De enero a julio, la Comisión para la Defensa de Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en el Estado de México recibió 20 mil 254 reclamaciones, las cuales representan un crecimiento del 5 por ciento con respecto al mismo periodo de 2022, cuando se reportaron 19 mil 290 asuntos. Del total de reclamaciones recibidas a nivel nacional, la entidad concentró 12.3 por ciento y ocupa el segundo lugar por reclamaciones por posible fraude detrás de Ciudad de México.
Del total de las reclamaciones, 48 por ciento fue presentada por mujeres y 52 por ciento por hombres. Las personas adultas mayores representaron 26.1 y los productos con más quejas en este grupo fueron tarjeta de débito y crédito.
La dependencia federal recuperó por concepto de las reclamaciones 128.8 millones de pesos, lo que significa una baja del 11 por ciento con respecto a lo recuperado en 2022, cuando fueron 144.7 millones de pesos. La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 38.9 por ciento.
Ecatepec, con más quejas
De los 20 mil 254 asuntos, la Unidad de Atención a Usuarios (UAU) ubicada en el Estado de México solamente recibió 3 mil 549, es decir, 17.5 por ciento, mientras que 62.3 por ciento fueron presentados en el área metropolitana y el resto en las Unidades de otros estados.
Ecatepec concentró 8.3 por ciento (mil 690) del total de las quejas, seguido de Nezahualcóyotl con 7.1 por ciento (mil 429). Mientras que Toluca con 48.5 por ciento registró la mayor resolución de quejas a favor del usuario, seguido de Metepec con 45.4 por ciento y Naucalpan con 43.2 por ciento.
Las tarjetas, el eje
Los productos más reclamados en el periodo fueron los asuntos relacionados con la tarjeta de crédito, tarjeta de débito y el crédito personal, que en conjunto representan 38.8 por ciento del total de las reclamaciones en la entidad.
Solo la tarjeta de débito registró un aumento en sus reclamaciones de 21.6% con respecto al mismo periodo de 2022, esto relacionado principalmente con los consumos no reconocidos, la transferencia electrónica no reconocida y la disposición de efectivo en cajero automático no reconocida.
En términos generales, las causas más reclamadas fueron transferencia electrónica no reconocida, consumos no reconocidos y con temas relacionados a la gestión de cobranza como amenazar, ofender o intimidar al deudor, familiares, compañeros de trabajo y/o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda; en conjunto estas tres causas representaron% del total de las reclamaciones.
Banca múltiple bajo la lupa
Por sector, la banca múltiple concentró 65 por ciento del total de los asuntos recibidos (13 mil 163 de los asuntos), seguida por las aseguradoras con 12.1 por ciento (2 mil 444 asuntos) y las SOFOM, ENR con 9.5 por ciento (mil 921 asuntos).
Cabe mencionar que cuatro de los principales sectores mostraron un aumento en sus reclamaciones con respecto al mismo periodo de 2022, destacando las Sociedades de Información Crediticia con un aumento del 473.5 por ciento, esto debido a que más personas solicitaron la emisión del reporte de crédito especial y a las quejas por la inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE).
Las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones del Estado de México, fueron Banco Azteca (3 mil 436), Citibanamex (2 mil 806), BBVA (2 mil 83), Banorte (mil 315) y Santander (885) que en conjunto concentraron 52 por ciento del total.
Aquí destaca Citibanamex con un aumento de 26.6 por ciento en relación al mismo periodo de 2022; mientras que BBVA fue quien resolvió más a favor del usuario con 50 por ciento. Por su parte, Santander mostró un decremento en sus reclamaciones de 24.4 por ciento.