¡Esto es un robo!”, me escribió por correo el cliente —claramente muy indignado— después de que nuestra plataforma le cobró los 159 pesos de la suscripción mensual a Whitepaper, mi newsletter de información de negocios.
El origen del problema fue que ofrecimos una promoción de 30 días de acceso a nuestro contenido, sin costo, para quienes crearan una cuenta anual. O sea, si creabas una cuenta anual, tendrías primero 30 días gratis, y ya si sí resultaba que nuestros artículos, resúmenes y el archivo resultara ser algo valioso para ti, te la quedabas y se te cobraba la anualidad. Si no, la cancelas antes de los 30 días, y ya. La promoción dice esto en el título (en negritas), lo repite en medio de la pantalla, y lo vuelve a reiterar encima del botón de activación de la cuenta.
Este cliente enojado hizo una cuenta mensual, en lugar de la anual, y cuando recibió el cobro, no mandó un correo pidiendo una devolución, preguntando por qué se le hizo el cobro, o simplemente pidiendo ayuda. Lo que hizo fue escribirme para acusarme de estarle robando. De ser un ladrón.
Lo primero que hice fue tramitar su reembolso, e inmediatamente le respondí el mail para decirle que no se preocupara, que sus 159 pesos estarían de vuelta en su cuenta ese mismo día. También le expliqué que seguramente esta situación se originó por haber elegido el plan mensual y no el anual.
Respondió unos minutos más tarde. Que sí, que él se había equivocado. Me pidió además que yo le hiciera una cuenta anual, con sus 30 días gratis.
La verdad, no.
No me late hacerle la cuenta (ni tampoco permitirle a él crearla por su parte). No quiero ser proveedor de alguien que, ante un error suyo, lo primero que se le ocurre es acusarme de estarle robando. En este caso en específico prefiero perder la oportunidad de tenerlo como cliente.
Las plataformas digitales facilitan los insultos. Para algunos, es relativamente cómodo exigir —en el tono que se les antoje— ante cualquier cosa que no les parezca.
Crecimos en un contexto en el que nos enseñaron que “el cliente siempre tiene la razón”. Tengo muchos años emprendiendo, por lo que sé de primera mano lo valioso que es para un negocio conseguir y retener clientes. Como emprendedor, por supuesto que lo que más quieres (y necesitas) es tener el mayor número posible de clientes.
Pero ya también aprendí que hay muchos casos en los que el cliente no solo no tiene la razón, te conviene más que no sea tu cliente.
Hace unos días, el reconocido Prof Galloway reflexionaba en su pódcast sobre lo expuestos que están los negocios cuyo éxito depende de “invitaciones a cenar o a jugar golf”. El profesor de NYU explicó que si tu empresa necesita que estés invitando a tus clientes a jugar golf, por poner un ejemplo, el potencial de crecimiento siempre estará limitado. Para todo emprendedor, insistía, debiera ser prioritario desarrollar productos o servicios que los clientes tengan que tener, más allá de si les caes bien.
Y es que si lo que tu empresa ofrece es en verdad único y valioso para un determinado perfil de cliente, se te abren las posibilidades —incluyendo la posibilidad de no tener que trabajar con quien falsamente te acusa de ser un ladrón.