La forma tradicional de aprender inglés, es decir, en un salón de clases, con un maestro frente a su alumno, en el que éste último toma notas para hacerse experto en gramática, pero sin poder hablar el idioma, fue lo que inspiró a Andrés Moreno a revolucionar este modelo de enseñanza a través de Open English, cuya oferta 100 por ciento digital y con maestros nativos sólo vio un crecimiento exponencial tras la llegada de la pandemia en 2019.
“La compañía vio un gran crecimiento durante la pandemia en ese periodo, la demanda; por ejemplo, de clases en vivo creció 125 por ciento entre el cuarto trimestre de 2019 y el mismo periodo de 2020. Un auge increíble con estudiantes muy activos. La pandemia implicó que la gente tuviera un poco más de tiempo, por lo que usaron la plataforma 40 por ciento más”, expresó en entrevista con MILENIO Andrés Moreno, CEO y fundador de la plataforma de clases de inglés en línea.
La firma fue fundada en 2007 en Caracas, Venezuela; sin embargo, el arranque de este negocio se remonta a 2003 con tan sólo 22 personas en un departamento, para luego convertirse en Optimal, que ofrecía sus servicios vía Sky, y posteriormente Thinkglish!, nombre poco comprensible que dio finalmente vida a Open English.
Actualmente, con más de un millón de estudiantes en América Latina y en el mercado hispano en Estados Unidos, la compañía opera en 21 países, de los cuales México está “en el Top 3” más importantes y que de acuerdo con Moreno, “en el primer semestre de este año creció casi 80 por ciento ante una demanda increíble de aprender inglés”.
Según la edición 2021 del Índice de dominio del inglés de Education First (EF), México ocupa el lugar 92 de 112 países, mientras que en América Latina ocupa el penúltimo sitio (19 de 20) por debajo de Ecuador y arriba de Haiti.
Imperio digital que se expende
La plataforma recién llegó a España y Portugal, su puerta de entrada a Europa, en donde ya tiene más de mil estudiantes inscritos durante la primera mitad de 2021. Además, con la adquisición en noviembre de este año de la plataforma de aprendizaje English Ninjas con sede en Turquía, busca su arranque en Medio Oriente.
“Desde que comenzamos la compañía junto con el cofundador, Wilmer Sarmiento, siempre teníamos la visión de que queríamos democratizar el acceso a la educación de alta calidad a un más bajo costo, porque sentíamos que el modelo de escuelas físicas estaba dejando a millones fuera de la educación”, aseguró Moreno.
La escuela online ofrece cursos anuales con ocho niveles (básico, intermedio y avanzado), clases grupales y personalizadas, con acceso a los servicios las 24 horas los siete días de la semana, con profesores nativos del idioma inglés. Además de contar con cursos para empresas privadas luego de la adquisición de Next U en diciembre de 2015, así como cursos para niños desde 2017 a través de Open English Junior, entre otros.
El CEO de la firma recordó que muchas compañías transnacionales, antes de la pandemia, tenían a profesores que acudían a las oficinas por la tarde para dar clases, o bien, los trabajadores debían acudir a la escuela física, pero con la pandemia muchos colaboradores trabajaron desde casa, lo que hizo que Open English hoy cuente con más de 2 mil compañías que utilizan la plataforma. En tanto, Open English Junior, enfocada a los niños, incrementó el número de inscripciones en 202 por ciento de enero a noviembre de 2021, esto respecto al mismo periodo de 2019.
Andrés Moreno detalló que una mayor demanda de clases en línea, también generó un aumento en la generación de empleo, por lo que hoy suman más de 2 mil maestros o teachers activos hablantes nativos del inglés, que además cuentan con una certificación English as a Second Language (ESL).
“Se duplicó el número de maestros durante la pandemia y de manera equivalente el número de colaboradores en la compañía también ha crecido muchísimo, tenemos más de mil personas que trabajan en la empresa”, manifestó.
Luego de que el mundo se enfrentó al coronavirus, la nueva normalidad para Open English no hará ceder la demanda digital como las compras del súper en línea, los pagos de servicios desde el celular y las clases vía internet.
“En Latinoamérica, antes de la pandemia algunos estudios que teníamos sugerían que 90 por ciento del mercado de aprendizaje inglés estaba yendo a las escuelas físicas, todavía era el comportamiento predeterminado, pero con la pandemia hemos entendido que aprender en línea es muy efectivo”, aseguró.
