Las quejas por medios digitales por parte de los clientes contra las empresas que ofrecen diferentes productos y servicios en el país casi se quintuplicaron en medio de la pandemia de covid-19.
Manuela Gutiérrez Leefmans, académica del Departamento de Mercadotecnia de la Universidad de las Américas Puebla (Udlap), destacó que con el inicio de la pandemia por el covid-19 y el confinamiento a partir de marzo de 2020 surgieron dos grandes problemas, el aumento de la demanda de productos y servicios y las quejas.
Por un lado, se presentó el crecimiento sin precedentes del comercio electrónico en México; mientras que los retailers, empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios, enfrentaron grandes retos para ajustar sus ventas, logística, entrega y atención al cliente.
Señaló que, al analizar más de 100 mil tweets y quejas por parte de un grupo de investigadores y estudiantes de la Udlap, se detectó que las quejas crecieron 449 por ciento contra diferentes tiendas departamentales y en línea.
“Las conclusiones generales de este trabajo es que existe un considerable aumento de quejas poco después de que se implementarán las restricciones de confinamiento por la pandemia en México, y eventos como El Buen Fin en noviembre de 2020 enfatizan esta tendencia. También detectamos que es necesaria una nueva política pública para fortalecer la protección al consumo en línea post-Covid”, comentó Gutiérrez Leefmans.
Ante los problemas, la investigadora de la Udlap resaltó la importancia de implementar acciones en materia de política pública como monitorear los servicios de atención al cliente para prevenir malas prácticas; definir un plazo máximo para la entrega de una compra en la Ley Federal de Protección al consumidor; y establecer un plazo máximo a los proveedores para la respuesta y solución de quejas.
En el análisis se estudiaron todos los tweets dirigidos entre 2019 y 2020 a siete tiendas departamentales en México, Amazon, Claro Shop, El Palacio de Hierro, The Home Depot, Mercado Libre y Walmart, así como a la Procuraduría Federal del Consumidor.
Como parte del estudio, en 2020, año enmarcado por la pandemia de covid-19, se registraron 19 mil 928 tweets de quejas dirigidos a la Profeco y a las siete principales tiendas departamentales y en línea.
AFM