De acuerdo con Ariel Reyes Manzanares, presidente de la Alianza Nacional de Agencias de Viaje y Prestadores de Servicios Turísticos (ANAVPSTAC), por cuestiones operativos (permisos y tráfico en el aeropuerto) o fenómenos meteorológicos (neblina o caída de ceniza), diariamente se registran hasta 20 mil cambios de vuelos en los aeropuertos.
“Hay cambios de vuelos hasta dos veces por día, ya sea porque no llegaron al tope de pasajeros en un vuelo, aunque se haya comprado hasta tres meses antes, y lo juntan con otro. Incluso hay algunas aerolíneas que cambian de aeropuerto de Toluca al de la Ciudad de México, lo cual truena los planes y en ocasiones incrementa el costo para los usuarios”, dijo.
Las aerolíneas -refirió- pueden cambiar sus vuelos de un momento a otro, pero tienen la obligación de avisar a los pasajeros nueve días antes, según la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), lamentablemente muchas veces no pasa y terminan avisando en menos de 24 horas antes de salir el vuelo, lo cual representa un inconveniente con las agencias de viaje o los pasajeros directamente.
Una vez que se notifica -dijo- el cliente puede esperar de tres a ocho horas a obtener una solución, pero si el vuelo no sale determinará sí espera o pide el rembolso de su dinero, aunque lamentablemente algunas aerolíneas hacen de todo para no regresarlo, se excusan en que es más fácil la devolución si se pagó con tarjeta de crédito o bien transfieren la responsabilidad o culpa a la agencia de viajes.
“Tengo el caso de unos clientes que llevan cuatro meses esperando su dinero, la aerolínea quedó de pagar, pero lo único que hizo fue dar un recibo o cupón para que lo utilicen en otra ocasión, sin embargo, cuando han tratado de cambiarlo por otro viaje, simplemente se desdicen y dicen que no es válido. Es un trámite burocrático o administrativo que le causa malestar al pasajero”, dijo.
Reyes Manzanarez aclaró que el cambio de vuelo no es complicado si el cliente está de acuerdo con viajar en otra fecha y que la tarifa no varíe, especialmente en temporada alta; sin embargo, un inconveniente es el “overbooking” o sobreventa de vuelos, una práctica donde las aerolíneas venden deliberadamente más boletos para un vuelo de los realmente disponibles, lo que genera un excedente de consumidores para la oferta de asientos.
¿Qué dice la ley?
En México, las Leyes de Aviación Civil y Federal de Protección al Consumidor establece que si el retraso se atribuye a un tema de la aerolínea, ésta debe compensar al pasajero, pero si la cancelación es por causas ajenas, el pasajero debe cumplir las reglas internas de la compañía.
- Te recomendamos FMI eleva al 2 % la perspectiva de crecimiento de Latinoamérica en 2024 Negocios
Ante un cambio de itinerario la aerolínea debe comunicarse al menos 24 horas antes de la salida del vuelo, ya sea a través de correo electrónico, mensaje de texto, llamada telefónica o algún otro medio electrónico; pero, si el cambio ocurre después de las 24 horas de anticipación, la aerolínea debe avisar todavía más rápido.
Ante el retraso del vuelo las aerolíneas deben informar las causas por medios electrónicos o bien, a través de los módulos de atención en el aeropuerto. Si el retraso es problema de ellas, ésta debe compensar por dos maneras:
Si el retraso es de más de una hora, pero menos de cuatro, deben dar descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino además de alimentos y bebidas. Si es mayor a dos horas, pero menor a cuatro, pueden dar un descuento, pero no debe ser menor a 7.5 por ciento del precio del boleto original.
Por la cancelación del vuelo la aerolínea puede devolver el precio del boleto o la parte no realizada del viaje, además de dar una indemnización no menor a 25 por ciento del precio total del boleto o bien, la parte no efectuada del viaje. Debe dar un transporte alterno o un lugar en el próximo vuelo disponible, alimentos y, en caso de ser necesario, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
- Te recomendamos EU y México reforzarán combate contra lavado de dinero y terrorismo: Hacienda Negocios
De igual manera deben proporcionar transporte al mismo destino en una fecha posterior y una indemnización no menor a 25 por ciento del boleto de la parte no ejecutada del viaje.
Cabe mencionar que los alimentos, las bebidas y el hospedaje son obligatorios en caso de problemas con el vuelo, y las aerolíneas deben cubrir en el momento en el que ocurra el retraso, demora o cancelación.
Ahora bien, el pago de compensaciones e indemnizaciones se deben cubrir en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación. Además, en caso de que haya un retraso, demora o cancelación, las personas deben tener acceso a llamadas telefónicas y correo electrónico sin costo.
PNMO