Mike Corbat, el director ejecutivo de Citigroup, dio a entender que miles de personas que trabajan en los centros de atención telefónica del banco estadounidense, probablemente serán reemplazadas por máquinas que pueden cambiar o mejorar la experiencia de los clientes, al mismo tiempo que se reducen los costos.
Corbat, quien dirige el cuarto banco más grande de Estados Unidos (EU), hizo los comentarios en una entrevista con Financial Times, en la que también descartó la participación de Citi en cualquier ola de consolidación del sector bancario estadounidense, provocada por la fusión de 66,000 millones de dólares (mdd) de SunTrust y BB&T y justificó su presencia constante en China.
Bajo la presión de mantener su base de costos en línea con la de sus pares, los ejecutivos de Citi han sido francos sobre el impacto de la tecnología en su fuerza laboral global de 209,000 personas, incluyendo la advertencia de que la mitad de los 20,000 empleados de las operaciones bursátiles en su banco de inversión podrían ser sustituidos por máquinas.
Los comentarios más recientes de Corbat son los más categóricos que hizo la compañía sobre cómo los 8,000 mdd al año que gasta Citi en tecnología, podrían transformar su enorme banco de consumo, el cual atiende a 100 millones de clientes en 19 mercados.
“Cuando piensas en datos, Inteligencia Artificial, digitalización, todavía tenemos decenas de miles de personas en los centros de atención telefónica y sabemos que cuando podamos digitalizar esos procesos, no solo vamos a cambiar o mejorar la experiencia del cliente, sino que costará menos”, dijo el director ejecutivo.
El directivo no entró en detalles sobre cuántas personas, que trabajan en los centros de atención telefónica, se verían afectadas, pero dijo que las “30 solicitudes más comunes de los clientes”, como pedir tarjetas de reemplazo y preguntar por los estados de cuenta, son bastante fáciles de tratar.
Otras compañías ya utilizan la Inteligencia Artificial para atender llamadas en los centros de atención telefónica.
El minorista británico Marks and Spencer tiene sistemas que pueden analizar los comandos de voz en tiempo real y dirigir las consultas al departamento correcto, mientras que Google también desarrolla un software que utiliza preguntas abiertas para encontrar las mejores respuestas para los clientes y reducir los tiempos de espera.
Sin embargo, Citi no tiene planes de deshacerse de los seres humanos en sus centros de atención telefónica. “Siempre habrá cosas en las que realmente hay que tener a una persona que pueda ayudar a dar soluciones”, dijo Corbat. El ejecutivo agrego que “no queremos que la gente se sienta frustrada por eso”.
El Dato.209,000 trabajadores
de Citigroup en el mundo pueden salir afectados ante el incremento de la tecnología en el banco.
El directivo citó el potencial de la tecnología de Citi como una de las razones por las que su banco no va a participar en la ola de fusiones de la banca minorista en EU, que algunos analistas esperan que inicie después de que BB&T y SunTrust dieran a conocer la mayor fusión del sector después de la crisis, hace quince días.
Esta fusión se “impulsó de manera predominante por la necesidad de aumentar el tamaño en torno a la capacidad de invertir y de implementar tecnología”, dijo Corbat. El directivo mencionó que “tenemos esa escala... nos sentimos cómodos con los mercados en los que operamos, nos sentimos cómodos con nuestra base de clientes... eso te lleva rápidamente a una conversación sobre el crecimiento orgánico”.
En la era de las guerras comerciales del presidente de EU, Donald Trump, los críticos cuestionaron la expansión geográfica de Citi y su exposición a México, donde posee el segundo banco más grande del país. Citi es también el banco estadounidense más prominente en China.
“China necesita soya, carne de res y cerdo. Necesita importar materia prima para su cadena de suministro”, dijo Corbat. Añadió que “esas rutas pueden cambiar. Entonces, mientras nosotros (en EU) ponemos aranceles, embargos y cosas así, esas rutas de la soya pueden cambiar de EU a Brasil y Argentina, dos lugares en donde tenemos operaciones. Hemos visto una recomposición de estas rutas comerciales, pero la demanda no desapareció”.
Corbat agregó que Citi se mantiene como el mejor propietario de Citibanamex en México porque “si observas el ritmo de la adopción digital y la expectativa de los clientes de la banca de consumo, la tecnología que ya utilizamos en China y EU se puede transportar totalmente a México en la actualidad”.
YVR