Servicio al Cliente ¿deficiente?
Pese a este éxito, en sus propias redes sociales, existe el reclamo de suscriptores por problemas que han tenido con el área de Servicio al Cliente de la plataforma, debido a supuestas prácticas comerciales cuestionables como renovaciones automáticas “sin previo aviso” que ven reflejados en sus tarjetas de crédito o débito.
Al respecto, Andrés Moreno comentó que han trabajado por “reforzar al equipo de manera agresiva durante la pandemia, porque se ha duplicado el número tanto de estudiantes como de la plataforma, por lo que se ha estado reclutando y entrenando gente a un paso récord”.
“Tenemos al mes cientos de miles de contactos, entre estudiantes y clientes, y tratamos de que cada uno de los casos salga bien (...) tenemos reuniones diarias de servicio al cliente. No es para nada excusa y algo que tenemos y estamos como locos tratando de llegar al 100 por ciento de que la atención al cliente sea buena”, aseguró.
Ana Ángela Aragón, quien radica en Colima, en México, contrató en septiembre de 2020 un curso anual con la plataforma para su hijo de 9 años, para lo cual dejó domiciliada su tarjeta de débito y que a través de ésta se realizarán los cargos mensuales.
El pasado septiembre de 2021, la compañía intentó hacer el que sería el último cargo del curso, pero por alguna razón no pudo realizarlo por lo que se comunicaron con Ana y le enviaron un link para dar de alta otra tarjeta, una de crédito.
“Estaba checando el estado de cuenta de la tarjeta de crédito y vi que tenía mensualidad cargada; estaba molesta porque me dijeron que sería por única vez pues ya había terminado mi contrato”, aseguró.
De acuerdo con el abogado Yisroel Cimet, del despacho Cimet & Almazán, el contrato que otorga la compañía avalando los servicios hacia los clientes, es un tipo de contrato de adhesión, es decir, “uno decide si lo contrata o no, pero no las condiciones del contrato”. Además, de que sí establece una renovación automática del servicio, debido a que “sí hay una cláusula que establece eso y se vuelve un contrato de renovaciones mensuales”.
Sin embargo, Cimet también aclara que existe la opción de una cancelación en los primeros siete días, pero no prevé o advierte sobre una cancelación posterior, por lo que recomendó “tener mayor cuidado para que no existan sorpresas y saber sobre el alcance del servicio”.
Después de lo ocurrido, Ana se comunicó con la compañía, pero en 20 minutos no pudo resolver su problema, además recibió un mail en el que la empresa explicó que seguiría disfrutando de sus servicios: “me iban a seguir cobrando”. Tras manifestar su molestia en redes sociales, finalmente, llegó un correo de cancelación, pero sin una devolución de la mensualidad número 13 cobrada.
Al respecto, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) aseguró que al 23 de noviembre del presente año, no se identificaron quejas en contra de la empresa, pues entre enero de 2019 y el 21 de noviembre de 2021, en el Teléfono del Consumidor se atendieron 44 consultas relacionadas, principalmente, con negativa a la cancelación del servicio (18), cobro indebido (10) y negativa a proporcionar el servicio (9), pero no se constituyeron en quejas.
El organismo federal, manifestó que en Ciudad de México se registró la mayor parte de las consultas, con 29 (12 en 2019, nueve en 2020 y ocho en 2021); de Aguascalientes se reportaron dos en 2021; de Jalisco fueron dos (una en 2019 y otra en 2021), y de Veracruz también dos (2020 y 2021). Con una consulta cada uno están: Nuevo León, Oaxaca, Hidalgo, Coahuila, Querétaro, Estado de México, Yucatán, Baja California Sur y Guanajuato.
“Open English no cuenta con domicilio conocido en México, por lo que esta Procuraduría no tiene forma de notificar al proveedor el inicio de los procedimientos conciliatorios” y recomienda contactar al Departamento de Agricultura y Servicios al Consumidor de Florida, cuyos datos de contacto son: Teléfono: 850-410-3800 (para español presione el 2), o bien, recurrir a econsumer.gov, en donde pueden reportar fraudes internacionales y aprender acerca de otras medidas que pueden tomar para combatir el fraude", finalizó.
MRA/AMP