En 2024, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió 89,618 reclamaciones. De ese total, el 78% se resolvió mediante conciliación entre las partes, una de las tasas más altas en años recientes.
Para sostener esos niveles, es indispensable la colaboración y la disposición de las empresas para atender las quejas y resolverlas con rapidez y eficiencia, sin escalar a procesos más largos. En el Buró Comercial de Profeco, nombres como Liverpool, Coppel, Kavak, Walmart y la Comisión Federal de Electricidad (CFE) aparecen con niveles de resolución cercanos o iguales al 100% en distintos periodos, lo cual beneficia a sus clientes y usuarios.
No obstante, sigue siendo un reto el reducir los tiempos de espera entre los consumidores y las empresas para optimizar los procesos de conciliación: las compañías que responden rápido, proponen alternativas reales y cierran expedientes, reducen el costo burocrático de una queja.
Conciliar, más que evitar quejas
El Buró Comercial no mide únicamente cuántas inconformidades recibe una empresa, sino qué hace con ellas. En ese sentido, la conciliación se ha convertido en un indicador clave de la seriedad y respaldo a sus clientes de una empresa.
Durante El Buen Fin 2025, por ejemplo, la institución encabezada por César Iván Escalante resolvió el 93% de las quejas presentadas logrando, recuperar más de 1.8 millones de pesos. Más recientemente, datos del propio Buró Comercial muestran que empresas como Walmart y la CFE han logrado cerrar la totalidad de sus expedientes en periodos anuales específicos, aún operando con volúmenes muy altos de usuarios. Afirman que su disposición y capacidad de respuesta son elementos clave para agilizar la conciliación de reclamaciones.
El caso Kavak: más volumen, mayor resolución
Al respecto, uno de los casos citados por la Profeco es el de Kavak. En julio de 2023, el ex titular, Ricardo Sheffield visitó el centro de reacondicionamiento de la empresa en Lerma, Estado de México, y destacó su desempeño en conciliación.
De acuerdo con el funcionario, la compañía ha mantenido niveles cercanos al 100% en resolución de casos, pese a operar en un segmento complejo como el de autos seminuevos, donde las transacciones son de alto valor y el riesgo de conflicto es mayor. Por ejemplo, en el primer trimestre del año la empresa recibió seis quejas, las cuales fueron concluidas en el mismo periodo.
Además, Kavak participa en mecanismos como Conciliaexprés —que permite resolver quejas vía telefónica— y ha colaborado con PROFECO en campañas informativas sobre fraudes en la compra de vehículos, particularmente en plataformas digitales.
¿Qué hacen diferente las empresas que sí resuelven?
A partir de los casos con mejor desempeño, se repiten cuatro prácticas concretas:
1. Llegan a negociar, no a litigar
Las empresas con mayor tasa de conciliación suelen presentar propuestas desde la primera audiencia, lo que reduce tiempos para los usuarios y evita que los casos se alarguen.
2. Tienen canales directos con la autoridad
La participación activa en mecanismos como Conciliaexprés o Concilianet agiliza los procesos y reduce la fricción para el consumidor.
3. Cuidan el contrato desde el origen
Contratos claros registrados ante Profeco y sin cláusulas abusivas disminuyen significativamente el número de disputas.
4. Escalan la atención al cliente
En operaciones con alto volumen, el objetivo no es eliminar las quejas –algo imposible en cualquier industria de servicios– , sino resolverlas de forma consistente, independientemente del volumen.
El otro lado: los sectores sin respuesta
Aunque la tasa de conciliación es alta en términos generales, no todos los sectores muestran el mismo comportamiento. En industrias como telecomunicaciones, comercio electrónico o servicios financieros, las quejas suelen concentrarse en incumplimientos, cargos no reconocidos o problemas de entrega.
En esos casos, la falta de respuesta o la negativa a conciliar sigue siendo uno de los principales puntos de conflicto entre empresas y consumidores.
Una métrica que ya influye en la decisión de compra
El Buró Comercial —consultable públicamente— se ha convertido en una herramienta cada vez más utilizada por los consumidores antes de contratar un servicio o realizar una compra relevante. Más allá del número de quejas, el porcentaje de conciliación funciona como una señal clara: indica si una empresa responde cuando surge un problema.
Los consumidores pueden revisar el historial de cualquier proveedor en burocomercial.profeco.gob.mx, donde se detallan número de quejas, motivos frecuentes y nivel de conciliación. También es posible presentar reclamaciones vía telefónica o en línea a través de Concilianet.
GCM