Los retailers tienen que prepararse para el futuro, un estudio de Googley Kantar sobre el comportamiento de los consumidores online en México durante el confinamiento, prevé que la porción de compra en línea crecerá más de 16 puntos porcentuales en 2021.
Los datos recuperados hasta noviembre de 2020, indican que el 36 por ciento de los compradores de retail en México, compraron una nueva categoría de forma online por primera vez y 29 por ciento compraron a una nueva marca.
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Aunque a inicios de la pandemia existía la latente incertidumbre de si los negocios tendrían la capacidad de estar al nivel de la demanda por parte de los consumidores. Los resultados mostraron que el 73 por ciento de los consumidores en México mencionaron que no tuvieron inconvenientes al comprar en línea.
El dato anterior indica que existe un área de oportunidad por atender del 27 por ciento, sobre todo en los problemas más frecuentes en compras en línea, los cuales fueron de envíos, disponibilidad de producto, atención al cliente o falta de información.
Este explosivo crecimiento online continuará, ya que el estudio descubrió que una de las principales preocupaciones de la mayoría de los consumidores en México es su salud. Por eso, al 82 por ciento le preocupa ir a un negocio que no cuente con las medidas sanitarias pertinentes.
Asimismo, los espacios limpios en donde cuiden de todos al usar cubrebocas y caretas y se guarde distancia entre una persona y otra, será preferido por el 87 por ciento de los consumidores.
Más compras, pero no compulsivas
El e-commerce seguirá creciendo; sin embargo, la elección de los productos que se adquieran será a conciencia. Así lo muestran 7 de cada 10 consumidores mexicanos, que redujeron sus compras impulsivas y un 29 por ciento que se ha enfocado en la compra de productos esenciales.
Otra de las grandes inquietudes de los mexicanos actualmente son sus finanzas personales, así que, al menos el 38 por ciento ahora gasta menos dinero en general.
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Asimismo, los intereses del consumidor cambiaron el año pasado tanto como sus necesidades. Las categorías más buscadas por más del 40 por ciento de los consumidores mexicanos fueron Hogar y Jardín, Tecnología y Vestimenta. Además, los compradores están más dispuestos que antes a probar cosas nuevas, así lo indicó el 29 por ciento que adquirió una nueva marca en 2020.
Google recomienda tres pasos, con base en el nuevo comportamiento del consumidor y de sus necesidades, el primero, “que los retailers deben poner al consumidor al centro y ser empáticos. Los consumidores son la esencia de cualquier negocio, por lo que es importante entender sus cambios y sus preocupaciones principales para poder atenderlas y trazar estrategias que brinden soluciones adecuadas.
El segundo paso es tomar decisiones basadas en datos, como tener una estrategia omnicanal. El tercer paso consiste en ser ágiles, sobre todo al implementar nuevas estrategias que se acomoden a los cambios que vamos descubriendo en los consumidores. Es importante saber en dónde están comprando y acompañarlos en su camino de compra que se mantendrá en constante transformación”.
lvm