Directivos de la firma Zendesk señalaron que en América Latina la atención personalizada a clientes sigue siendo un tema que las empresas aún no consideran fundamental para su desarrollo, esto genera que cerca del 70 por ciento de estas sigan operando bajo modelos tradicionales de atención.
Walter Hildebrandi, chief technology officer de Latinoamérica para Zendesk, comentó que muchas empresas en la actualidad sólo atienden a sus clientes a través de call centers, lo que hace que su asesoría sea muy limitada, poco eficaz y en el peor de los casos, de un mal servicios a los consumidores.
“El centro de atención a cliente lo ven como un costo, especialmente después de la pandemia donde tienes una mayor interacción a través de diferentes canales”, mencionó Hildebrandi en entrevista para MILENIO.
"Lo anterior puede provocar en el peor de los casos que muchas empresas pierdan a sus consumidores y clientes, los cuales hoy en día son muy exigentes recibir el mejor trato y servicio", señaló Eduardo Lugo, vicepresidente senior de ventas de Zendesk para América Latina.
El proveedor de software de ventas y servicio al cliente, fundada en Dinamarca y con operaciones bursátiles en la Bolsa de Nueva York (NYSE), considera que es un buen momento para más empresas puedan migrar estos modelos tradicionales de atención; sin embargo, la firma no reveló cifras a futuro para el mercado mexicano y la región de América Latina.
Una muestra de lo anterior es que, a nivel regional la compañía contempla que 37 por ciento del universo de las empresas que operan empiecen a cambiar los servicios de atención, apalancados con tecnología como inteligencia artificial, análisis de datos, servicios y ventas más inteligentes, por mencionar algunos elementos.
El servicio personalizado, basado en datos de manera oportuna, no es sólo para los clientes. Los equipos de asistencia a los empleados también necesitan una forma eficiente y sencilla de transformar su forma de trabajar con funciones como flujos de trabajo simplificados y automatización.
El enfoque de Zendesk hacia el CRM conversacional, conecta e integra el front-office y el back-office para no solo permitir que el primero brinde soporte, sino también para proporcionar una gama completa de datos y servicios inteligentes en tiempo real para fomentar una mayor interacción con el cliente.
Cabe recordar que, al cierre del año fiscal del 2021, la compañía reportó un incremento en sus ingresos del 30 por ciento, al sumar mil 339 millones de dólares. En América Latina, Brasil y México son los mercados más importantes para la compañía, con el objetivo de crecer en diversas áreas de atención a clientes, así como a proveedores de las empresas.
KL