En un entorno donde las empresas en México aceleraron su adopción a nuevas tecnologías para mantenerse vigentes y competentes en el mercado, se estima que 41 por ciento de las compañías usan aplicaciones de chat y asistentes virtuales telefónicos (IVR) para atender a sus clientes, principalmente del sector bancario.
De acuerdo con el estudio “Mejorando la Experiencia de Comunicación de los Clientes”, elaborado por la consultoría estadounidense Frost & Sullivan, añadió que 24 por ciento de las compañías aún emplea un agente o asesor de forma física; cifras superiores, en comparación con la región de América Latina.
A nivel regional, 31 por ciento de las empresas encuestadas usa aplicaciones de chat para interactuar con clientes bancarios, mientras que en el resto del mundo este porcentaje es 27 por ciento y en Estados Unidos es 13 por ciento.
Asimismo, el uso de asistentes virtuales o automatizados en América Latina es de 22 por ciento. Por otra parte, en el resto del mundo, el porcentaje es de 20 por ciento. En tanto, el uso de agentes físicos para atención al cliente en la región es 27 por ciento, cuando en el resto del mundo se sitúa en 36 por ciento.
Respecto a estos cambios, la atención de agentes físicos tiene un rol importante debido a su experiencia para dar soporte a casos de mayor complejidad, pero se estima que en los próximos tres años la tendencia será brindar un sistema de atención al cliente blended.
Esta nueva modalidad representa una combinación de agentes físicos y sistemas digitales para brindar atención a personas de todas las generaciones, teniendo en cuenta sus preferencias.
El informe añade que más de un cuarto de todas las interacciones con clientes, a nivel global, se efectúan mediante agentes en vivo y/o por apps de chat; tendencia que en breve se implementará en México y en toda la región latinoamericana.
En América Latina, se prevé que la atención a clientes vía chat sea del 32 por ciento en próximos años; de 26 por ciento en el caso de asistentes virtuales automatizados, chatbots de Inteligencia Artificial; y de 23 por ciento tanto para el caso de agentes físicos como de asistentes virtuales telefónicos.
AMT