De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), del total de reclamaciones recibidas a nivel nacional de enero a julio de este año, 36 por ciento fueron de adultos mayores, es decir, 40 mil 184, donde 61 por ciento correspondieron a la banca múltiple, es decir, 24 mil 436.
De las reclamaciones iniciadas a la banca, 57 por ciento fueron presentadas por hombres y 43 por ciento por mujeres, las cuales han mostrado una tendencia al alza de 2 puntos porcentuales en los últimos dos años. En el caso del Estado de México las reclamaciones de las mujeres representan 40 por ciento y las de los hombres 60 por ciento.
Los productos de tarjeta de débito, tarjeta de crédito y la cuenta de nómina representaron 62.7 por ciento del total de las reclamaciones de los adultos mayores, donde 65.3 por ciento de las causas más recurrentes fueron por los consumos no reconocidos con 40.6 por ciento, cargos no reconocidos en la cuenta con 8.6 por ciento, transferencia electrónica no reconocida 8.1 y disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario 8.0 por ciento.
En la Banca Múltiple las reclamaciones de adultos mayores por un posible fraude representaron 64.7 por ciento del total, 15 mil 820; donde destacan posible fraude virtual con 25.8 por ciento en 2021, cuando en 2019 solo participaban con 9.2 por ciento, lo que significó que casi se triplicaran, en parte por los efectos derivados de la pandemia y el confinamiento social, ya que muchas personas realizaron sus operaciones bancarias de manera remota.
Presentan estrategia de buen trato
A través de un convenio la Condusef y la Asociación de Bancos de México (ABM), suscribieron un Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca múltiple. Con esto las instituciones bancarias podrán incorporar y ajustar sus políticas, procedimientos, productos y servicios.
Los 10 principios a seguir son:
- Respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores.
- Compromiso por contar con las competencias para atenderlos.
- Responsabilidad social.
- Modelos de atención específicos.
- Claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica.
- Campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital.
- Programas de asesoría y apoyo en servicios básicos.
- Campañas de prevención de fraudes.
- Asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center.
- Establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento.
KVS