awareness, atracción - appeal, consulta - ask, acción - act y recomendación - advocate), proyectan una experiencia de usuario que los lleve desde el inicio hasta el fin.
MBG