El año pasado Rappi, la app de entrega de productos en cuestión de minutos, identificó que sus inversiones en estrategias promocionales no estaban redituando y que sus números de retención de clientes eran negativos, pues los usuarios no volvían a comprar, entonces se dieron cuenta de que estaban siendo víctimas del fraude promocional, burlados por usuarios fantasma.
“Con la pandemia hubo una migración en los tipos de fraude, y se han volcado también a las plataformas de delivery”, compartió Carlos Ayalde, head of payments of fraud prevention de Rappi, durante el Fraud Prevention de ECSE eCommerce Summit&Expo.
¿Cómo funciona el fraude promocional?
Hay distintos modos de operar de los usuarios: el primero de ellos es el revendedor, que aprovecha las promociones de las plataformas de delivery o e-commerce para comprar productos con descuentos de hasta 60 u 80 por ciento que después revenden. “Estos usuarios crean múltiples cuentas y empieza a comprar todo tipo de abarrotes que pueden revender, es un patrón muy fuerte que hemos visto”, ejemplificó Ayalde.
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También está el fraude con tiendas falsas que hacen compras a ellos mismos para que los costos de los productos los absorba la plataforma. Es como una pizzería que ella misma se hace pedidos para que Rappi absorba los descuentos.
Otro fraude común es el de los “cuponeros” que crean cuentas falsas para así poder aprovechar más de una vez estas promociones. Y, finalmente, los falsos referidos de amigos imaginarios cuyo objetivo es llenarse de créditos para comprar con descuento.
Cuando una empresa como Rappi invierte, por ejemplo, 100 dólares de promociones para encontrar nuevos usuarios, esta inversión puede retribuir hasta 300 dólares a lo largo del tiempo, si se consigue la retención de estos compradores y ellos consumen. Pero cuando son víctimas del abuso promocional se pueden tener pérdidas de hasta dos veces su inversión.
El fraude promocional “es algo que no miramos mucho, pero es un reto grande y cuesta mucho dinero”, aseguró Ayalde, quien explicó que cuando se es víctima de este abuso el retorno de la inversión es sólo de 0.2 por ciento cuando óptimamente debería ser del 15 por ciento.
En Rappi estos tipos de fraudes que siempre han existido, pero que crecieron exponencialmente con el boom de los pedidos por aplicación, representan 2.5 veces más pérdidas que los contracargos.
Afortunadamente la tecnología ayuda a detectar y prevenir estos fraudes a través de algoritmos de inteligencia artificial y machine learning, mediante los cuales identifican qué es fraude o qué es un comportamiento normal, detectan cuentas falsas, correos falsos y rastrean las direcciones de entrega para saber si tienen pedidos frecuentes con promociones desde distintas cuentas, datos con los que crean modelos predictivos.
“La solución está en la mejora de los algoritmos para detectar estos patrones”, finalizó Ayalde.
srgs