El director del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), Zoé Robledo, aseguró que “de los errores, surge una mejora” por lo que se registró un 51 por ciento de más gestiones y una “disminución del 16.6 por ciento quejas en el servicio” el 2022, comparándose con 2019, es decir, 4 mil 732 quejas menos por maltrato.
“También una disminución del 35.2 por ciento en quejas de maltrato de 2022, con respecto a 2019. ¿Qué significa eso? Que tuvimos 4 mil 732 quejas menos por maltrato, un logro verdaderamente excepcional”, explicó Robledo.
En la Ceremonia Conmemorativa por el 45 Aniversario del Día del Personal Técnico en Atención y Orientación al Derechohabiente (TAOD)”, el director del IMSS puntualizó que, en lo que va del año 2022, se han registrado 6 millones 23 mil 876 de gestiones en apoyo a la población afiliada, lo que representa 51 por ciento más con relación a 2019.
Y lo más importante, abundó, es que el IMSS ha atendido el 100 por ciento de quejas, peticiones, cartas “llenas de esperanza” que llegan al área de atención ciudadana de la Presidencia de México.
Hay un reconocimiento hacia el IMSS de tener un trato del personal capacitado con un perfil de respeto a los derechos humanos, con responsabilidad laboral y administrativa.
“Se tienen más de 1 mil 700 personas dedicadas como técnicos de atención y orientación al derechohabiente, en los mil 28 módulos que tenemos en todo el país y que representan la mejor cara del Seguro Social”, aseveró, a lo largo de varios años como parte de su compromiso institucional.
“Ser amable, respetuoso no tiene que ver con el hecho de estar de buenas, sino con la lealtad a una institución que se sabe y se entiende en su interlocución con los derechohabientes, puede ir por completo la satisfacción o insatisfacción de esas personas. La palabra empatía es ponerse en los zapatos de los otros, lo que conlleva a habilidades adquiridas. No es un asunto de carácter”.
En esta administración, aseguró, las quejas no se han traducido en silencio ni en abnegación, lo que hubiese derivado en una gran cantidad de menores con afecciones negativas de fármacos como la Talidomida, que hace 50 años era un medicamento que buscaba disminuir o desaparecer las náuseas en las mujeres embarazadas en las primeras semanas de gestación, pero causó problemas y efectos secundarios muy graves, y malformaciones incluso en los recién nacidos.
Sin quejas, dijo, “nos convertiría en un Seguro que estaría solamente administrando el cúmulo de insatisfacciones, y que tendría que reaccionar solamente cuando éstas se expusieran y reventaran ya en la forma de miles de pacientes o miles de derechohabientes insatisfechos”.
Por eso reconoció la labor en la Técnica en Orientación y Atención al Derechohabiente (TAOD), destinado, justamente, “a dar soluciones con derechos humanos, perspectiva de género, buen trato como cultura laboral y responsabilidad administrativa, es decir, de los errores se surge una mejora”.
En la Unidad de Congresos del Centro Médico Nacional (CMN) Siglo XXI, Robledo comentó que habrá un 20 por ciento de incremento en la plantilla de Atención y Orientación al Derechohabiente y plazas adicionales.
“Llevemos el modelo más allá y pronto estemos viendo TAOD de otras instituciones que quieren ser como el IMSS, porque hay que compartir esta experiencia a otras instituciones en donde el IMSS está llegando también. Empezando por el IMSS-Bienestar”.
En la ceremonia, en las que estuvieron presentes autoridades sindicales, laborales, empresariales y los líderes de TAOD, se brindó un reconocimiento por 25 años de servicio a Alejandra Lobato Espinoza del Hospital General Regional 1, en Acapulco, Guerrero; Josefina Palacios Rodríguez del Hospital General de Zona 17, en Monterrey, Nuevo León; Norma Elizabeth García Sánchez, de la Unidad de Medicina Familiar 36, de Monterrey, Nuevo León;
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Martha Martínez Rodríguez, de la Subdelegación Monterrey, Nuevo León; Guadalupe Rosario Espinosa Benítez, del Hospital General de Zona 46, de Villahermosa, Tabasco; María Angélica Peña Blanco, del Módulo Delegacional en Puebla; Marisol Fabiola Soria Flores, del Hospital General de Zona 5, en Nogales, Sonora.
El titular del IMSS, Zoé Robledo, recibió un reconocimiento por parte de la directora de Asuntos Jurídicos del Consejo de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER), Christian Penélope Peña Guerrero, por su contribución en la certificación del personal TAOD en el Estándar de Competencia 1 mil 268 “Atención al Usuario Basada en la Cultura del Buen trato”.
EHR