Cada día el número de WhatsApp de Pape AM recibe por lo menos una decena de mensajes con archivos para impresión, preguntas sobre mochilas de Star Wars que promocionan en su perfil de Facebook y solicitudes de servicios de forrado de libros y cuadernos para los niños que se reintegran a las clases. Esta pequeña papelería, ubicada en la colonia Jacarandas del municipio mexiquense de Tlalnepantla, tuvo que adherirse a una revolución para mantenerse operando durante la pandemia. Y no están solos: millones de empresas de todo tamaño tuvieron que adoptar nuevas tecnologías para que la contingencia sanitaria no mermara sus operaciones y ventas.
La transformación digital, es decir, la adopción de tecnologías de información (TI) para mejorar procesos de negocio, se convirtió desde la primavera del año pasado en una estrategia de sobrevivencia frente a cierres y confinamientos, dice Alejandro Vargas, gerente en la empresa de análisis de tecnologías Select.
Algo así pasó con Pape AM, según su encargada del negocio Mayret García, “tuvimos que cerrar la papelería desde marzo y para mantener la actividad comenzamos nuestro servicio de atención al público vía internet”.
Los efectos de la pandemia no solo aceleraron la digitalización de pequeñas empresas. Grupo Royal Holiday, que opera la cadena Park Royal Hotels & Resorts con 14 hoteles y clubes vacacionales en México y otros tres países, tuvo que implementar medidas para reducir al máximo el contacto físico entre colaboradores y clientes tras el inicio de la pandemia, moviendo al mundo digital objetos como los menús de sus restaurantes —reemplazados por códigos QR— y el tradicional libro de servicios impreso en cada una de sus 2,400 habitaciones fue sustituido por una app móvil que informa y gestiona las peticiones del cliente, dice Jorge Carrillo, director de tecnologías de información del grupo. “El internet hoy es para nosotros tan básico en el hotel como el agua caliente”.
El Dato...49.1%
de las microempresas decidieron ofrecer
sus productos y servicios por internet por la pandemia.
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Circunstancias de fuerza digital
Ante la pandemia, las empresas tuvieron que realizar inversiones para mantener a los empleados productivos desde sus casas y para digitalizar por lo menos algunas de sus operaciones, dice Jorge Gómez, director en IDC México, empresa de análisis de mercados digitales.
El especialista apunta a incrementos repentinos en las ventas de computadoras portátiles, impresoras y repetidores de señal WiFi para usuarios empresariales bajo un fenómeno que denominó “corporativización del hogar”.
Un ejemplo de ello fue Grupo Royal Holiday, quien tuvo que hacer algunas adecuaciones en su infraestructura de conectividad para adaptarse luego de su retorno a las actividades en julio del año pasado, “los huéspedes traían consigo algún dispositivo digital que conectaban a la red; traen ellos y sus hijos computadoras personales para realizar actividades como juntas o clases remotas”. Esto implicó la actualización de algunos equipos transmisores de señal de internet inalámbrico y la contratación de banda ancha adicional para algunos de sus hoteles.
La apuesta de la empresa no sucedió en el vacío. El Análisis de los Sectores de Telecomunicaciones y Radiodifusión en 2020: Valoración de los Efectos de la Emergencia Sanitaria, publicado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones este mes indican sustanciales incrementos en variables como cantidad de usuarios de redes WiFi domésticas, posiblemente causados por millones de trabajadores desde casa. Tan solo la cantidad de personas que realizaron ventas por internet pasó de 7.5 millones en 2019 a 9.5 millones en 2020, según el análisis del instituto.
A su vez la Encuesta sobre el Impacto Generado por covid-19 en las Empresas (ECOVID-IE), realizada por el Inegi en forma periódica desde el inicio de la pandemia, da cuenta de la adaptación digital de las empresas durante la contingencia sanitaria. La edición del reporte de diciembre de 2020 indica que 49.1% de las microempresas encuestadas decidieron ofrecer sus productos y servicios por internet como respuesta a la pandemia. Hace tres años la Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE) encontró que apenas 39.6% de las microempresas usaban internet para realizar alguna actividad.
