La inteligencia artificial ayudará a mejorar el servicio bancario

Al director general de Regional, Manuel Rivero Zambrano, no le quita el sueño la aparición de bancos digitales de las grandes instituciones financieras, ya que con Banregio, por un lado, busca captar las oportunidades del nearshoring para expandirse en México, y con Hey Banco, por el otro, aprovechará las nuevas tecnologías, como ChatGPT, para atraer a más usuarios.

En entrevista para Milenio, Rivero asegura que la forma de ganar frente a las grandes instituciones es siendo “más flaquito y más fuerte”, aprovechando las oportunidades que ofrece la inteligencia artificial, ya que, tanto Banregio como Hey banco, tienen estructuras light y ofrecen un buen servicio al cliente.

¿Cómo opera Hey Banco dentro de Banregio?

Operaba como el brazo digital de Regional, cuyo principal activo es Banregio. Con la autorización por parte de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), la entidad adoptará el estatuto como banco, que operará los productos y servicios bajo la marca Hey Banco, que eran ofrecidos por Banregio. Esto nos ayuda a avanzar hacia una operación más independiente en México.

El nuevo banco formará parte del Grupo Financiero Banregio, impulsando nuestro liderazgo y consolidando nuestra presencia en el mercado mexicano. A la fecha, Hey Banco tiene alrededor de 600 mil clientes y ofrece diferentes productos como cuentas de ahorro, tarjetas de crédito y créditos personales. Actualmente, tenemos una captación de 12 mil millones de pesos.

Hey Banco es un servicio complementario al tema bancario, con el interés de brindarles mejores oportunidades y un mayor acceso para mejorar el perfil de inversión del cliente.

¿Cuántos clientes tiene el banco?

Tenemos 650 mil clientes, el crecimiento ha sido muy exponencial, es una sorpresa cómo han adoptado los productos digitales. Una de las ventajas de Hey Banco es que ofrece multiproductos, que facilita a los clientes adquirir nuevos servicios financieros. Buscamos un compromiso a largo plazo con los usuarios.

¿Qué perfil de consumidores buscan?

La pandemia aumentó la demanda de cuentas digitales, ya que los clientes no acudían a las sucursales físicas. Nos adaptamos a las nuevas necesidades que solicitaban los clientes al ofrecer productos financieros. Hoy contamos con una gran cantidad de nichos, por ejemplo, sacamos uno enfocado a los niños. Tenemos 12 mil cuentas de ahorro de menores de edad, donde los papás abrieron las cuentas; de esta manera, los niños tienen acceso a la aplicación digital para utilizar los productos de ahorro e inversión y aprender, desde muy temprana edad, sobre finanzas personales. Esta experiencia nos ayuda a brindar mejores servicios y productos más enfocados a los nativos digitales.

¿Cómo convencer a los clientes para cambiarse a un banco digital?

Definitivamente hay muchas personas que busca la atención física en una sucursal. Para ellos, Hey Banco ofrece beneficios para atraer a los usuarios a este esquema, como mejores tasas en las cuentas de ahorro y cobrando menos intereses y comisiones. En ese sentido, es una mejor oferta de valor para los clientes, en vez de acudir a un autoservicio o sucursal.

¿Qué pueden aprender de la banca tradicional, que puedan implementar en su servicio?

El acercamiento con los usuarios, nos ayudó mucho para mejorar la calidad de los servicio y productos, y así aumentar la cartera de clientes del banco. En ese sentido, el crecimiento fue más sostenido y nos dio buenos resultados desde un inicio.

La única diferencia que tiene Hey Banco, es que Banregio hace mucho researsh de sus clientes, revisando videos y analizando información; de tal manera, que podamos cambiar, cada 15 días, el rumbo hacia donde se están diseñado las experiencias con los clientes, con el fin de dar un mejor resultado, con buen servicio, calidad y confianza en el corto plazo. Hemos aprendido mucho de la dinámica del trabajo ágil de la banca tradicional.

Prácticamente, Banregio y Hey Banco están enfocados al servicio al cliente. En el caso de Banregio tiene el mejor índice de satisfacción nacional y esto no lo decimos nosotros, sino lo dice un externo que hace esta medición en toda la banca, y estamos muy por arriba de lo que tiene el segundo lugar; en ese sentido, lo que destaca es nuestra meticulosidad en los procesos y de nuestro personal, que ayuda al cliente a que tenga la mejor experiencia a lo largo de toda la red y en servicios como el call center.

¿Qué buscan con la tienda Fan Shop?

Si bien no son una sucursal física, se trata de una tienda de experiencia, en dónde los clientes podrán adquirir tarjetas de colección y personalizarlas, así como playeras y mercancía. Es un espacio para interactuar, disfrutar experiencias vinculadas con las finanzas personales y generar comunidad.

Buscamos cautivar a los clientes y a la audiencia, tenemos 1.4 millones de seguidores en redes sociales en todas las plataformas, esto nos ayuda a crear un efecto de conocimiento de la marca, pero queremos que los clientes lo sientan. Para mi, eso es trascendental en el cambio de cómo los clientes están experimentando la marca.

Es importante ser conveniente, ágil y seguro en las transacciones financieras. Pero también buscamos estar cerca de los clientes, escucharlos y que sean parte de la marca. Por eso abrimos las dos Fan Shop, en Monterrey y Ciudad de México, para que los usuarios puedan vivir la experiencia de conectar lo digital con lo físico.

¿Qué beneficios traen la inteligencia artificial a la banca?

Está cambiando la percepción de cómo apoyar y atender a los clientes para que tomen mejores decisiones, y no solo de una manera generalizada, sino de forma más personalizada. En este sentido, sacamos Heyx, un servicio complementario al tema bancario, con el interés de brindar una mayor oportunidad al cliente de tener acceso para mejorar su perfil de inversión. También ofrecemos HeyGPT, para preguntas de un producto, como qué es una tarjeta de crédito garantizada, qué anualidad tiene o cuántos excesos a cajeros tienen.

Un robot o ejecutivo virtual puede ofrecer los mejores consejos a los clientes para cotizar un crédito, les da un contexto mejor sobre sus transacciones, como su saldo de cuenta de débito y ahorro.

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