El año pasado la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Conduse), registró en el Estado de México 14 mil 772 controversias en defensa de los usuarios, lo que significó una disminución de 33.5 por ciento respecto a 2019.
“Esto se debió en gran parte por el cierre temporal de la atención personalizada en las Unidades de Atención a Usuarios (UAU), en virtud de las medidas adoptadas en materia de salud por la pandemia de Covid-19”, detalló el titular de la Unidad de Atención a Usuarios A4, Aldo Rafael Vargas Sáenz.
Sin embargo, la caída no fue tan pronunciada en virtud de la implementación de canales alternos como el Portal de Queja Electrónica y el Chat en línea, ya que los usuarios pudieron presentar sus quejas, sin importar el día y la hora, relacionadas con diversas Instituciones Financieras.
De estas controversias, 83.3 por ciento se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras. Cabe destacar que 26.4 por ciento de las controversias fueron presentadas por adultos mayores, lo que significó un decremento de 2.5 puntos porcentuales respecto al mismo periodo de 2019 cuando fue de 28.9 por ciento.
Ecatepec, Naucalpan, Toluca y Tlalnepantla concentraron 23.2 por ciento del total. En Naucalpan las personas adultas mayores presentaron 310 en 2020, lo que significó el 8.0 por ciento del total de las presentadas por este estrato de la población, cuando en el mismo periodo de 2019 significaron el 12.5 por ciento, seguido de Tlalnepantla y Ecatepec con 255 y 254 controversias cada uno.
Por sector, destaca la Banca Múltiple, la cual concentró 74.5 por ciento de los asuntos con 11 mil 2 controversias, seguido de las aseguradoras con el 14.7 por ciento, es decir, 2mil 174. Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron Banco Mercantil del Norte, Banco Nacional de México, BBVA Bancomer y Banco Santander, las cuales en conjunto representaron el 53.4 por ciento del total.
Respecto a la variación de los asuntos, destaca el aumento que mostró el Banco Santander de 17.3 por ciento, al pasar de mil 280 asuntos a mil 502, resultado de las mayores quejas por consumos no reconocidos.
Mientras que los productos más reclamados en el Estado de México fueron tarjeta de débito, de crédito, daños a automóviles y cuenta de ahorro que en conjunto representaron 57.6 por ciento del total.
En cuanto a las controversias por producto de las personas adultas mayores, destaca el decremento de 41.0 por ciento de tarjeta de débito, al pasar de mil 984 a mil 171 asuntos.
Las principales causas fueron: consumos no reconocidos con 3 mil 85 asuntos, transferencia electrónica no reconocida con mil 43, negativa en el pago de la indemnización con mil 27 y disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el usuario, cliente y/o socio con 827, que en conjunto representaron el 40.5 por ciento del total. Destaca el aumento de 43.7 por ciento que mostró la transferencia electrónica no reconocida en comparación al mismo periodo de 2019 al pasar de 726 a mil 43 asuntos.
La Condusef ha dispuesto en su página de Internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, Chat en línea, así como el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos (55 53 400 999), entre otros, para atender sus dudas o consultas.
También puso en servicio el procedimiento mediante el cual las y los usuarios pueden solicitar que su audiencia de conciliación se realice a través de Conferencia Telefónica (COT) y citas por teléfono vía página web y a través del propio Centro de Atención Telefónica, para atender problemas específicos como reclamaciones por un posible robo de identidad.
Así como asuntos en contra de dos o más instituciones financieras, recoger el dictamen para utilizarlo en su defensa, entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada y atender a personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no tengan facilidades para realizar un trámite de manera remota.
MMCF