AT&T notificó a sus clientes que compraron un celular en plan que a partir de este año se les haría un “Cargo por Equipo Diferido” de 225 pesos, el cual aplicaría en noviembre, incluso para quienes adquirieron el teléfono hace menos de un año, como en mi caso que lo compré en mayo.
Ante ello, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) advirtió que el cargo no podría ser aplicado, ya que la empresa necesita que de conformidad a la normativa el consumidor otorgue su consentimiento expreso, de lo contrario, está en su derecho a exigir el cumplimiento de los términos y condiciones bajo los cuales celebró su contrato.
Sin embargo, este mes se vio reflejado el nuevo cargo en mi factura, por lo que me comuniqué al servicio al cliente de la compañía, a fin de obtener una respuesta. Tras dos días de intentar contactar a un ejecutivo, el agente telefónico que me atendió aseguró que el cobro era aplicable porque adquirí el teléfono a pagos mensuales, además de que en el contrato se establece que éste puede ser modificado mientras esté vigente.
¿Qué dice el contrato?
En el apartado 19 del contrato, en el que se refiere a las “Modificaciones” al mismo y el cual está registrado ante la Profeco, se establece que:"Cualquier modificación a los términos y condiciones contenidos en el presente contrato, se deberá notificar al SUSCRIPTOR por parte de IUSACELL en forma fehaciente al menos con 15 días de anticipación a la fecha de entrada en vigor de dicha modificación. En caso que el SUSCRIPTOR no acepte las modificaciones realizadas por IUSACELL, contará con 15 días hábiles posteriores a la entrada en vigor de las mismas para solicitar a IUSACELL la cancelación del contrato sin el pago de penalización de conformidad con el procedimiento establecido en la cláusula tercera, para lo cual deberá encontrarse al corriente en el pago de los SERVICIOS".
Durante la llamada le expliqué al ejecutivo que nunca autoricé ni di mi consentimiento explícito para que se realizara el cambio en el contrato, pero aseguró que con la notificación que me hicieron llegar por mensaje de texto bastaba para aplicarlo.
El dato
En el contrato no se establece ningún mecanismo por el que el usuario puede expresar su rechazo a alguna modificación al mismo, la única medida prevista por la compañía es la cancelación y sólo si se está al corriente con los pagos.
Al no recibir una respuesta favorable de la empresa llamé a Profeco y me explicaron que podría tramitar una queja a través del portal de Concilianet o en una delegación del organismo. Por comodidad, lo hice a través de internet.
Dos días después recibí respuesta a través de un correo electrónico: mi queja fue procedente y me citaron a una audiencia virtual en el mismo portal para el 13 de diciembre a las 10 de la mañana.
Ahora, esperaré a la fecha de la audiencia y mientras, pagaré mi factura porque debo hacerlo el 29 de noviembre. Después se resolverá si me devuelven mi dinero o no por un cobro que, a decir de Profeco, es indebido.
¿Cómo poner tu queja?
Para iniciar una queja por el nuevo cobro que aplica AT&T hay dos opciones, una de ellas a través del portal de Concilianet, por lo que debes ingresar a la página de Concilianet y registrarte, ya que con ello darán seguimiento a tu proceso.
Posteriormente, te pedirán datos sobre el caso, como son: nombre del proveedor, lugar de conflicto, fecha de adquisición, forma de pago, costo de bien o servicio, moneda del costo, modalidad de la compra y descripción de reclamación. También deberás enviar un comprobante de la compra y una identificación.
Para tramitar tu queja personalmente puedes dirigirte a alguna delegación de la Profeco, donde te solicitarán el comprobante de la compra y una identificación. Un conciliador tomará tu caso y le dará seguimiento.
AT&T asegura que está facultada para hacer el cobro
La compañía telefónica aseguró que sí está facultada para realizar el cobro porque el contrato aprobado por la Profeco comprende modificaciones que pueden generarse durante su vigencia y añadió que éste impactará a menos del 5 por ciento de sus clientes.
"El cargo que se comunicó recientemente impactará a menos del 5 por ciento de nuestros clientes. Se trata de un cobro anual derivado de las facilidades de pago otorgadas para obtener el equipo en mensualidades, sin necesidad de tener historial crediticio", explicó en un comunicado.
"Este contrato nos permite hacer modificaciones a sus condiciones, informándolas a nuestros clientes. Por ello notificamos previamente de este cargo a nuestros clientes a través de un mensaje de texto y en nuestra página web", añadió.
Sin embargo, la Profeco reiteró que la empresa no puede hacer el Cobro por Equipo Diferido y alertó a los usuarios para presentar su queja si tienen un cargo adicional al que estaba pactado en su contrato.
"Se alerta a los consumidores para que a partir del 1 de noviembre estén atentos a que no se realice ningún cobro adicional a los originalmente pactados y en su caso, acudir a presentar su queja ante la Profeco para la defensa de sus derechos", afirmó el organismo.
Además, recomendó que si el usuario recibió el mensaje, escriba un texto a la empresa para expresar que no está de acuerdo con la modificación al contrato.
RLO