Al cierre del primer semestre del año, las quejas de adultos mayores en contra de las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore) han disminuido 4.1 por ciento frente al mismo periodo del año pasado, reveló Óscar Rosado, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
En conferencia de prensa, en el marco de la renovación de la insignia “Compromiso de atención a adultos mayores” otorgada a Afore XXI Banorte, Rosado indicó que esta baja es atribuible a una mejora en la atención a este sector de la población, sumado al crecimiento del ecosistema de ahorro para el retiro.
“Las quejas han mostrado una tendencia a la baja; o sea, en el año 2024, 60 por ciento de las quejas que llegaban en contra de Afore eran de personas mayores de 60 años de edad, y durante el primer semestre de este año el dato es de 55.9 por ciento”, dijo Rosado.
Apuntó que, dentro del sistema financiero, el sector de las Afore registra una clara tendencia decreciente en materia de reclamos por parte de esta población.
“A diferencia de bancos, aseguradoras y sofipos, el sector de Afore tiene una disminución en este semestre en el número de quejas; o sea, son de los tres grandes sectores que conforman el sistema financiero las que tienen una tendencia decreciente”.
“Es una buena noticia tomando en cuenta que sí está llegando más población al retiro; sí está habiendo más personas en la franja de 50 a 60 años, que es cuando se empiezan a interesar y a acercar a las Afore”, añadió el presidente de la Condusef.
Alertan sobre falsos gestores
Posterior a la entrega del reconocimiento a Afore XXI Banorte, David Razú, director general de la administradora, comentó que a medida que crezca la atención personalizada y cercana con los adultos mayores, la práctica de los falsos gestores o “coyotes” irá disminuyendo.
Indicó que mientras el sector mantenga una atención personalizada, primordialmente hacia los adultos mayores —quienes resultan más propensos a este tipo de fraude—, la falsa gestoría no tendrá espacio de acción.
“Lo que es un hecho es que necesitamos evitar que exista cualquier tipo de gestor; de hecho, no tienen por qué hacer falta. El sistema está diseñado para que la gente pueda resolver sus necesidades de manera muy sencilla y poco costosa en términos de tiempo”, mencionó Razú.
“En la medida en que nosotros hagamos los trámites sencillos, claros y certeros, el gestor no tiene espacio de acción”, añadió el director general de Afore XXI Banorte.
Reconocen a XXI Banorte
Como parte de su estrategia de atención para este segmento, Razú indicó que, desde Afore XXI Banorte, han reforzado sus protocolos para adultos mayores en sus 76 oficinas de servicio a nivel nacional, las cuales cuentan con criterios de accesibilidad.
Además, disponen de un sistema de atención prioritaria para adultos mayores con personal capacitado para resolver sus dudas, a lo que se suma un equipo móvil para realizar trámites a usuarios que no pueden acudir presencialmente a las oficinas.
Razú agregó que, en materia digital, han implementado un chatbot conversacional y transaccional vía WhatsApp con inteligencia artificial que reconoce modismos y el lenguaje de los usuarios.
El sistema integra comunicación con lenguaje claro e inclusivo, soporte en lengua de señas, contraste de colores y tipografías adaptadas para la accesibilidad visual de los adultos mayores.
Añadió que en sucursales se han implementado documentación y contratos impresos con letra grande y lenguaje sin tecnicismos complejos, así como la creación de tutoriales y guías paso a paso para los procesos de retiro.
“Estamos satisfechos con los resultados, pero conscientes de que todavía falta más y que se puede hacer mucho más. Estamos seguros de que la Condusef nos seguirá dando la guía para acercarnos aún más a nuestros usuarios y adultos mayores”, concluyó Razú.
MRA