Derivado de los resultados de la encuesta de salida en materia de seguros, aplicada a usuarios que presentaron una queja en el Portal de Queja Electrónica, se dieron a conocer los principales motivos que llevaron buscar el apoyo de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Pablo Velázquez Villarreal, jefe de la Unidad de Atención a Usuarios Financieros en Coahuila, explicó que las dos principales quejas fueron relacionadas al descontento con la explicación proporcionada por la aseguradora y el trato recibido.
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Las y los usuarios encuestados presentaron una queja en el Portal de Queja Electrónica y el Registro Único de Trámites de esta comisión.
A nivel nacional, durante el periodo febrero-junio de 2023, un total de 9 mil 304 usuarios que presentaron una queja respondieron la encuesta de salida en materia de seguros, que se puso a su disposición precisamente a partir de febrero.
El propósito fue conocer si reciben un buen servicio por parte de las aseguradoras, si se les entrega la documentación necesaria y si se les explica los alcances del producto que están contratado, entre otros elementos.
Porcentaje de usuarios por tipo de seguro
Respecto a la distribución por tipo de seguro, según los resultados de la encuesta, se destaca que el Seguro de Auto representó el 62.5% de los cuestionarios contestados, con un total de 5 mil 817 casos; el Seguro de Vida constituyó el 26.6% de las respuestas, con 2 mil 473 casos.
Mientras que el Seguro de Gastos Médicos Mayores registró el 10.9% de las respuestas, sumando un total de mil 014 casos, resultado congruente con la penetración de los productos en el mercado.
Aseguradoras y canal de contratación
En cuanto a la distribución de los resultados por aseguradora, se observa que el 15% de las respuestas correspondieron a GNP, el 11% a Quálitas, un 7% a Chubb de México y otro 7% a BBVA Seguros. Estas cuatro aseguradoras concentraron aproximadamente el 41% del total de las encuestas contestadas.
Por lo que toca al canal o vía a través del cual los usuarios contrataron el seguro reclamado, se evidencia que un 44% de los casos se realizó a través de un agente, 21% se contrató mediante un banco.
El 17% lo hizo directamente con la aseguradora, el seis por ciento lo consiguió por internet o una aplicación móvil y un 12% optó por otro tipo de institución financiera, particularmente del sector de ahorro y crédito popular.
Es importante resaltar que el 81% de los usuarios que acudieron a la Condusef primero presentaron su queja ante la aseguradora.
Principales motivos para presentar quejas
Velazquez Villarreal señaló que los principales motivos que llevaron a los usuarios a buscar el apoyo de la Condusef fueron el descontento con la explicación proporcionada por la aseguradora y el trato recibido, según lo señalado por el 76% de los usuarios que acudieron a esta instancia.
En el caso específico del seguro de automóvil, Velazquez Villarreal dijo que el 61% de los usuarios expresó su insatisfacción con el servicio brindado por el ajustador o el personal de atención al cliente.
Información recibida antes de la contratación
Al analizar las respuestas, se identifica que el 72% de los usuarios no recibieron información del producto antes de contratarlo o la explicación presentada no fue clara y suficiente.
Además, solo el 36% de los encuestados comparó el producto con otro similar antes de contratarlo, lo que no resulta ser una buena práctica.
En relación a la pregunta sobre si se les entregaron la Carátula y las Condiciones Generales de su póliza, los resultados de la encuesta revelan que el 62% de los encuestados respondió afirmativamente, mientras que el 29% lo negó.
Por otro lado, a un nueve por ciento le indicaron que podía consultar esta información en la página web de la institución.
Por último, a partir de junio de 2023 se incluyó una pregunta adicional que reveló que el 67% de los encuestados no recibió el folleto explicativo que la institución tiene la obligación de proporcionar al momento de contratar su seguro, con el propósito de que el contratante pueda tener una mejor información de lo que está contratando.
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