La cadena de tiendas Oxxo concentra casi la mitad de los corresponsales financieros y duplica el número de sucursales de toda la banca comercial en México. Según el Panorama Anual de Inclusión Financiera 2023 de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), las tiendas, propiedad de Femsa, registraron 23 mil 667 corresponsales bancarios el año pasado, mientras que el total de sucursales de la banca múltiple fue de 11 mil 844. El número de corresponsales al cierre de 2022 fue de 50 mil 764, por lo que Oxxo operó 47 por ciento de estos, indica el informe.
El director general de Oxxo, Carlos Arenas, afirma que “la democratización del servicio bancario es muy buena en México, independientemente del tamaño del negocio”.
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¿Cómo impulsan la inclusión financiera en México en la empresa?
Desde el 2010 ofrecemos servicios bancarios vía corresponsales, ahí dependemos de los bancos para establecer y promover el uso de cuentas bancarias.
Spin by Oxxo fue lanzado en México como una billetera digital para agilizar el dinero de las personas e impulsar la inclusión financiera en todo el país, por ello, decidimos entrar a la fintech porque vimos que la democratización del servicio bancario es muy buena en México, independientemente del tamaño del negocio.
Hoy, luego de dos años, hemos alcanzado 8 millones de clientes, hay planes de seguir desarrollando la marca Spin by Oxxo hacia otros productos financieros, ya que ahora se puede solicitar una cuenta Spin Total, la cual es una de tipo N3, lo que permite recibir depósitos y pagos hasta por 200 mil pesos al mes. De igual forma, lo clientes pueden adquirir tarjetas de regalo para más de 20 servicios digitales como Google Play, Amazon, Xbox, Nintendo, PlayStation y Spotify, además de recibir remesas desde EU.
¿Cómo abordan el tema de la lealtad de la marca entre sus clientes?
Tenemos un programa de lealtad, que originalmente se llamó Oxxo Premia, que está vinculado a un programa de coalición a través de Digital Femsa, el cual se llama Spin Premia, que permite escanear y ganar el doble de puntos en todas las compras. Los clientes pueden utilizar sus puntos en todo lo que quieran y hasta ahorrar dinero.
Hoy recibimos a más de 13 millones de consumidores diariamente en las tiendas Oxxo, nos visitan más de tres veces por semana. Desde ahí viene la lealtad y nosotros con estos programas buscamos premiar más al consumidor que adquiere sus productos.
Él dice
“La punta de la pirámide de OXXO es la innovación”
¿Cómo se innova en el mercado retail?
Desde 1978, que nació el concepto de Oxxo en México, estamos en constante evolución y transformación. Si se acuerdan de la tienda en el 2000, era un establecimiento totalmente diferente al que conocemos actualmente, porque cada año nos transformamos y evolucionamos. La punta de la pirámide de Oxxo es la innovación, y eso lo pueden ver hoy los consumidores en el Tec de Monterrey, la cual es una tienda totalmente automatizada, donde entran los clientes con una aplicación y toman los productos sin que tengan que registrar la compra. Este es el tipo de innovación que implementamos en los establecimientos. Estamos llenos de un portafolio de proyectos de innovación, unos que ya se pusieron en marcha o tienen el potencial para instalarse en el corto plazo y otros que están en fase de experimentación.
¿Cuáles son los retos que tienen en el mercado extranjero?
En Colombia, que abrimos en 2010 y que tardamos casi ocho años en lograr una conexión en la propuesta de valor entre los colombianos, aprendimos que las ofertas son muy diferentes entre cada país donde operamos. A través de procesos de agilidad, en Chile, Perú y ahora Brasil hemos acelerado esos ciclos de ajuste de propuesta de valor al consumidor local. Hoy vemos en el mercado brasileño cómo crece de manera muy importante, hay mucha aceptación entre los clientes, al igual que en Chile y Perú. Actualmente, Colombia es el motor de crecimiento en Sudamérica y esperamos que en los próximos dos o tres años continúe esta tendencia de acuerdo con el desempeño y la aceptación de los usuarios en cada país.
¿Cómo afectó el huracán Otis a la compañía en Guerrero?
Siempre estamos apoyando a la comunidad donde estamos operando cuando suceden este tipo de situaciones catastróficas. El huracán Otis nos afectó muchísimo en Chilpancingo y Acapulco, donde quedaron inactivas alrededor 400 tiendas, pero toda la comunidad estaba devastada, no había electricidad, ni servicios públicos en general. Tan solo en Acapulco tuvimos más de 200 tiendas afectadas, donde algunas fueron pérdida total, estamos en un proceso de recuperación y de evaluación de cómo están las tiendas.
Por nuestra experiencia en la pandemia, sabemos que somos la primera alternativa para el consumidor porque estámos abiertos las 24 horas del día, por eso tenemos el compromiso de reabrir las tiendas, dependemos mucho de los servicios públicos y de la seguridad, pero esperamos que a finales del año ya hayamos recuperado estos establecimientos en su totalidad.
¿Cuántas tiendas tienen planeado abrir en México el próximo año?
El país ofrece opciones para todos los consumidores mexicanos, hoy tenemos 22 mil tiendas y estudiamos la posibilidad de abrir más en el corto plazo. Tenemos un potencial de crecimiento de 800 mil tiendas, no hay un límite establecido y el próximo año tenemos planeado abrir entre 800 y mil nuevos establecimientos en México.
¿Cuánto han avanzado en temas de sustentabilidad en la compañía?
El cero desperdicio es muy importante para nosotros, ya que es un objetivo que tenemos desde Femsa. Hoy tenemos iniciativas de economía circular, desde la recuperación de plásticos hasta garantizar que la basura no llegue a los océanos, sino que llegue a los centros donde se procesan los residuos.
Nuestra meta es alcanzar cero desperdicios para 2030. Tenemos convenios con proveedores en cuanto a los empaques, tenemos un abanico muy grande de iniciativas.
srgs