Del e-commerce a la limpieza: las lecciones que el coronavirus dejó a Walmart

Como nunca antes, las tiendas de autoservicios son uno de los pilares del funcionamiento de la economía y la vida de las personas, quienes encuentran en surtir su despensa una conexión con la normalidad que se interrumpió en el país con la llegada del covid-19.

En México 35.9 por ciento de los consumidores compra en tiendas o mercados (canal tradicional) y 42.2 por ciento en tiendas de autoservicios (canal moderno), según las cifras más recientes de la consultora de mercados Kantar, división Insights; por lo que, al ser un sector esencial para la economía, seguirán trabajando “en las condiciones que marque la pandemia”, de acuerdo con Jorge Rodríguez, director de Seguridad y Pérdidas de Soriana.

Los jugadores más relevantes en el país son Walmart de México con 2 mil 574 tiendas; Organización Soriana con 807; La Comer con 71 y Chedraui con 197 unidades al cierre del primer trimestre del año.

Al primer trimestre del año, las ventas a tiendas iguales (aquellas con más de un año de operación) de Walmart crecieron 10.8 por ciento, las de Soriana mostraron un incremento de 9.9 por ciento, mientras que las de Chedraui avanzaron 10.1 por ciento, todas beneficiadas por las compras realizadas tras la declaración de emergencia sanitaria.

Este sector también es uno de los principales generadores de empleos en el país, por lo que su funcionamiento es vital para la economía. En 2019 las tiendas de autoservicio fueron las mayores creadoras de empleos en América Latina y Walmart fue reconocida como la segunda empleadora más grande de la región, por la revista de negocios Latin Trade.

Dentro del ranking realizado cada año por la publicación, 22 minoristas concentraron 32.6 por ciento de los puestos laborales, con más de 1.9 millones de empleados en total.

La continuidad de las operaciones en las tiendas de autoservicios enfrenta muchos retos que van desde la seguridad, la logística al interior de las tiendas, hasta el cuidado de su personal y el reforzamiento de sus estrategias de comercio electrónico que como nunca está creciendo.

Guilherme Loureiro, presidente y CEO de Walmart México y Centroamérica compartió con MILENIO las lecciones que la pandemia le ha dejado al sector y la empresa en particular.

Operar en medio de la contingencia

Recuerdo que hace algunas semanas, nos reunimos en una sala de juntas para comenzar a idear un play book o guía práctica que nos serviría para prepararnos ante la inminente, pero aún incierta, llegada del covid-19 a México. Nos sentamos a planear las diferentes etapas: cómo debían de actuar los equipos, qué debíamos hacer en las tiendas, cómo deberíamos de cuidar de nuestra gente, etc. Hoy esa sesión me parece al mismo tiempo lejana como ilusoria. Creo que todos los ahí reunidos no dimensionamos lo que esta emergencia sanitaria iba a requerir de nosotros, tanto en el plano profesional como en el plano personal.

Esta situación que hoy vivimos me deja y me sigue dejando con tres emociones principalmente: orgullo, humildad y agradecimiento. Cada día me sorprende la labor que están realizando los más de 200 mil asociados que forman parte de Walmart México. Comenzando con los que están al frente en tiendas y detrás en los Centros de Distribución, atendiendo diariamente a millones de clientes; asegurando el envío de mercancías, recibiendo y acomodándola en los anaqueles; limpiando y sanitizando pasillos, carritos y cajas; poniendo marcas en el suelo para asegurar sana distancia; portando cubrebocas durante toda su jornada, así como yendo y viniendo de casa en medios de transporte cada vez más escasos. Su trabajo sirve de fuente de inspiración para toda la empresa. Me siento agradecido, orgulloso y conmovido por todo lo que hacen diariamente.

Detrás de la operación de una tienda, hay miles de personas asegurando el flujo de mercancía, la continuidad de las operaciones, el cumplimiento a las diversas disposiciones legales, la correcta comunicación a asociados, clientes, proveedores y autoridades, y el funcionamiento de los sistemas que soportan las plataformas comerciales. La labor de todos estos equipos es fundamental para que las más de 2 mil 500 tiendas que tenemos en México puedan abrir sus puertas diariamente y servir a los más de 5 millones de clientes que atendemos al día a lo largo y ancho del país.

