Compran vacaciones de lujo y... problemas

Poco después de la llegada de Hope y William Gagnon a Cancún, México, provenientes de Detroit, el vendedor de un club vacacional abordó a la pareja. Unas 21 horas más tarde habían aceptado pagar 27 mil dólares para integrarse al club, un compromiso significativo para Hope Gagnon, especialista en retroalimentación de clientes, y William Gagnon, quien trabaja en servicios de mensajería para hospitales.

Compraron lo que creían que vendía Unlimited Vacation Club: estancias semanales sin costo o con descuentos enormes en resorts de lujo con habitaciones opulentas, playas inmaculadas, bares en la piscina y conserje privado.

Después de haber firmado el contrato, la pareja descubrió que el club aplicaba muchísimas restricciones: la falta de disponibilidad de muchos resorts, las tarifas ocultas y la necesidad de un pago adicional de ascenso a la categoría más alta para tener acceso a las habitaciones más de moda hacían casi imposible reservar el tipo de vacaciones que los dejó impresionados durante la presentación.

“Pensamos: Dios mío, nos vieron la cara”, comentó Hope Gagnon, tras ser convencidos con tácticas agresivas de ventas para que adquirieran una participación en un inmueble vacacional a cambio del derecho a usarlo por un número específico de días al año.

No se adquiere la propiedad de ningún bien inmueble; las personas pagan un anticipo que las convierte en miembros, y después efectúan pagos mensuales para tener tarifas con descuento en una cartera de resorts.

Aunque el club vacacional sí tiene partidarios devotos, decenas de miembros actuales y pasados de UVC que hablaron con The New York Times indicaron que los beneficios y las habitaciones ostentosas nunca se concretaron o fue imposible usarlas porque había fechas restringidas. Los beneficios eran mucho más simples de lo que se les dijo, o mucho más complicados: por ejemplo, un descuento de 25 por ciento sobre la tarifa de mercado de una habitación específica requería búsquedas engorrosas de comparaciones de precios en internet.

Su experiencia fue que quedaron obligados a cumplir contratos costosos que firmaron tras asistir a presentaciones prolongadas en un ambiente seductor y con copiosas cantidades de alcohol de cortesía. Las presentaciones que escucharon diferían del contrato, que los entrevistados describieron como un documento voluminoso y denso que no pudieron leer: les pidieron que lo firmaran en una tableta electrónica, en la que la letra del texto era muy pequeño.

Por el prestigio

Astutos vendedores y licor abundante no fueron los únicos factores. Lo más tentador fue el nombre de la marca de confianza detrás del club: Hyatt.

Hyatt administra el club y genera ingresos por concepto de tarifas y regalías, según los informes públicos de la empresa. Pero hay una cláusula perdida entre las muchas del contrato que estipula que la membresía se rige de conformidad con la legislación de Panamá.

“La razón principal por la que me convencí fue que mi hija juega softbol por todo el país —nos hemos hospedado en todo tipo de hotel y motel que puedan imaginarse—; cuando escuché el nombre Hyatt, pensé que todo debía ser legítimo”, explicó Joe Robinson, propietario de un taller de reparación de camiones en Luisiana que se afilió en un resort administrado por Hyatt en México.

El grupo de protección al consumidor Better Business Bureau le dio a Hyatt Hotels Corp. una calificación de A+, la más alta que otorga. En contraste, desde 2014, el club ha tenido una calificación de F debido al volumen de quejas, y a que UVC no ha respondido más de un tercio de ellas, señaló Cinthya Lavin, vicepresidenta de comunicaciones de Better Business Bureau.

Miles de estadunidenses han recurrido a las redes sociales para advertirles a otros que no se acerquen al programa. Un grupo de Facebook creado en 2015 por una mujer convencida de que la engañaron ahora tiene más de 12 mil miembros.

El Times revisó 29 contratos de miembros actuales y antiguos de UVC, y entrevistó a 51 personas, entre ellas Robinson y la pareja Gagnon, que afirman que las timaron. Para cuando los nuevos miembros comienzan a cuestionar la enorme inversión financiera que aceptaron, por lo regular ya es demasiado tarde para dar vuelta atrás: solo cuentan con cinco días hábiles para cancelar, así que el contrato crea obligaciones legales mientras la mayoría de los miembros nuevos todavía están de vacaciones.

Unlimited Vacation Club no respondió a numerosos mensajes y solicitudes de comentarios para este artículo. En respuesta a una lista detallada de preguntas, un vocero de Hyatt se negó a responder consultas específicas sobre el alcohol que se sirve, el hecho de que no se entrega un contrato impreso y las inquietudes de muchos consumidores que indicaron que no pudieron leer lo que les pidieron firmar.

