En la más reciente actualización de su Barómetro de Confianza, titulada Trust and the Covid-19 Pandemic (Confianza y la Pandemia de Covid-19), la empresa Edelman encontró que la confianza en el gobierno aumentó a 65% (un incremento de 11 puntos desde enero). Así, por primera vez se convierte en la institución en la que más confían las personas en diferentes mercados globales.
Los encuestados por Edelman creen que el gobierno debe encabezar todas las áreas de respuesta a la pandemia: contenerla (73%), ayudar a las personas a sobrellevarla (72%), informar al público (72%), proveer apoyo económico (86%) y regresar a cada país a la normalidad (79%).
Sin embargo, también consideran que es vital para las empresas y sus directores ejecutivos crear alianzas con el gobierno para construir un futuro mejor, en vez de esforzarse por mantener la regulación al mínimo.
Mariana Sanz, directora de Edelman en México, dice que en el país y en el mundo hay empresas que “entienden que es una situación fuera de lo común, donde hace falta apoyar a la comunidad. Por ello, han evitado los despidos y generan fondos de apoyo para los empleados o el personal de salud”.
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¿En qué confían los mexicanos en medio de la emergencia sanitaria por el Covid-19?}
En aquello con lo que se sienten cómodos y seguros, lo que es cercano a ellos. Esto incluye a las marcas con las que ya tenían una relación de confianza; no quieren probar nada nuevo, sino regresar a lo que ya conocen. En nuestros estudios encontramos que, para 55% de los encuestados, las marcas han sido más ágiles para adaptarse y responder (a la crisis) que las autoridades.
Asimismo, 71% dice que seguirá confiando y generará una relación de confianza mucho más sólida con las empresas que vean por la gente antes que por el negocio.
¿Qué están haciendo las organizaciones para mantener la confianza de la gente?
Vemos compañías en todo el mundo que han decidido resolver antes que vender; entienden que es una situación fuera de lo común, donde hace falta apoyar a la comunidad. Por ello, han evitado los despidos y generan fondos de apoyo para los empleados o el personal de salud. La flexibilidad de las empresas para reinventar su producción, su marketing o la manera de hacer comunidad ha sido muy bien recibida por los consumidores.
Este es un momento de quiebre, donde mantendrán la confianza de la gente o la perderán para siempre. Lo mismo aplica para los gobiernos, las ONG y los medios de comunicación. No es momento de esconderse ni estar callados.
¿Cómo deben dirigirse a sus diferentes grupos de interés?
La gente busca información clara y concreta. Quien no sepa comunicarse de esa forma va a perder confianza. Para los empleadores es muy importante estar cerca de los empleados, a fin de darles la información que necesitan y les da certidumbre. Lograrlo no es fácil; las empresas no estaban listas para esto y su situación financiera es compleja, sin embargo, los trabajadores agradecen cuando el mensaje es honesto y se comunica con empatía.
¿Cuál es el papel de la sociedad civil en esta crisis sanitaria?
En los últimos cinco o seis años, México ha sido el país que arroja los niveles más altos de confianza en las ONG, entre todos los mercados que analiza Edelman. Las organizaciones civiles tienen que aprovechar esta oportunidad, por su parte, las empresas, los gobiernos y los medios de comunicación deben trabajar de la mano con ellas. Este es un momento para sumar; trabajar solos no es la mejor opción.
yvr