Walmart tiene una arraigada cultura de resiliencia, la cual, ahora más que nunca, se pone a prueba. Hemos sabido navegar bajo un sinnúmero de circunstancias, pero me atrevo a decir que nunca antes nos habíamos enfrentado a algo como lo que estamos viviendo hoy. Nos hemos tenido que retar y adaptar sobre la marcha. Buscamos trabajar ágilmente para tomar decisiones diarias, afrontando un entorno que cada día nos presenta situaciones complejas que cambian constantemente. No obstante, incluso ante este panorama incierto, Walmart, de la mano de su gente y de sus proveedores, ha logrado una colaboración estrecha y coordinada para poder salir adelante y poder fungir como un aliado para la población.

Con el fin de apoyar a la población mexicana, lanzamos un programa en todos nuestros formatos de autoservicio y en todo el país llamado “Los Esenciales” que busca cubrir las necesidades básicas de la gente ofreciendo más de 100 artículos a precios que permanecerán sin cambios hasta el 10 de junio. Sabemos que la economía global y nacional se contraerán en los meses por venir, por ello tenemos que seguir siendo un motor de crecimiento, ofreciendo empleos directos y formales, y apoyando el bolsillo de los consumidores en todo México.

Estamos conscientes de la importancia de nuestros proveedores, un pilar fundamental y es por ello que nos preocupamos por su continuidad y solidez. Hemos lanzado apoyos importantes para nuestros proveedores más pequeños ofreciéndoles opciones de pago a 7 días y factoraje para mejorar su liquidez. A los proveedores dentro de nuestro sector de negocios inmobiliarios, les hemos condonado dos meses de renta, ya que la mayoría ha tenido que cerrar debido a que sus actividades no son consideradas como esenciales.

Preocupados por el bienestar de la comunidad y como parte de nuestra labor social, decidimos donar 100 millones de pesos para apoyar al gobierno de la Ciudad de México, en la adaptación de un hospital temporal en el Centro Citibanamex, cuyo objetivo es recibir a pacientes en estado convaleciente y con eso despresurizar a los hospitales de la Ciudad, que necesitan liberar capacidad para atender a pacientes en estado grave. Esta Unidad Temporal, adaptada en tan solo 21 días, es una muestra clara de que cuando se unen voluntades, se pueden crear cosas increíbles.

Somos una empresa de gente, sirviendo a la gente. En este periodo de distanciamiento y confinamiento en hogares, nuestros asociados salen de casa diariamente para que nuestros clientes puedan quedarse seguros dentro de las suyas y hacer sus compras vía internet. La demanda de pedidos a través de nuestras plataformas de e-commerce ha crecido de forma exponencial, por ello ocupamos capacidad ociosa de nuestros socios comerciales y contratamos a miles de personas para poder hacer frente y cumplir lo antes posible con las entregas.

Actualmente, estamos recibiendo el triple de pedidos, lo cual nos ha obligado a adaptar tecnología y recursos a una velocidad inusitada. Mover a una compañía de este tamaño a una rapidez tal, ha sido uno de mis principales retos. Mover a Walmart significa actuar con agilidad y prontitud ante el desafío que estamos enfrentando, pero más aún significa planear con equipos dedicados lo que vemos hacia delante.

Buscaremos capitalizar los aprendizajes tanto de los otros países donde operamos, incluyendo China, como los propios, y aprovechar los cambios que se darán en el mediano y largo plazo cuando esta emergencia sanitaria termine y todos enfrentemos una nueva normalidad. Es probable que, hacia delante, los hábitos de compra cambien y nos estamos alistando para ello: mejorando nuestras plataformas de comercio electrónico y robusteciendo nuestras redes de distribución y abasto.

Estoy convencido que estamos preparándonos correctamente y que el futuro de Walmart lo estamos viviendo hoy. Tenemos la obligación de utilizar nuestra escala para bien, para lograr nuestra aspiración de continuar siendo la cadena de autoservicio más confiable de México.

Estamos listos para enfrentar lo que viene, siempre optimistas de que México está hecho de gente fuerte y trabajadora y es un lugar que nos ha brindado enormes oportunidades de crecimiento. Seguiremos apostando por este país, por su gente y siempre firmes con nuestra visión de contribuir a mejorar la calidad de vida de las familias.

KGA