El mundo post-COVID y las claves para que tu negocio se adapte

Estamos por cumplir un año desde que escuchamos por primera vez el #QuédateEnCasa. Creo que nadie imaginaba que nuestra vida cambiaría para siempre y que 11 meses después todos los negocios seguirían en búsqueda de replantear sus servicios y, desafortunadamente, viviendo al borde de la quiebra.

Estamos haciendo lo mejor que podemos. Los restaurantes ahora tienen la mayor cantidad de mesas que pueden en la calle, algunos gimnasios ahora están ofreciendo sus servicios a través de aplicaciones o vendiendo el equipo para practicar en casa.

Pero no solo las empresas cambiaron. Los clientes también.

Algunas tiendas departamentales parecen confiar en que volveremos a la vieja normalidad o quizá están en proceso de reforzar sus estrategias de comercio electrónico a marchas forzadas. Espero lo segundo. El último Buen Fin representó un crecimiento de 217% en las ventas en línea respecto al 2019, lo que probablemente no se habría logrado sin este contexto. Del total de las ventas, 15.2% vino de las tiendas en línea, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

¿Cómo pinta el futuro?

Resiliencia, transparencia y autocuidado son palabras que los negocios de todos tamaños deberán apropiarse para mantenerse competitivos.

Resiliencia para reinventarse y superar la adversidad. Transparencia haciendo las cosas bien y siendo responsables con la sociedad y el medio ambiente. Autocuidado para que lo que hagan ayude a sus clientes a tener una vida mejor.

No es fácil. En especial para los negocios más pequeños y que aún no se digitalizaban.

Sin embargo, me da esperanza saber de tienditas y fondas que se organizan en WhatsApp o abrieron Facebook para ofrecer sus servicios o poner el menú del día. Eso no solucionará de un día a otro la caída de sus ventas. El resultado no será inmediato.

Estas lecciones las hemos aprendido en frog, donde trabajamos con organizaciones líderes de toda clase de sectores, acompañando a las empresas y sus líderes en el proceso de rediseñar los negocios y alistarse para un mundo que definitivamente no volverá a ser el mismo, y que requiere del diseño de mejores productos y del lanzamiento de nuevas verticales de negocio.

Hace unos meses, algunos frogs del estudio en México (así nos llamamos internamente) colaboraron con las empresarias y los empresarios más importantes de México para idear estrategias para navegar la incertidumbre, colocando a sus usuarios en el centro de todas las decisiones.

Este es el plan a seguir para estas personas que lideran las empresas más importantes de México y que Luis López ‘Lulo’, director de Diseño de frog y David González, del equipo de Estrategia, resumieron en cinco puntos. Si eres propietaria o propietario de un pequeño negocio, tal vez encuentres inspiración para salir adelante. Eso me daría mucho gusto:

1. Hay que explorar soluciones y tomar decisiones rápido: en tiempos de alta incertidumbre es necesario explorar múltiples escenarios y alternativas. Lo más importante es que pienses cómo son tus clientes y cómo han cambiado sus hábitos y necesidades. Para las grandes empresas esto significa realizar investigación de usuario profunda y ser capaz de diseñar MVP (productos mínimos viables) para probar que el mercado está pidiendo eso.

   Un ejemplo que me gusta mucho es Síclo, en muy poco tiempo lanzaron la BiSí al mercado y hace un par de meses lanzaron una app de pago con más opciones de ejercicios para practicar en casa. Una buena y rápida forma de reaccionar mientras satisfacen las necesidades de sus clientes y llegan a nuevos consumidores.

   
   

2. Replantear tu oferta: una vez que entendiste qué cambió y cómo cambiaron tus clientes, es importante alinear tu oferta a eso. Hace poco, pedí comida china a través de la app de Uber Eats y vi con gusto que mi restaurante favorito ahora tiene un paquete donde viene de todo un poco, en porciones individuales ¿Qué podrías hacer para adaptarte?

   
   

3. Reencontrarte con tus clientes: al estar en casa, es muy probable que tus clientes dediquen más tiempo a sus teléfonos y a sus redes sociales, ahí es a donde debes llegar. Es un buen momento para evaluar cada punto de contacto y conocer en dónde espera el cliente que tu negocio esté presente para ayudarlo. Para lograr esto, una integración real de los canales físico y digital será una estrategia a la que debes apostar.

   
   

4. Inspirarte para reimaginar la realidad: la inspiración viene de ser capaz de entender la realidad que falla y hacer algo distinto. Encuentra ideas en datos, citas, observaciones y material de investigación acerca de tu usuario y cómo vive su día a día. Con esto, podrás encontrar hallazgos que ayudarán a definir oportunidades y, finalmente, soluciones. Si tienes un pequeño negocio, seguramente ya ubicas a tus clientes frecuentes, pregúntales qué podrías hacer mejor o qué les gustaría que hicieras por ellos.

   
   

5. Unificar al equipo: la única forma de llevar el bote a la misma dirección es si todos reman sabiendo hacia dónde van. Es importante crear una cultura donde todos puedan apropiarse de los objetivos y sepan que ante cualquier cambio en la industria, se requiere acción inmediata para adaptarse.

   Un buen amigo, propietario de un pequeño restaurante, puso en rotación a sus colaboradores con la finalidad de que todos pudieran mantener su trabajo. Hace poco levantó su sitio web y realiza envíos a través de Uber. Ser una buena líder o un buen líder, es más importante que nunca.

   
   

Bonus:

Regresando a los consumidores, una encuesta reciente mostró que 57% de los consumidores está siendo más consciente que antes de la pandemia sobre cómo gasta su dinero y el 35% dice que ahora está buscando más soluciones sustentables. ¿Estás pensando cómo reducir tu impacto al medio ambiente? Es buen momento de hacerlo.

No sabemos cómo serán los próximos años. Lo que sí sabemos es que siempre es buen momento para cambiar y la respuesta sobre el camino que debes tomar, sea cual sea la situación, estará en tus usuarios.

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