“Hyatt tiene el compromiso inquebrantable de hacer negocios con énfasis en el cuidado de los clientes y hace todo lo posible para mantener los estándares más altos de servicio —aseveró Rodrigo Llaguno, presidente de grupo de Unlimited Vacation Club, Hyatt, en un comunicado enviado por correo electrónico—. UVC recibe retroalimentación de los clientes, incluido 20 por ciento de los miembros que deciden cada año subir de categoría debido a sus experiencias positivas”.

Técnica de ventas

El proceso para convencer a los Gagnon comenzó con un vendedor en el aeropuerto de Cancún que les ofreció inicialmente una excursión con descuento a unas ruinas mayas; para poder obtener boletos para el recorrido, debían ir al día siguiente al resort Secrets The Vine. La pareja se hospedaba en un hotel más barato.

Los resorts, como aquel al que acababa de llegar la pareja, forman parte de un eje estratégico empleado desde hace años por Hyatt, que al igual que otras grandes marcas hoteleras, como Marriott y Hilton, ya cambió del modelo de tener hoteles a obtener pagos por su gestión y franquicia, según varios analistas de la industria.

Ahora, la gran mayoría de los ingresos de Hyatt proviene de ese tipo de pagos, tras la compra, por 2 mil 700 millones de dólares, del grupo Apple Leisure en 2021. Esa compra incluyó las marcas Secrets, Breathless y Dreams, que le dieron al gigante hotelero acceso a una presencia de 99 resorts en México y el Caribe, según consta en informes de la empresa.

Fue la mayor compra en la historia de Hyatt, que también incluyó al Unlimited Vacation Club.

Este año, Hyatt vendió abruptamente su participación mayoritaria en UVC, pero todavía administra el club, según consta en documentos públicos.

Algo que salvó a los Gagnon fue el regalo que los tentó en primer lugar: en la camioneta de camino a las ruinas de Chichén Itzá, Hope Gagnon tuvo varias horas para investigar. Lo que descubrió le hizo un hueco en el estómago: para empezar, cientos de quejas presentadas ante Better Business Bureau. Luego, el grupo de Facebook “Unlimited Vacation Club = UNLIMITED PROBLEMS” (Unlimited Vacation Club = problemas ilimitados).

Los Gagnon lograron cancelar su contrato dentro del plazo de cinco días posteriores sin costo. Cuando UVC insistió en que debían pagar las dos noches gratis y otros beneficios que disfrutaron en el resort, Gagnon presentó con éxito una queja a través de su tarjeta de crédito y, a fin de cuentas, recibió un reembolso.

El club vacacional sí cuenta con varios clientes satisfechos, y Hyatt le dio datos al Times sobre muchos adeptos del club, y considera que los clientes que pagan por subir de categoría son prueba del éxito del programa. No obstante, a otros miembros esta opción les pareció otro truco de ventas.

Shannon Hunter, de Meadow Vista, California, compró su paquete inicial de 19 mil 980 dólares en 2020 en un resort que visitó con su prometido en Los Cabos, México. La pareja no pudo viajar debido a la pandemia y, cuando por fin fueron de vacaciones este año, gastaron casi todas sus noches gratis para reservar una habitación básica en el resort Secrets Akumal, a más de una hora por carretera al sur de Cancún.

Justo antes de llegar al reluciente lugar salpicado de palmeras, la pareja pagó mil dólares más para obtener un ascenso a una “habitación con acceso directo a piscina”, es decir, una suite que en el exterior tiene una piscina privada.

En la queja que presentaron ante el departamento de aseguramiento de calidad de UVC, explicaron que los embaucaron para asistir a otra presentación de ventas en la que les dijeron que, si pagaban por ascender a la siguiente categoría, tendrían siempre una habitación con acceso directo a piscina sin costo alguno.

Al aceptar el ascenso de categoría, convinieron en sujetarse a un contrato a 40 años con un valor de 51 mil dólares. La cantidad que ya habían pagado conforme al primer contrato se trasladó al segundo.

Pero cuando intentaron reservar sus siguientes vacaciones, descubrieron que no había habitaciones con piscina disponibles; ninguna sin costo. Hunter, de 49 años, que tiene una pequeña empresa de venta de cristales, grabó un video de la pantalla de su laptop en el que se muestra que, cuando intentó reservar, la habitación estaba disponible por 3 mil dólares adicionales a la semana.

Si la pareja cancela su membresía perderá más de 20 mil dólares que ya gastaron, pues su membresía anterior dejó de tener validez cuando solicitaron el ascenso.

“Claro que me siento estafada, siento que se aprovecharon de mí”, reconoció Hunter. 

c.2024 The New York Times Company