La empresa multinacional de consultoría, auditoria y finanzas EY señaló que, con un crecimiento casi paralelo al comercio electrónico, el mercado de ultima milla pasará de 400 millones de dólares en 2020 a mil 100 millones de dólares para 2025, por lo que este nicho tiene grandes atractivos de inversión.
De acuerdo con un estudio denominado Comercio electrónico pospandemia: El mejor momento para entrar al sector de última milla en México, el sector de última milla crecerá 2.5 veces su valor, al grado que podrá ser comparado con lo registrado en naciones como Brasil y Chile.
El mercado mexicano se encuentra en un momento ideal para el crecimiento del sector de última milla, pues aunque la pandemia de covid-19 provocó la migración hacia el comercio electrónico en un alto volumen de clientes, este todavía se encuentra en una fase incipiente, dado que muchas compañías no cuentan con una estrategia digital y tienen limitaciones para implementar este tipo de servicios.
Las empresas suelen estar saturadas y no tienen la capacidad instalada para atender la demanda, derivando en mayores tiempos de entrega y clientes insatisfechos.
En este contexto donde aún no se definen las estrategias digitales, una encuesta realizada por EY-Parthenon reveló que al menos 50 por ciento de los usuarios tuvo problemas durante la entrega de sus productos a través de plataformas digitales, por lo que aún el consumo de manera física mantiene su presencia para los consumidores.
Si las ventas en línea aumentan dos dígitos en los próximos años como se espera, la capacidad de entrega y los niveles de servicio se verán comprometidos de forma significativa.
“Resulta crucial que los negocios consideren que los modelos de propuesta de valor exitosos ofrezcan una buena experiencia al cliente y una infraestructura adecuada, así como tener en cuenta otros aspectos como los segmentos y las categorías más relevantes para el crecimiento, las necesidades de infraestructura para el comercio electrónico y el ecosistema de última milla, además de conocer cuál debe ser la propuesta de valor para subsanar las brechas de servicio y las áreas de oportunidad del usuario”, comenta Jorge Lacayo, socio líder de EY-Parthenon en Latinoamérica Norte.
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A pesar de estos factores, EY-Parthenon observa tendencias positivas para superar las barreras y fortalecer los impulsores complementarios, tales como el acceso a los servicios financieros, penetración de la tecnología y teléfonos celulares, así como la inversión en infraestructura digital por parte de los proveedores.
Inclusive, el comercio electrónico mostró un repunte de 1.8 veces entre 2019 y 2020, hasta alcanzar un valor estimado de 11 mil millones de dólares y una penetración de 5 por ciento en el país, aunado a que el número de conexiones móviles durante enero de 2021 equivalía al 65 por ciento de la población total y se prevé que alcance 70 por ciento en 2025.
Estos dispositivos son el principal punto de acceso a internet para los mexicanos y un habilitador clave del comercio electrónico, al grado que el número de usuarios de internet en México aumentó 3.5 millones entre 2020 y 2021, mientras que la penetración se situó en 71 por ciento en enero de 2021 y seguirá creciendo a un ritmo similar en los próximos años.
“Otro aspecto que ha contribuido a elevar estas cifras es que el comercio minorista ha realizado inversiones significativas en tecnología, centros de distribución e infraestructura para captar nuevos mercados y mejorar la experiencia de los clientes actuales, sin descuidar la implementación de herramientas de seguridad para el pago electrónico y en procesos estructurados para ofrecer servicios de confianza a lo largo de todo el proceso”, agregó Ángel Estrada, socio de EY-Parthenon en Latinoamérica Norte.
En México, a pesar del rezago en términos de inclusión financiera, estas cifras son relevantes, sobre todo si se toma en cuenta que sólo 37 por ciento de los adultos tiene cuentas de ahorro, de los cuales 32 por ciento ha realizado o recibido pagos digitales.
El estudio destaca que la siguiente ola de innovación impactará el servicio de entregas del día siguiente, el cual se está convirtiendo en el estándar de la industria preferido por los consumidores por lo que, al analizar el customer journey de comercio electrónico, se puede observar que los minoristas y las empresas de última milla aún tienen áreas de mejora que deben cerrar a la brevedad, aunque el crecimiento en los servicios de entrega de este segmento beneficiará a los minoristas integrados verticalmente, empresas de servicios de paquetería y plataformas de entrega.
KL/AMP