Cuando la Organización Mundial de la Salud (OMS) declaró la pandemia, en México el sector hotelero no sabía bien a qué atenerse. Mientras las autoridades sanitarias hablaban, al principio, de una especie de influenza que no tendría mayores consecuencias en la salud de las personas —y menos en la economía—, la idea de cerrar parecía exagerada, sobre todo cuando el turismo es una de las principales actividades económicas del país.
Luego, el cuento se contó solo: covid-19 resultó mucho más que una simple gripa, y toda la industria turística entró en una especie de hibernación que duró entre tres y cuatro meses, en los mejores casos. De a poco, en junio de 2020 algunas propiedades comenzaron a abrir, lo que no significaba que el peligro hubiera pasado ni que la gente fuera a regresar pronto. Sobre la cantidad de hoteles que tuvieron que cerrar sus puertas no hay cifras oficiales pues cada asociación de hoteleros en cada ciudad o estado lleva su propio conteo.
En las secretarías de turismo de cada región, esta información está dispersa, y depende en gran medida de lo que los medios reportan. Así, Milenio informó a principios de junio de 2020 el cese definitivo de operaciones del Holiday Inn de Los Cabos. En septiembre del mismo año, luego de 122 años de servicio, el Gran Hotel México en Tehuacán, Puebla, comunicó su cierre. Otro que no resistió el embate fue Mar de Cortez, emblemático hotel de 88 habitaciones que funcionó durante 50 años en la zona portuaria de Cabo San Lucas y que en julio pasado bajó el telón.
El Dato...26.3 por ciento
Fue la ocupación hotelera en los principales 70 destinos turísticos del país, durante los primeros tres meses de la pandemia
Unos meses antes, en La Paz, Baja California Sur, Ángel Azul, catalogado por The New York Times como reliquia histórica—su edificio data de 1888—, fue puesto a la venta por su propietaria. Era un hotel boutique de 12 habitaciones que para marzo de este año ya no pudo continuar operando a causa de una economía muy golpeada por el coronavirus. También en ese estado, hoteles de lujo eligieron paliar la crisis cerrando temporalmente y apelando a la remodelación. Es el caso de Solaz Los Cabos y de Viceroy, cuenta Iván Estrada, del Fideicomiso de Turismo de este destino doble. Por su parte, en Jalisco, de acuerdo a la Encuesta sobre las Expectativas Económicas de la Industria Hotelera, una decena de hoteles, la mayoría pequeños y con menos de diez empleados, tuvo que cerrar sus puertas a mediados de 2021.
Un año antes en Mérida, se anunció también el cierre definitivo del Hotel Presidente Intercontinental. En la CDMX, en agosto de 2021, cerró el Sheraton de Santa Fe, de la cadena Marriott.
Los datos anteriores dejan claro el impacto de la pandemia que afectó a hoteles grandes, chicos y medianos, casi sin distinción. Pero algunos casos de propiedades boutique, segmento que también sufrió los estragos de la crisis sanitaria, podrían servir como una suerte de manual de resiliencia para atravesar la tormenta. A continuación, diversas voces cuentan cómo lograron seguir abiertos.
Moras azules y bosque
“Aún no estábamos abiertos cuando nos agarró la pandemia”, cuenta Federico Núñez, propietario del hotel boutique Frutos del Bosque, ubicado a 15 minutos del centro de Zacatlán de las Manzanas, Puebla. Así, el inicio de la crisis sanitaria representó para Núñez “una oportunidad para concentrarnos en la conclusión del hotel —que se estaba construyendo—, su puesta en marcha, la capacitación del personal y el diseño de actividades como el Berries Club Fest”. Este último, que se organizó entre junio y agosto de este año, celebró la cosecha de moras azules, fruillas que crecen en la misma finca donde está el hotel.
A la propiedad de 43 hectáreas, donde además del mencionado hotel boutique hay un camping y un hostal —La Masía, que funciona desde hace varios años—, “le ayudó que estuviéramos en una zona abierta, en medio del bosque, por lo que las preocupaciones por el covid-19 fueron menores”, cuenta Núñez, y agrega que hoy están abiertos al 100 por ciento de su capacidad.