Las ventas fueron quizá la primera prioridad para la digitalización, pero no la única, “mantener a los equipos de trabajo cohesionados fue otra de las razones por las que las empresas decidieron abrazar soluciones como cómputo en la nube”, dice Alejandro Vargas de Select.
Royal Park habilitó sistemas de trabajo en casa que hoy siguen vigentes para alrededor de 400 trabajadores de la empresa en áreas como el call center.
El Dato...9.5millones de personas
realizaron ventas por internet
en 2020.
La riqueza del análisis de datos
Ahora que la pandemia se acerca a su día 600 en México, la adopción de tecnologías para adaptarse a la pandemia probablemente será permanente y tendrá efectos inesperados. José Tam, vicepresidente en la empresa de servicios digitales Softtek, indica que cambios estructurales causados por el movimiento de personal y las adecuaciones operativas generan nuevos procesos que se pueden convertir en oportunidades de negocio.
Tam agrega un ejemplo de Softtek, “creamos una plataforma digital llamada Resilient para monitorear el estado de salud de nuestros colaboradores y vincularlo con su acceso a las instalaciones de la empresa. Esta solución se convirtió en un producto que ahora vendemos a nuestros clientes”.
Incluso Pape AM aprovechó los datos que obtenía de sus clientes a través de su presencia en el mundo digital. “Encontramos que los pedidos de impresiones vía WhatsApp y correo electrónico se incrementaban por las tardes, especialmente cuando el clima era lluvioso y aprendimos que algunos productos, como plumas de gel, eran muy demandados por la gente”, dice Mayret García.
Las consecuencias a largo plazo de la digitalización en las empresas por causa de la pandemia son difíciles de prever, pero de acuerdo con el ejecutivo de Softtek, tecnologías como el análisis inteligente, la automatización y la inteligencia artificial serán muy importantes para sostener el crecimiento de las empresas bajo la nueva normalidad pospandemia, en tanto persistan algunas restricciones al contacto personal.
En el caso de Royal Park, la empresa hoy posee datos que le permiten determinar patrones de uso de instalaciones y servicio en sus hoteles. “Creamos un equipo de business intelligence que trabajará el 2022 para analizar datos obtenidos a través del uso de la app y nuestro sitio web, lo que permitirá explorar el poder de estos datos”, dice Benny Michaud, director general de la empresa.
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El carácter repentino de la pandemia hizo que las inversiones de las empresas sean disparejas, dejando de lado aspectos como la seguridad digital. La digitalización de las empresas abrieron nuevos frentes de amenaza digital, especialmente porque las compañías deben proteger múltiples frentes, como una tienda digital o una multitud de dispositivos propiedad de los colaboradores en lugar de una instalación específica como una oficina, explica Juan Pablo Castro, directivo de TrendMicro.
El otro gran reto de la transformación digital viene de la desorganización en los procesos de digitalización realizados al amparo de la pandemia, dice Alejandro Vargas en Select, además del hecho de que según sus análisis no todas las empresas adoptaron tecnologías con intensidad similar. Apunta que empresas de los sectores basados en bits (servicios financieros y profesionales, por ejemplo) adoptaron más rápidamente tecnologías digitales que las empresas basadas en átomos, como las industrias de manufactura.
Un elemento adicional, dice Vargas, está en que la riqueza de los datos todavía no ha sido detectada por muchas organizaciones, en tanto buena parte de ellas adoptaron medidas de digitalización en respuesta a una emergencia y no como parte de un plan de largo aliento.
José Tam, de Softtek, indicó que si bien nadie tiene experiencia lidiando con los efectos de la pandemia, los próximos 18 meses serán de gran aprendizaje para las empresas tanto en el terreno digital como organizacional.
Entretanto, la encargada de Pape AM dice que ya no dejarán de promover los productos de su establecimiento en redes sociales ni de recibir pedidos vía internet por una razón poderosa: hoy 10% de sus ingresos provienen de las ventas a través del canal digital.
gaf