Gritando se entiende la gente (cómo actuar y no desfallecer en el intento… parte II)

Chilango-Tel Aviv por Isaac Fainsod Charbit

El servicio al cliente en Israel es una lucha constante de emociones. (AFP)

Isaac Fainsod Charbit

Todo comenzó el lunes de la semana pasada. Noté que mi módem tenía una señal baja de wifi y llamé al servicio de mi proveedor de internet. Después de unos minutos de hablar con la especialista, ingresó remotamente a mi módem e intentó arreglar el problema. El resultado fue que me quedé sin internet y el módem quedó totalmente desconfigurado. Al reclamarle, contestó: "si quieres un servicio mejor, cámbiate de compañía". Remató diciendo "igual notificó al sistema para que alguien más lo revisé y tal vez en algunos días te llaman y te dan solución". Segundos después, colgó ante mi enojo e incredulidad.

Y esto me llevó a pensar que cuando solicitamos un servicio al cliente, por lo general esperamos que no sea el mejor pero que al fin y al cabo solucione el problema que estás enfrentado. Esto surge principalmente cuando hablas con proveedores de internet, telefonía, atención a clientes o simplemente tienes ganas de pedir un producto o comida por teléfono o aplicación.

En México, por lo general, el servicio al cliente es amable y correcto. No sé si rápido y efectivo pero el objetivo es intentar dar el servicio que fue solicitado y es aquí donde quiero platicar qué es lo que sucede en Israel. Como recordarán en el blog anterior, en Israel todo es negociable y no solo basta pelearlo, también hay que pensar rápido como actuar y cuál será la siguiente jugada ante la posibilidad A,B,C… algo así como jugar ajedrez, pero en servicio al cliente. No basta pelear el reclamo también es importante el modo y en ocasiones conseguir un premio extra pero para llegar a todo este conocimiento uno tiene que aprender ainterpretar la "Jutzpa" israelí.

La "Jutzpa", es la palabra en slang que se usa aquí para describir la falta de vergüenza de una acción o persona buscando ya sea sacar provecho o ventaja de alguna situación dando un pretexto absurdo o lavándose las manos de alguna metida de pata. En pocas palabras en México se le puede conocer como vale madrismo oportunista. Todo comienza por que el personal que da este tipo de servicio, tanto asistencia técnica, ventas telefónicas y servicio en restaurantes, lo componen jóvenes entre 21 a 24 años que estudian al mismo tiempo que trabajar y casi en su mayoría no ven este trabajo como una profesión a futuro y tampoco les importa mucho si los despiden. Encima, si sumamos que el israelí no tiene pelos en la lengua, la interacción entre prestadores de servicio- clientes se vuelve un juego de poder.

La "Jutzpa" tiene varios niveles que a continuación describiré con base en hecho reales:

Jutzpa con gracia. Puedes ir a un bar con unos amigos y encontrar en el fondo del vaso de cerveza un tornillo y al momento de reclamar a la mesera de una manera amable, ella responderá con jutzpa, "deberías agradecer que no está incluido en el precio y te salió gratis".

Solución: Pedir hablar con el gerente, no solo para que te cambien la cerveza sino para reclamar una compensación como un postre, de lo contrario comenzarás a mostrarle el vaso con un clavo a las demás mesas… es solo cuestión de tiempo para que ganes.

Jutzpa melancólica. En Israel te puedes cambiar de compañía telefónica sin avisar, ya que no existen contratos fijos o con penalidad por un mínimo de tiempo. Esto genera que cuando recién haces el cambio, tu antigua compañía te busque rápidamente para mejorar el plan que tenías. A mí en particular me igualaba el mismo precio de la competencia, pero me daba un paquete de datos inferior. Cuando le mencione esto, el vendedor me dijo, "pues claro que te dan más internet por el mismo precio, pero nosotros estuvimos contigo tres años y no está bien que nos hagas esto sin avisar y darnos la oportunidad". Por un momento me sentí como si estuviera en una relación romántica con mi proveedor, pero rápidamente recordé la jutzpa y contesté, "a las personas que quieres y tienes una relación larga, no se les lastima y tu por tus acciones fuiste quien provocó esto". Él contestó "el problema eres tú, no nosotros…. para que quieres más internet si solo consumes x cantidad al mes". Acabé la conversación con un "por el mismo precio, él me da más que tú y quiero comenzar con ellos. Es difícil, pero ambos tenemos que superarlo y seguir adelante… tal vez nuestros caminos algún día se vuelvan a cruzar". Después de unos segundos de silencio me dijo: "ok, te llamo en dos semanas…"

Jutzpa "al dente". Al estar en un restaurante y pedir algo de comer puede ocurrir que se demore en salir la comida de una manera exagerada. La cuestión aquí es saber cómo aprovechar estas situaciones a tu favor.

Hay ocasiones en donde después de pedirle al mesero varias veces que te averigüe qué sucede, el solo busque "cantinflearte" y en ocasiones ignorarte por más que levantes la mano. Esto también tiene que ver mucho si sabe que el monto de la cuenta de tu mesa es alto o bajo, ya que su propina es directamente proporcional a lo que el cliente consumirá.

Ante estas situaciones nuestro sentido tiene que ser agudo y tomar la decisión más sabia.

1) Comenzar a levantarse y cuando el mesero note esta acción, vendrá inmediatamente a preguntarte qué sucede…. Tú simplemente dirás cancela todo y comenzarás a caminar hacia la puerta. Sin titubeos ni voltear atrás comenzarás a contar en tu mente 10 segundos con la vista camino a la puerta, estos segundos son aproximadamente el tiempo que el gerente se dará cuenta de lo que sucede y se interpondrá en tu camino para ofrecerte una disculpa y un postre extra (por lo general el café también llega de cortesía)

2) Esperar a que llegue la comida ante la jutzpa; del mesero. Apenas ponga los platos pedir hablar con el gerente y explicar que ya no te apetece nada de lo que pediste ya que las expectativas que tenías de la comida han bajado por la mala experiencia en la espera y el servicio. Muy posiblemente consigas algún descuento o nuevamente las bebidas gratis

3) Esperar, comer y al otro día escribir un email de queja al restaurante o publicar a través de las redes sociales nuestro enojo de una manera super detallada. Eso muchas veces generara que te contacten y te envíen algún cupón para tu próxima visita.


Por supuesto existen muchos ejemplos mas de como lidiar con servicios pésimos a tu favor y es importante recalcar que muchas veces también he perdido, pero siempre aprendido. Creo que si una lección importante me ha dejado todos estos años de servicio al cliente en Israel es que uno tiene que pelearla hasta el final, no por necesidad sino por ser una manera cultural del día al día u de encajar de una mejor manera en la sociedad israelí.

¡Espera! ¿Seguro te preguntas cómo terminó mi problema con mi modem y compañía de internet cierto? Esperé dos días más. Nadie me llamó y cambié de compañía. Recibí la llamada de mi "ex" preguntando por mi cambio, a lo que yo simplemente le contesté: "el dolor es temporal, el orgullo para siempre".

* Twitter: @Ifainsod

* Email: isaacfblog@gmail.com 


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