Entre las lecciones aprendidas, dice el hotelero, “descubrimos que la parte digital es un tema a fortalecer, porque con la pandemia la sociedad y el país cambiaron. Hoy tenemos huéspedes que se instalan a trabajar desde sus habitaciones, por lo que nuestro internet de alta velocidad ha sido de gran ayuda”. También, dice, se dieron cuenta de que “mucha gente viaja con mascotas y nos ocupamos de dar una respuesta a esa necesidad de mercado”. En cuanto a la localidad de Zacatlán de las Manzanas, Federico Núñez declara que allí no se han reportado cierres de hoteles, “aunque en la ciudad de Puebla algunos pequeños y boutique sí cerraron definitivamente”. Como el Crowne Plaza poblano, que ya se encuentra en venta.
Híbrido disruptivo
Otra propiedad que cuando inició la pandemia aún no se había inaugurado es la Hacienda San Antonio Hool, ubicada a diez minutos del centro de Mérida. En materia de hotelería, es un concepto disruptivo, porque aunque tiene todas las comodidades de un pequeño resort de lujo, “no es un hotel boutique porque no aceptamos walk-ins, y hay que tener por fuerza una reserva previa. Para nosotros es un híbrido que combina la renta de toda la hacienda, incluyendo su capilla, que data de la era del henequén; o la mitad del lugar, que incluye cuatro suites de lujo, alberca y un jardín privado, más desayuno y el uso de toda la propiedad”, cuenta Rosanette Díaz, su directora general.
Entre los aciertos de la propiedad están abrir su restaurante al público general, y las experiencias organizadas a la medida de los deseos de los huéspedes —como juegos de pelota nocturnos estilo maya—. Aquí también se organizó el Mercedes Fashion Week en octubre pasado, mientras que en 2019, cuando el lugar aún no fungía como hotel, se celebró la cena en honor a los Premios Nobel de la Paz.
Para Rosanette, el nuevo lujo “son las experiencias que combinan arquitectura, naturaleza e historia. Por sus servicios, esta hacienda está a la altura de cualquier castillo europeo abierto al turismo. Lo que ofrecemos es nada más y nada menos que rentar tu propia hacienda del siglo XVII”.
Un nuevo comienzo
Casa Velas está catalogado como el mejor hotel boutique de Puerto Vallarta. Perteneciente a un gran conglomerado mexicano —Velas Resorts—, la supervivencia de este hotel de lujo de 80 habitaciones durante la pandemia se explica por varios factores. “En nuestro caso, la reactivación como tal comenzó en mayo de 2021, tuvimos un buen junio y julio, y octubre ha sido muy bueno también”, cuenta Luis Angarita, director general de Casa Velas.
“Durante los meses de cierre, que fueron cinco, pagamos 50 por ciento del salario y no despedimos a nadie, porque los nuestros son colaboradores valiosos que han recibido mucha capacitación de nuestra parte, no podemos dejarlos ir. Al reabrir, se les pagó ya 100 por ciento”, cuenta. En segundo lugar, “hubo mucha colaboración y unión entre el Fideicomiso de Turismo de Puerto Vallarta y la Asociación de hoteles local. Además del cuidado y trato personalizado que cada miembro del hotel tiene con sus huéspedes. Tenemos los teléfonos de varios de ellos y es común que les mandemos mensajes de felicitación en sus cumpleaños o algún que otro detalle”.
Por último, Angarita considera que, más que resiliencia, lo que permitió a su hotel sobrevivir fue pensar “en comenzar una nueva vida, más respetuosa del medio ambiente y, por supuesto, de las personas. Es un nuevo comienzo”.
Sueño y emoción
El Sueño Hotel & Spa, que fue el primer hotel boutique de Puebla, es otro sobreviviente. Héctor Fernández de Lara, director general de esta propiedad, cuenta cómo lo lograron: “Nunca cerramos, incluso en los momentos más cruentos, cuando la ocupación no subía de 15 o 20 por ciento —la regular era alrededor de 60 por ciento— ”, explica.
Por disposición de las autoridades poblanas, “solo tuvimos que cerrar el servicio de mesa al público no huésped, y entonces apelamos al servicio a domicilio, preparando alimentos al vacío. Más que ayudar a nuestros números, esto sirvió para mantener ocupado al personal”.
Y la parte financiera tampoco se dejó al azar: “somos un grupo de socios y tuvimos que inyectar dinero de otros proyectos para no tener que cerrar el hotel”, señala.
Aún falta mucho por recuperar en la industria turística, pero la experiencia de estos hoteleros, que puede servir como lección para otros jugadores, es la creatividad y el trabajo en equipo.
srgs